百億企業連續做對11件事，轉化率從33%到86%！

索菲亞家居是一家于2011年在深圳證券交易所成功上市的全屋定制家具服務提供商，2023年營業額為116.66億元，在中國素有“衣柜一哥”之稱。

索菲亞家居提供的是全屋定制服務，通過定制化量身打造，將系統家具、系統柜、整體衛浴這類模塊化產品快速又美觀地安裝到客戶家中。

因為風格多變、價格親民、質量較符合預期，這種全屋定制模式在中國市場很具競爭力。因為市場可期，當然競爭品牌眾多。

我想分享索菲亞家居這個案例的原因是，這是一個服務流程非常長的行業。先不講訂單成交之后系統家具的生產制造、安裝施工了，光是簽約之前，就有進店參觀、落座洽談、促單成交、上門丈量等步驟。等有了室內空間的測量數據之后，設計師出圖（方案），客戶滿意了才到簽約這個環節。每個步驟還能拆解成更多的MOT（見圖1-2）。

我在《峰值體驗》里開篇就強調，做品牌體驗設計一定不可以有“整體服務提升”的迷思，一是企業很難做到，二是客戶根本記不住。體驗沒有做在關鍵時刻，都是浪費。

以索菲亞家居來說，每開發一個潛在客戶，從接觸到簽單都要花費很長的時間。從客戶進店坐下來，到他愿意讓你上門測量，就要談好久。測量好數據之后，設計師開始出設計圖，來來回回又要好幾天。

這當中的MOT有的3分鐘，有的1小時，也有的好幾天。整個業務接洽流程的MOT細分起來可以有幾百個，我們就算個整數300個吧。

那么下一題我就要問了，在這300個MOT里，哪個MOT客戶流失最多？轉化率33%，就是你花了大錢做廣告引流，的確有100位客人被拉進店里，然后人一個接一個地走，最后只有33個人成交，這就是轉化率33%的意思。換句話說，有67個人流失掉了。

我們知不知道這67位客戶是在哪里走掉的？如果沒有這樣的洞察，這300個MOT要改哪里？讀到這里你有沒有發現，其實這跟決定首頁改哪里沒什么不同，線上和線下的底層邏輯都是一樣的。

所以，我們要知道客戶是怎么流失的。我和真觀顧問的同事就到索菲亞家居的門店蹲點，還調了監控錄像出來看。不看不知道，一看嚇一跳，有相當高比例的客戶在門口待5分鐘就走掉了。所以很多零售店最喜歡講，“我們要求業務員在客戶落座之后立刻倒上進口礦泉水”，讓他們有一種“尊榮體驗”，倒水要干嗎呢？都還沒有進入倒水這個環節，一半的客戶已經跑了。所以我常常講，你要改的體驗設計如果沒有改到關鍵時刻，都是白玩兒。

第一個MOT客戶就已經走掉一大半的人，我們可以解讀為，這第一個MOT如果做對了，邊際效益最高。如果你又洞察出幾個最重要的MOT，連續做對，其他MOT保持一樣的水平，那么你會超級高效。我們就是這么幫助索菲亞的，300個MOT只改變11個，就把轉化率從33%提升到了86%。