推薦序

我與明偉相識多年，他是個細心、能客觀處事、對工作和生活有自己想法的同事。從進入思科赴美工作，到回國擔任銷售經理，后來帶領銷售團隊，再到轉型成為一名培訓師，職業生涯已有十多年的時間。成為培訓師后，他一直想把自己積累的經驗和感悟與更多的人分享，所以就有了這本書。我非常高興能夠把這本書介紹給大家，并談談我對這本書的理解。

當今職場的要求是“快與變”，我們要想適應甚至超越這種苛刻的要求，最基本的條件就是把事情做好，把面對的問題解決好，讓結果“積極達成”。面對外界環境的“快與變”，我們又必須“積極達成”結果，處理問題和解決問題也就變成我們每一個人隨時隨地都必須面對的挑戰。如何在最短的時間內、用最有效的方法去解決問題，正是本書回答的問題。

在我看來，問題基本可以分為兩種：人和事之間的問題；人和人之間的問題。人和事之間的問題本質上比較單純且容易解決，大多與個人的基本素質、必要能力和其他一些外在的資源有關。人與人之間的問題解決起來存在比較大的挑戰，因為每個人的認知水平和能力各不相同，能把問題或目的統一，并形成共同的理解本來就非常不易。但是從本質上看，處理問題的思路和步驟都大同小異，因為問題都和人有關。因此，本書抓住了“人”這一核心，分析出“積極達成”結果的兩個關鍵方面（處理情緒；處理問題），并總結出基本的思路和步驟——在分析和解決問題時，我們需要先處理情緒，再處理問題。

在處理情緒方面，本書倡導大家建立積極的情緒，防止陷入消極的情緒。對外界的認知和自身情緒是人最主觀且最難控制的特質，因此人們才容易陷入消極的情緒。每個人都會用自己過去的經歷去看待眼前面對的問題，當我們陷入用“老眼光”來看待“新問題”時，往往無法找到創新的方法，還容易讓自己陷入消極的情緒。另外，“習慣性假設”和“期望值過高”也容易令我們陷入消極的情緒（如生氣或沮喪）。最后，每個人都會習慣性地從自己的角度隨時對周圍的人和事下結論與做判斷，這也是讓我們陷入消極情緒的原因。

如何建立積極的情緒，防止陷入消極的情緒？我們需要持續不斷地用耳、用眼、用腦去“傾聽”更多客觀的方面，以及用心地去與對方保持良好的關系，學會換位思考。同時書中為大家提供了調整積極情緒的具體方法，總結為4A模型，即Aware（識別情緒）-Accept（接受情緒）-Analyze（分析情緒）-Adjust（調整情緒）四個步驟，幫助大家更好地以積極的情緒面對問題。

在處理問題方面，本書建議大家要按照科學的思路和方法來分析和解決問題，因此提出了PRO模型，即Problem Clarification（問題澄清）-Reason Analysis（原因分析）-Options Selection（方案選擇）三個步驟，幫助大家更好地解決問題。

處理情緒與處理問題這兩個方面的方法和工具可以幫助大家建立一套完整的思路，加上大家的持續改進，積極達成的能力就會不斷提升。

本書不是一本理論書，而是一本工具書，書中簡潔明了地介紹了一些易于在工作和生活中應用的方法，如處理情緒的4A模型、處理問題的PRO模型，這些方法背后都有相關的理論基礎。為了幫助大家更好地理解和應用這些工具，書中還提供了很多來自工作和生活的案例，這些案例非常切題地把方法工具、應用過程和應用結果都串聯起來，給大家帶來在生活中和職場上真切的感受。

我非常喜歡《大學》中的一句話——“格物，致知，誠意，正心，修身，齊家，治國，平天下。”我經常把這句話分享給我的朋友與同事。不管是在生活中，還是在職場上，我們要發揮自己的正能量去影響周邊的人和事，必須先把自身的能力提升起來。因此，希望大家能靜下心來消化這本書所介紹的工具，提升自己的能力。我們在當今職場“快與變”的環境中，把“處理情緒”和“處理問題”的工具逐漸變成自己的能力與生活的一部分，而且你若能夠在職場上輕松地處理問題，相信在生活中你與家人的關系也能變得更加融洽。久而久之你就會發現，自己已經能從容面對，積極達成！

楊大維，David Yang

思科中國區前總經理