所謂飯店的服務質量，是指飯店服務活動能達到預定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合，主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

飯店服務質量的“黃金標準”是從顧客角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”，一是普遍的適用性，它并不是專門針對星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務...