誠信經(jīng)營 勇于擔(dān)當(dāng) 打造“人·車·生活”領(lǐng)先服務(wù)公司

中石化易捷銷售有限公司

一、公司簡介

中石化易捷銷售有限公司（以下簡稱易捷）創(chuàng)立于2008年，是中國石化易捷服務(wù)（非油品）業(yè)務(wù)的運營主體。2014年3月，中石化易捷銷售有限公司揭牌成立，標(biāo)志著中國石化非油品業(yè)務(wù)向市場化、專業(yè)化發(fā)展。

多年來，易捷堅持“實體服務(wù)+平臺增值”發(fā)展思路，致力于打造“美好生活服務(wù)商”，為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、貼心服務(wù)。易捷不斷擴大便利店業(yè)務(wù)規(guī)模，以2.78萬家便利店高居全國連鎖便利店數(shù)量排行榜榜首；培育自有品牌，孵化了卓瑪泉、長白山天泉、鷗露紙、賴茅酒、澳托貓汽服、易捷咖啡等13個自有產(chǎn)品品牌；發(fā)展汽服、餐飲、廣告、金融等多種業(yè)態(tài)，建設(shè)加油站汽服網(wǎng)點8900余家，拓展餐飲門店1300余家，開發(fā)廣告媒體15萬塊；積極打造全國統(tǒng)一線上平臺和會員體系，推出易捷國際跨境商城，構(gòu)建“易捷自提、易捷到車、易捷到家”等全渠道消費場景。易捷以優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)獲得了客戶的廣泛認(rèn)可，積累了大量客戶資源，加油站日均進站消費2000萬人次，線上微信粉絲數(shù)突破2億。榮獲“我喜愛的中國品牌”“匠心品牌獎”“亞洲便利店社區(qū)服務(wù)與支持獎”“責(zé)任金牛獎”“第二十八屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”等國際國內(nèi)獎項。

二、誠信經(jīng)營理念

易捷品牌成立伊始，就向廣大消費者作出“萬店無假貨”承諾，中石化易捷便利店的貨架上，都會醒目地豎立著“易捷萬店無假貨”的標(biāo)識牌。十余年來，隨著易捷零售規(guī)模不斷增長、綜合服務(wù)逐漸豐富，易捷品牌內(nèi)涵日益明確。2020年，經(jīng)過深入總結(jié)和提煉，易捷確定“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、共贏”為誠信經(jīng)營的核心理念，并把其作為品牌支柱寫入易捷品牌理念框架（如圖1所示），標(biāo)志著易捷誠信經(jīng)營理念達成了內(nèi)部共識。

易捷誠信經(jīng)營理念構(gòu)成：

（1）誠信。易捷萬店無假貨，質(zhì)優(yōu)價宜，規(guī)范經(jīng)營。嚴(yán)格踐行“易捷萬店無假貨”承諾，完善誠信制度建設(shè)、構(gòu)建質(zhì)量管理體系、全力提升服務(wù)質(zhì)量，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)維護品牌信譽。

（2）責(zé)任。履行社會責(zé)任，保障民生需求。作為央企子公司，時刻不忘履行社會責(zé)任，保障民生需求，踐行國家戰(zhàn)略，關(guān)愛弱勢群體，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

（3）創(chuàng)新。以客戶需求為中心，促進產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。從產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、運營創(chuàng)新等維度，提升公司專業(yè)化水平，滿足客戶多樣化產(chǎn)品服務(wù)需求，有效整合線上線下渠道，為客戶開啟智慧零售、便捷服務(wù)新生態(tài)。

（4）共贏。與合作伙伴共贏發(fā)展，豐富產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)態(tài)。以打造綜合服務(wù)體為核心理念，積極引入合作方資源，將易捷的零售業(yè)務(wù)和多元服務(wù)，打造成為助力合作伙伴共同發(fā)展的多方共贏平臺，形成易捷發(fā)展合力。

三、體系及制度建設(shè)

1.建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系

易捷建立了嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系和食品安全管理體系，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO22000食品安全管理體系認(rèn)證，發(fā)布《易捷公司質(zhì)量和食品安全管理體系手冊》，明確各部門的管理職責(zé)，規(guī)定各項管理活動應(yīng)遵循的程序和準(zhǔn)則，保證質(zhì)量管理體系職責(zé)明確、高效運行。

2.強化商品供應(yīng)鏈管理體系

為從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量，易捷制定《非油品商品采購管理辦法》，做好采購產(chǎn)品、服務(wù)的過程控制和閉環(huán)管理；按照源頭自采、優(yōu)選嚴(yán)選的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置采購合同質(zhì)量保證條款；制定嚴(yán)格的供應(yīng)商管理制度，抽檢有質(zhì)量問題的供應(yīng)商終身終止合作；壓扁采購層級，提高統(tǒng)采比例，構(gòu)建形成總部、省市公司二級商品采購架構(gòu)。

3.強化便利店運營管理體系

為加強商戶運營管理，易捷制定《便利店運營管理手冊》《便利店實務(wù)操作手冊》，圍繞門店現(xiàn)場運營、庫存及物流管理等內(nèi)容夯實便利店管理基礎(chǔ)。采取統(tǒng)一配送、統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一監(jiān)管。通過省-市-縣三級監(jiān)督機制，嚴(yán)把進、銷、存關(guān)口。定期對門店開展檢查盤點，對門店產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴(yán)格監(jiān)督。

4.搭建全國督導(dǎo)檢查體系

搭建全國督導(dǎo)檢查體系，持續(xù)培養(yǎng)省市專兼職督導(dǎo)隊伍，利用一線督導(dǎo)對目標(biāo)任務(wù)與關(guān)鍵成果進行監(jiān)督指導(dǎo)，尤其關(guān)注門店標(biāo)準(zhǔn)落地、商品管控、營銷執(zhí)行等方面內(nèi)容，結(jié)合后臺數(shù)字化分析，形成經(jīng)營鏈條閉環(huán)管控，促進門店經(jīng)營質(zhì)量有效優(yōu)化提升，初步建立起以事項為驅(qū)動、各負(fù)其責(zé)、過程受控、執(zhí)行有力的督導(dǎo)格局。

5.建立神秘顧客檢查制度

30家省市分公司外聘專業(yè)公司每月開展神秘顧客檢查，出臺《神秘顧客管理辦法》，制定《神秘顧客門店檢測標(biāo)準(zhǔn)》。每月抽取5%～10%比例門店，對門店禮儀服務(wù)、現(xiàn)場安全、銷售、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范操作、經(jīng)營紀(jì)律、門店陳列營銷等項目進行檢查，出具月度神秘顧客檢查通報。

四、決策部署

1.提升商品服務(wù)質(zhì)量，夯實誠信之基

（1）嚴(yán)格把控商品質(zhì)量。商品采購環(huán)節(jié)，優(yōu)選國際大品牌合作，提高統(tǒng)采比例，2021年年底總部統(tǒng)采商品銷售占比提升至54%；倉儲物流環(huán)節(jié)，要求配送中心嚴(yán)格執(zhí)行商品存儲保管制度，啟用商品封簽管理和唯一編號管理；在門店運營環(huán)節(jié)，建立門店保質(zhì)期日查制度，嚴(yán)格落實商品質(zhì)量盤點制度；在商戶運營管理環(huán)節(jié)，除配合國家規(guī)定檢查外，還聘請第三方機構(gòu)，為消費者做好嚴(yán)格質(zhì)檢。

（2）開發(fā)高品質(zhì)自有品牌。聚集全國優(yōu)質(zhì)資源，保證自有品牌品質(zhì)。易捷卓瑪泉來自西藏念青唐古拉山脈海拔3700米的史前冰川；長白山天泉來自世界著名的礦泉水資源富集地之一長白山地區(qū)；“鷗露”本色竹漿紙以慈竹為環(huán)保原料；國杞天香來自中國著名枸杞產(chǎn)地寧夏中寧；賴茅是與貴州茅臺酒攜手共建的百年品牌；陽光巴扎來自中國著名紅棗產(chǎn)地新疆岳普湖縣。易捷的自有品牌產(chǎn)品，從生產(chǎn)源頭為產(chǎn)品品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（3）全方位為客戶提供個性化服務(wù)。易捷總部層面加速整合便利店、汽服、保險、餐飲、住宿等資源，進一步提供多元服務(wù)。各省市公司在現(xiàn)有充值、ETC等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，針對旅游、醫(yī)藥、彩票、洗衣、自提柜、代收代發(fā)等業(yè)務(wù)，逐步開發(fā)新的便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

（4）全力提高員工服務(wù)水平。設(shè)立初級工、中級工、高級工、技師、高級技師5個等級。6.6萬名員工達到初級工以上資質(zhì)持證上崗。每年舉辦技能培訓(xùn)120場次，培訓(xùn)高級技師200余人。先后舉辦了四期非油品技能比武，初賽、復(fù)賽普及所有員工，培訓(xùn)人次達到20萬人次，全面提升員工素質(zhì)。全國31家省市共800多人參加決賽競技。

2.拓展多元服務(wù)業(yè)態(tài)，推進互利共贏

易捷以“更美好的人·車·生活”為核心理念，積極引入合作方資源，快速拓展汽服、廣告、快餐、咖啡等新業(yè)務(wù)，全力打造“1+N”多方共贏平臺。構(gòu)建汽服體系，著力打造汽服自有品牌——易捷澳托貓，并積極與第三方汽服門店合作，進一步搭建汽服平臺，目前全國汽服門店已超8900家。加快布局餐飲業(yè)務(wù)，易捷與肯德基、麥當(dāng)勞等合作形成的“加油吃雞”模式成為加油站餐飲模式的典型代表，累計建成餐飲項目1300余個，包括國際知名品牌快餐60余個。成立易捷咖啡合資公司，開發(fā)瓶裝咖啡、增加外送業(yè)務(wù)，推動加油站咖啡業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展。

3.促進營銷運營創(chuàng)新，提升客戶體驗

易捷從營銷創(chuàng)新、運營創(chuàng)新等維度，提升公司專業(yè)化水平，滿足客戶多樣化產(chǎn)品服務(wù)需求。打造易享節(jié)知名IP，2021年易享節(jié)，線下參與門店數(shù)量達1.64萬家，成為國內(nèi)線下最大的購物節(jié)。推進運營數(shù)字化創(chuàng)新，招募互聯(lián)網(wǎng)運營中心團隊，構(gòu)建“加油中石化”全國統(tǒng)一平臺。有效整合線上線下渠道，構(gòu)建掃碼購、易捷到車、易捷到家、無人值守洗車等智慧消費場景，開啟智慧零售、便捷服務(wù)新生態(tài)。

4.積極服務(wù)國家戰(zhàn)略，履行社會責(zé)任

面對新冠肺炎疫情突襲，易捷抗“疫”保供。火速跨界“賣口罩”“賣菜”，在疫情突襲兩個月內(nèi)完成首批200萬只口罩的上市，2020年累計銷售口罩2.7億只。推出“一鍵到車”無接觸服務(wù)，開展“我有易捷店，誰有滯銷品？”公益活動，緩解“農(nóng)民賣菜難、市民買菜難”兩難問題。為決勝脫貧攻堅，易捷利用渠道優(yōu)勢助力農(nóng)產(chǎn)品銷售，大力開展消費扶貧，深化產(chǎn)業(yè)扶貧。為持續(xù)助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，易捷在2021年易享節(jié)發(fā)布鄉(xiāng)村振興行動和關(guān)注鄉(xiāng)村教育的“易捷微光計劃”，全面助力鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興、消費振興、人才振興。為給周邊人群提供更多力所能及的幫助，易捷連續(xù)多年建設(shè)“卡車司機之家”“情暖驛站”“環(huán)衛(wèi)工人驛站”等公益項目。

五、建設(shè)成效

通過打造誠信經(jīng)營體系，中石化易捷贏得了合作伙伴和廣大客戶的信任和支持。十幾年來持續(xù)整合內(nèi)外部非油品資源，與合作伙伴協(xié)同發(fā)力，促進了油品核心業(yè)務(wù)發(fā)展和非油品銷售額攀升，增強了企業(yè)管理效能和管理效率，構(gòu)建了加油站場景的綜合服務(wù)生態(tài)圈，提升了企業(yè)在零售和服務(wù)領(lǐng)域的品牌形象和社會影響。

1.品牌效益：促進企業(yè)品牌價值提升

誠信經(jīng)營帶來的品牌忠誠度、信賴度和美譽度，帶動易捷品牌知名度持續(xù)提升。易捷品牌價值由2018年的25.69億元，提升到2021年的184.61億元，連續(xù)4年保持高速增長（如圖2所示）。

2.經(jīng)濟效益：推動業(yè)務(wù)量效協(xié)同增長

（1）促進油品核心業(yè)務(wù)增長。易捷便利店日漸豐富的商品、持續(xù)的促銷活動，便利店之外的汽服、餐飲業(yè)務(wù)、生活服務(wù)等，增強了加油站整體生態(tài)對客戶的吸引力。2021年數(shù)據(jù)顯示，有汽服網(wǎng)點的加油站，汽油銷量高于其他同類網(wǎng)點1.7個百分點；知名品牌快餐項目所在加油站，汽油零售量增幅高于平均增幅1.5個百分點。易捷滿足客戶多元需求和便捷服務(wù)的不懈努力，形成牢固的客戶黏性，全方位提升站點盈利能力。

（2）促進易捷服務(wù)銷售額攀升。2018年之后，易捷服務(wù)銷售額逐年攀升，到2020年達到338億元，堅定了中國石化發(fā)展易捷服務(wù)業(yè)務(wù)的決心，也堅定了向“油氣氫電服”綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型的決心。

3.社會效益：助力社會公益責(zé)任履行

易捷通過線上線下渠道、扶貧商品展銷會等多種形式，為數(shù)千種扶貧商品提供展示舞臺，2018年至2020年，易捷便利店累計銷售扶貧商品超10億元。“脫貧攻堅戰(zhàn)”取得全面勝利之后，易捷積極響應(yīng)國家號召，加大鄉(xiāng)村幫扶力度，發(fā)布“鄉(xiāng)村振興行動”，打造“微光計劃”公益項目，搭建鄉(xiāng)村教師互助共享公益平臺，關(guān)心鄉(xiāng)村教師和鄉(xiāng)村教育發(fā)展，助力鄉(xiāng)村人才振興。“易享節(jié)”期間開展的豐富營銷活動以及發(fā)放的巨額消費券，帶動居民消費回升，有效助力后疫情期的社會經(jīng)濟復(fù)蘇。

易捷以誠信支撐品牌發(fā)展的經(jīng)營思路，為中國石化非油品業(yè)務(wù)樹品牌、拓銷量、促油品核心業(yè)務(wù)的綜合發(fā)展，取得了較好的品牌傳播和市場反響效果。未來，易捷將繼續(xù)加強誠信經(jīng)營體系建設(shè)和決策部署，立足“美好生活服務(wù)商”的品牌定位，推動中國石化銷售企業(yè)向“油氣氫電服”綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級。

案例創(chuàng)造人：葉慧青 袁海東 李宏