（4）盡量彌補自身的缺陷。由于自身原因引起顧客的不滿是經常發生的事。對失誤進行及時的補救，不僅可以消除顧客的不滿，有時還能給推銷員帶來意想不到的積極影響。出現事故，推銷員在了解真相后，一定要加以補救。例如，誠心誠意地向顧客致歉，承認錯誤或缺點，平息顧客的不滿情緒；表示補救的誠意，征求顧客對補救的要求，盡力去滿足其合理的要求；提供一定的優惠或附加服務，使顧客消除不滿；立即改正錯誤，可能的話，讓顧客感到推銷員改正缺點的決心，使顧客改變態度。

留住回頭客的關鍵還在于與顧客保持聯系。

與顧客和用戶保持定期的聯系，表示公司對顧客的關注和尊重，這樣，可以增進雙方感情交流，加深雙方相互理解，也能夠經常聽到用戶意見和反饋信息，及時進行質量改進，從而進一步加深企業與顧客之間的關系。

方便顧客聯系也有利于留住回頭客。溝通便利使你的重要顧客能夠不斷地回頭。

定律釋義：

忠誠型客戶是推銷員最大的財富，你的成績好壞與你的忠誠顧客的數量是成正比的。

過度理由效應

社會心理學上所說的“過度理由效應”是這樣解釋的：每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合理，因而總是為行為尋找原因，一旦找到足夠的原因，人們就很少再繼續找下去。而且，在尋找原因時，總是先找那些顯而易見的外在原因。因此，如果外部原因足以對行為做出解釋時，人們一般就不再去尋找內部原因了。

有一位喜歡安靜的老人獨自生活了很多年，他非常習慣了這種生活，可是有一天這種生活被一群孩子的來臨打破了。社區的一群孩子每當放學后都到這位老人的房子周圍玩耍，他們大聲地尖叫、嬉笑。老人被他們的吵鬧聲弄得寢食難安、坐臥不寧。

于是，這位聰明的老人想出一個辦法。他走出家門對那些孩子們說：“如果你們每天都到這兒來玩，我就給每人5元錢。”那天，每個孩子真的都得到了5元錢。在這以后，越來越多的孩子聚集到老人的房子周圍玩耍。

可是有一天老人沒有出來，自然所有的孩子都沒有得到錢，第二天老人還是沒有出來，終于心急的孩子們敲開了老人的家門對老人說：“既然你不再給我們錢，我們以后再也不到你這兒來玩了，并且告訴我們的朋友都不到你這兒來玩了。”老人和孩子們都勝利地笑了。

老人這就是巧妙地利用了過度理由效應。對于這些孩子，他們如果只用外在理由（得到報酬）來解釋自己的行為（吵鬧），那么，一旦外在理由不再存在（沒有報酬了），這種行為也將趨于終止。相反地，如果我們希望某種行為得以保持，就不要給它足夠的外部理由。聯系到推銷工作中來，如果我們希望顧客對我們的產品產生真正的購買意愿，那最重要的是讓客戶從心底接受產品，而我們的解釋、說明甚至說服只是一個引導的過程。

也就是說，一個優秀的推銷員要善于引導，如何讓客戶說“是”，如何真正地打動客戶的心，這才是高超的推銷技巧。

所有銷售訓練都有這句話：“如果你想完成推銷，一定要按下他的心動鈕。”太棒了，心動鈕在哪兒？心動鈕隨處可見，問得到、聽得見，只要你提高警覺。

只有在你找到心動鈕時，按下它才會管用。這兒有些方法，讓你在交談中發現心動鈕：

（1）提出與現況、處境有關的問題。例如，在哪兒度假，孩子就讀哪所大學。

（2）詢問他得意的事，事業上最感驕傲的事。

（3）提出與個人興趣有關的問題，空閑時都做些什么事？

（4）問他，假如他不必工作，他會做些什么，什么才是他真正的夢想、抱負？

（5）提出與目標有關的問題。他公司本年度的主要目標是什么，他要如何達到目標？

（6）看看辦公室里的每一樣東西，找找不尋常的東西。有鑲框的、單獨放的或是體積較大、較醒目的東西，找找照片和獎狀。

開口問和用眼看是容易的部分，困難的部分在于聆聽“心動鈕”就在客戶的反應里！

1. 聆聽第一個反應，又提起的或暗示的第一件事

回答問題的第一句話通常是心底最重要的反應，你在找的東西絕大部分都在準客戶心里，它或許不是真的心動鈕，但它可以讓你對心動鈕有所了解。

2. 聆聽立即的、斷然的反應

不假思索的反應是最重要的、錯不了的。

3. 聆聽冗長的解釋或故事

需要仔細解釋的事情通常是迫不得已的。

4. 聆聽不斷重復的敘述

會說兩次的事情是“心頭最在意的事”。

5. 聆聽情緒上的反應，包括說話的表情及語調

這里有些見解可以引導業務人員發掘心動鈕：

（1） 你必須觀察、聆聽第一個反應的原因是，它們發自于潛意識，“重要的”東西經常源自內心。

（2）把每件事寫下來，有時候寫字可以激發客戶滔滔不絕地暢談某一件事或強調它的重要性；最好捕捉住所有客戶說的第一句話或第一個想法。

（3）一篇關于某個忘恩負義的離職員工如何說公司壞話等的故事，表示此人有顆“忠誠”的心動鈕。

（4）對于浪費金錢或揮霍無度有立即反應的，表示“認可低價位”與“劃算”是心動鈕。

客戶的心動按鈕已經找到了，那么如何按動呢？下面便是按動心動鈕的五個技巧：

（1）提出“重要性”的問題。例如，“那對你有多重要？”或“為什么它對你那么重要？”這有助你更加了解情況。

（2）提出你認為重要的問題。如果你記筆記的話，有些地方一經探測便能產生熱力。

（3）用高明的方式問問題。讓它看似談話的一部分，然后觀察反應；如果你相信它就是心動鈕，提出能夠滿足該情況的解決之道。

（4）不要不敢提起心動鈕。確定它，并加強聆聽準客戶的反應。

（5）使用“如果我提出一個解決方案……會不會承諾或購買……”等有變化的假設說法，此類問題可以得到真正的答案，因為它包含了一個可能發生的情況，且正中紅心。

請注意，心動鈕有時是非常敏感的事情，其中有很多枝節可能是準客戶不愿泄露的。你的工作就是去發掘這個按鈕，用它來完成行銷，運用你最佳的判斷力吧，如果你意識到這個問題很敏感，就不要逼得太緊。

定律釋義：

如果我們希望顧客對我們的產品產生真正的購買意愿，那最重要的是讓客戶從心底接受產品，而我們的解釋、說明甚至說服只是一個引導的過程。

蝴蝶效應

國王理查三世和公爵亨利準備拼死一戰，這場戰斗將決定誰統治英國。

戰斗進行的當天早上，理查派一個馬夫備好自己最喜歡的戰馬。

馬夫對鐵匠說：“快點給它釘掌，國王希望騎著它打頭陣。”

鐵匠回答：“你得等等，我前幾天給國王全軍的馬都釘了掌，現在我得找點兒鐵片來。”

馬夫不耐煩地叫道：“我等不及了。”

鐵匠埋頭干活，從一根鐵條上弄下四個馬掌，把它們砸平、整形，固定在馬蹄上，然后開始釘釘子。釘了三個掌后，他發現沒有釘子來釘第四個掌了。

鐵匠準備砸釘子將馬掌釘好，但在馬夫的催促下，只好將馬掌掛在蹄子下。

兩軍交鋒了，理查國王就在軍隊的陣中，他沖鋒陷陣，指揮士兵迎戰敵人。

遠遠的，他看見在戰場另一頭自己的幾個士兵退卻了。如果別人看見他們這樣，也會后退的，所以理查快速沖向那個缺口，召喚士兵調頭戰斗。

他還沒走到一半，那只掛著的馬掌掉了，戰馬跌翻在地，理查也被掀在地上。

國王還沒有抓住韁繩，驚恐的畜生就跳起來逃走了。理查環顧四周，他的士兵紛紛轉身撤退，亨利的軍隊包圍了上來。

他在空中揮舞寶劍，“馬？”他喊道，“一匹馬，我的國家傾覆就因為這一匹馬。”

少了一個鐵釘，丟了一只馬掌。少了一只馬掌，丟了一匹戰馬。少了一匹戰馬，敗了一場戰役。敗了一場戰役，失了一個國家。

這個故事是“蝴蝶效應”的延伸，“蝴蝶效應”是美國氣象學家洛侖茲在1963年提出來的。洛倫茲被稱為“現代混沌之父”，他所提出的蝴蝶效應源于這樣一個現象：

一場發生在美國得克薩斯的龍卷風是怎么來的呢？竟然是在南美洲亞馬遜河邊熱帶雨林中的一只蝴蝶偶爾扇幾下翅膀導致的。具體敘述是這樣的：蝴蝶翅膀偶爾的一次運動，使它周圍的氣流產生微弱的變化，而正是這次微弱氣流變化又會引起它周圍空氣以及其他氣象系統產生相應變化，由此引起連鎖反應，最終導致其他系統的極大變化，于是，在幾周后，一場龍卷風產生了。

“蝴蝶效應”的始末聽起來有些荒誕，但它說明了與上文的故事相同的一個道理：細小而關鍵的一些因素，有的時候看起來是毫不起眼的，可是卻往往決定著事情的成功與失敗。

這種現象同樣出現在推銷過程中，顧客在與推銷員溝通的過程中，肯定會提出各種各樣的異議，這是需要推銷員密切關注的。而遺憾的是，很多推銷員沒有把顧客的每一個異議都解決掉，或者無法辨認出這種異議甚至根本沒有感覺到這種異議的產生，從而由于一個小的失誤丟掉了本來屬于自己的生意。

顧客的異議一般來說，有三種：

（1）在銷售過程之中，顧客在猶豫不決時會把自己對于商品的否定性意見提出來，乍一聽，似乎他不想購買這商品了。

（2）在銷售過程之后，由于商品出現質量問題或消費者的興趣發生轉移，他認為那件商品買得不值得。

（3）在銷售過程中和銷售過程后，顧客都有可能贊揚賣方的商品質量好，價格實在，服務到家。

以上三種意見都是顧客對于推銷員的反饋，都應該受到鼓勵。不論這些意見是客觀公正的，還是主觀歪曲的，我們首先要鼓勵其提出來，因為顧客有意見就提，這是對我們工作的信任。不管抱怨是多么難聽，但當著面提總要比在背后指責我們好。

在上面列舉的三種意見之中，第三種屬于肯定性的意見，誰都愿聽取，所以我們在這里不做過多的分析。有一點需要指出的是，不要被勝利沖昏了頭腦，對肯定的意見也要冷靜地一分為二地分析，不要被人捧殺了。

前兩種意見比較難聽，一般顧客也不好啟齒對賣方明言，所以賣方必須采取措施鼓勵這種意見的提出。對于第一種，可以與推銷員在銷售過程中鼓勵和引導顧客說出來；對于第二種，可以由賣方設立意見箱，發出問卷調查表，大商店可以設專人收集這類意見。

如何處理顧客購物中提出的意見呢？顧客在購物過程中，由于心理處于矛盾狀態，所以會把對于商品的不滿意的地方說出來的。許多推銷員一聽到顧客的這種意見，頓時神色緊張，不知所措。其實這些過度的反應大可不必。不管顧客對商品提出了什么問題，推銷員都要表現出虛心的態度，不能有任何不耐煩的表示。這時候從鼻子里發出一聲“哼——”，從喉頭處滾出一聲“啊——”都會傷害顧客的感情的。

當然推銷員若是裝聾作啞，佯作不知，也會使顧客感到受到了冷遇，他的購買熱情會迅速消退，結果會奔去其他商店。

對待顧客的不同意見一定要有一個好的態度，這一點無論怎么強調都不過分。當顧客談起商品的缺點時，要認真地聽，表現出對他們的意見十分關注的神情。

推銷員對顧客意見的傾聽態度越積極，顧客對推銷員的信任就越增加；顧客的信任程度越大就越樂于購買店里的商品，推銷員銷售成功的機會就越大。

定律釋義：

正視顧客的異議和意見，并把它們逐一地解決掉，不留尾巴，不留隱患，這是推銷成功的關鍵。

登門檻效應

美國心理學家弗里德曼和他的助手曾做過這樣一項經典實驗，讓兩位大學生訪問郊區的一些家庭主婦。其中一位首先請求家庭主婦將一個小標簽貼在窗戶或在一份關于美化加州或安全駕駛的請愿書上簽名，這是一個小的、無害的要求。兩周后，另一位大學生再次訪問家庭主婦，要求她們在今后的兩周時間內，在院中豎立一塊呼吁安全駕駛的大招牌，該招牌立在院中很不美觀，這是一個大要求。結果答應了第一項請求的人中有55%的人接受這項要求，而那些第一次沒被訪問的家庭主婦中只有17%的人接受了該要求。

這種現象被心理學上稱之為“登門檻效應”。

一下子向別人提出一個較大的要求，人們一般很難接受，而如果逐步提出要求，不斷縮小差距，人們就比較容易接受，這主要是由于人們在不斷滿足小要求的過程中已經逐漸適應，意識不到逐漸提高的要求已經大大偏離了自己的初衷；并且人們都有保持自己形象一致的愿望，都希望給別人留下前后一致的好印象，不希望別人把自己看做“喜怒無常”的人，因而，在接受了別人的第一個小要求之后，再面對第二個要求時，就比較難以拒絕了，如果這種要求給自己造成損失并不大的話，人們往往會有一種“反正都已經幫了，再幫一次又何妨”的心理。于是“登門檻效應”就發生作用了，一只腳都進去了，又何必在乎整個身子都要進去呢？

男子求愛，直截了當會嚇跑姑娘，從朋友做起，則易達成目標。

所以，當顧客選購衣服時，精明的售貨員為打消顧客的顧慮，“慷慨”地讓顧客試一試，當顧客將衣服穿在身上時，他稱贊該衣服很合適，并周到地為你服務，在這種情況下，當他勸你買下時，很多顧客難于拒絕。

一位男士遇到一位令自己心儀的女孩子，如果他馬上直截了當地要與對方結為夫妻、共度一生，恐怕女孩子會在驚訝之余，對其避之唯恐不及。大多數男士不會這么莽撞冒失，他會邀請她一起吃飯、看電影、逛公園等，這些小要求實現之后，才順理成章提出求婚。