第二章 如何成為出類拔萃的員工

這個(gè)故事發(fā)生在20世紀(jì)70年代初期，當(dāng)時(shí)，世界各地掀起了學(xué)生反對(duì)越戰(zhàn)的熱潮。一位圖書館管理員在美國(guó)新聞署駐外機(jī)構(gòu)任職，她獲悉了一個(gè)壞消息：有個(gè)學(xué)生團(tuán)體揚(yáng)言要燒毀她所在的圖書館。但是，在這個(gè)學(xué)生運(yùn)動(dòng)團(tuán)體中剛好也有她的朋友。最后，她采取了一些緊急應(yīng)對(duì)措施。這些措施乍一看可能很天真幼稚，甚至有些孤注一擲：她邀請(qǐng)這群學(xué)生使用圖書館，讓他們?cè)趫D書館里開會(huì)。

她也把僑居該國(guó)的美國(guó)人請(qǐng)到圖書館，讓他們傾聽學(xué)生們的想法。這樣，她為雙方的溝通搭建了橋梁，避免了一場(chǎng)沖突的發(fā)生。

她能夠做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔昧俗约旱膬?yōu)勢(shì)——她與一些學(xué)生領(lǐng)袖彼此熟悉且信任。借助這種私人關(guān)系，她開通了雙方相互理解的新渠道，也鞏固了她與學(xué)生領(lǐng)袖之間的友誼。最后圖書館安然無恙。

這位管理員表現(xiàn)出了超凡的談判能力，也體現(xiàn)了優(yōu)秀調(diào)解者的技能。她能夠洞悉緊張的暗潮，迅速扭轉(zhuǎn)事態(tài)，以有效方式對(duì)事件進(jìn)行處理，能讓本來對(duì)立的雙方坐在一起交流，避免雙方劍拔弩張。她的圖書館最終免遭厄運(yùn)，而其他美國(guó)駐外機(jī)構(gòu)因欠缺這種技巧而遭到學(xué)生們的攻擊。

后來這位管理員和一群年輕的外交官受到美國(guó)國(guó)務(wù)院的表彰。哈佛大學(xué)的戴維·麥克利蘭（David McClelland）教授率領(lǐng)一個(gè)研究小組拜訪她，并進(jìn)行了深入的采訪。

當(dāng)時(shí)，麥克利蘭是我攻讀博士學(xué)位時(shí)的導(dǎo)師，他讓我也加入這個(gè)研究項(xiàng)目。后來，麥克利蘭把研究結(jié)果寫成一篇論文，轟動(dòng)一時(shí)，顛覆了人們對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀原因的固有看法。

為了探究工作業(yè)績(jī)出色的原因，麥克利蘭深入一家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，該企業(yè)曾在20世紀(jì)初以弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）的研究成果作為首要科學(xué)根據(jù)。泰勒效率分析專家曾在工作領(lǐng)域風(fēng)行一時(shí)，他們甚至分析工人哪些身體動(dòng)作能最大化效率。當(dāng)時(shí)衡量人們工作的準(zhǔn)繩只有機(jī)器。

在泰勒主義之后，另一種評(píng)估工作表現(xiàn)的潮流是智商測(cè)試。主張這種理論的人聲稱：人腦智力才是衡量人才的正確標(biāo)準(zhǔn)。

隨后出現(xiàn)的是弗洛伊德理論。另一批相關(guān)專家堅(jiān)稱，在智商之外，人格也是決定一個(gè)人優(yōu)秀與否的關(guān)鍵因素。到了20世紀(jì)60年代，人格測(cè)驗(yàn)和類型學(xué)風(fēng)靡一時(shí)。一個(gè)人是外向還是內(nèi)向、是“感覺型”還是“思考型”等內(nèi)容成為衡量其工作潛力的規(guī)范標(biāo)尺。

但是這里也出現(xiàn)了一個(gè)問題：很多人格測(cè)試的設(shè)計(jì)初衷并非測(cè)試工作能力，而是用于檢測(cè)心理疾病等其他用途。結(jié)果，人格測(cè)試也不能預(yù)測(cè)參與測(cè)試者的實(shí)際工作表現(xiàn)。智商測(cè)試也是如此，并非萬無一失。智商很高的人通常在工作中表現(xiàn)得很糟、業(yè)績(jī)平平，智商一般的人卻表現(xiàn)得極為出色。

麥克利蘭在1973年發(fā)表了一篇論文，題為“測(cè)智商不如測(cè)能力”，這篇論文改變了人們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)能力、在校成績(jī)和等級(jí)證書不足以決定一個(gè)人的工作表現(xiàn)，也不能決定他的一生能否成功。相反，他列舉出一系列特殊的能力，包括同理心、自制力和主動(dòng)性，這些能力把優(yōu)秀員工與普通員工區(qū)別開。麥克利蘭建議，要想找出在工作中表現(xiàn)出色所需的能力，首先要看看公司里那些業(yè)績(jī)優(yōu)異的員工，看他們表現(xiàn)出了怎樣的特質(zhì)。

在這篇論文中，他提到一個(gè)“以個(gè)人從事的各類工作的水平衡量個(gè)人能力”的全新標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)意義上，“能力”指的是提升更有效、更卓越的工作表現(xiàn)的個(gè)性特征，或者一些習(xí)慣。換句話說，“能力”指的是可以為個(gè)人的工作增添經(jīng)濟(jì)效益的特質(zhì)。

在過去25年中，麥克利蘭的見解促使人們把研究的焦點(diǎn)投向成百上千的員工。從普通職員到公司高層，范圍大到企業(yè)機(jī)構(gòu)、美國(guó)政府和美國(guó)電話電報(bào)公司，小到個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。所有研究成果都證明，人們成功的關(guān)鍵因素是個(gè)人能力和社交能力的共同核心部分——情商。