1.2 質量管理基本原理

1.2.1 朱蘭“質量三部曲”

朱蘭是舉世公認的現代質量管理專家，提出了著名的“質量三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進。

1.質量計劃

朱蘭認為，質量管理從質量計劃開始，具體包括：①設定目標；②確定顧客；③發現顧客需求；④根據顧客需求設計產品；⑤制定作業流程；⑥根據運行情況制訂控制方案。

朱蘭提出的質量計劃有別于傳統的計劃，不但強調不同部門的協同，而且強調專業計劃方法的應用。

2.質量控制

朱蘭列出了實施質量控制的7個步驟：①選定控制對象；②配置測量設備；③確定測量方法；④建立作業標準；⑤判斷操作的正確性；⑥分析與現行標準的差距；⑦針對差距采取行動。

判定質量控制是否有效的標準是質量目標是否達成。

3.質量改進

質量改進的步驟有：①證實改進的必要性，爭取立項；②確立改進項目，設立項目組；③領導對項目進行指導；④組織診斷，確認產生質量問題的原因，并找出主要原因；⑤對發現的質量問題進行補救；⑥驗證補救措施的有效性；⑦保持已有成果，實現更高水平上的質量控制。

朱蘭指出，質量計劃是質量管理的基礎，質量控制是為了實現質量計劃，質量改進是質量計劃的一種飛躍。

除了“質量三部曲”，朱蘭還提出“質量螺旋”，形象地說明了產品質量的產生、形成和完善過程，如圖1-2所示。

從朱蘭“質量螺旋”中可以看出以下幾點。

（1）產品質量形成的全過程包括市場研究、開發（研制）、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、設施布置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務共13個環節。這個過程以市場研究為起點，體現了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環扣一環，互相依存、互相促進，不斷循環，持續改進。

（2）產品質量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每次循環到達服務環節之后，又以更高的水平進入下一次循環的起點——市場研究。

（3）產品質量的形成過程是各環節質量管理活動落實到各部門及其有關人員的過程，因而產生了產品質量全過程管理的概念。

（4）在“質量螺旋”中，有三個箭頭分別指向供應商、使用保養和批發零售，說明產品質量的形成過程還涉及組織以外的單位、部門和個人。因此，質量管理也是一項社會系統工程。

1.2.2 桑德霍姆“質量循環”

瑞典的質量管理專家桑德霍姆提出“質量循環”，從另一個視角表述產品質量的形成過程，如圖1-3所示。

桑德霍姆“質量循環”和朱蘭“質量螺旋”異曲同工，都是用來說明產品質量形成過程的。可以把“質量循環”看成是“質量螺旋”的俯視圖，只是它從13個環節中選擇8個主要環節來構圖，也稱八大質量職能。“質量循環”的內涵在于：質量水平的提高有賴于組織內部各個過程的密切配合。

1.2.3 戴明“PDCA循環”

“PDCA循環”最早由美國質量管理專家休哈特提出，后被戴明采納、宣傳并得以普及，所以又叫“戴明環”。“PDCA循環”給出了質量管理的工作步驟。戴明認為質量管理同生產活動、科學研究以及我們日常生活、工作和學習等所有過程的活動一樣，應該分為4個階段。這4個階段是計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（act）。4個階段構成一次完整的循環過程。在“PDCA循環”的4個階段中共有8個步驟。

屬于計劃階段的步驟有4個。

（1）找出所存在的問題。

（2）尋找問題存在的原因。

（3）找出其中的主要原因。

（4）針對主要原因，研究、制定改進措施。改進措施包括“5W1H”內容和要求：

● why，即為什么要制訂這個計劃；

● what，即達到什么目標；

● where，即在哪里執行；

● who，即由誰來執行；

● when，即什么時間完成；

● how，即如何實施。

屬于實施階段的步驟有1個。

（5）貫徹和執行改進措施，即按規定的目標和方法實實在在地去做。

屬于檢查階段的步驟有1個。

（6）檢查執行效果，即檢查計劃實施的結果是否與計劃階段所制定的目標相一致。

屬于處理階段的步驟有兩個。

（7）鞏固成果，即總結成功的經驗和失敗的教訓，形成標準（制度化和規范化），指出應該怎樣做和不應該怎樣做。

（8）對遺留問題，提交到下一個循環解決。

“PDCA循環”可以使質量管理工作更加條理化、形象化和科學化。

“PDCA循環”的4個階段不是孤立的，而是緊密連在一起的。它像一個車輪，不斷地轉動，而且每轉動一次就提高一步，如圖1-4a所示。“PDCA循環”反映了計劃、實施、檢查和處理4個階段是密切聯系的，而且要求各部門、車間、工段直到小組都要參與到循環中，從而形成大循環套小循環，互相推動、互相促進，使組織的質量管理水平不斷得到提高，如圖1-4b所示。

除“PDCA循環”外，戴明還提出了著名的14條質量管理要點。

（1）為使企業具有競爭力并占領市場，應把改進產品和服務質量作為長期目標。企業所有人員要對質量改進做出公開承諾。

（2）接受新觀念。企業所有人員要不斷學習新知識、更新觀念。

（3）擺脫對大規模檢驗的依賴性。通過建立基于統計過程控制的質量管理體系，從根本上提高質量水平。

（4）采購、交易不應只注重價格。應綜合評價供應商的能力，減少供應商的數量，與他們建立長期的合作和信任關系。

（5）持續改進生產和服務系統。不斷提高質量，降低成本，提高生產率。

（6）建立全面的在職培訓制度。根據需要不斷更新培訓內容。

（7）建立領導體系。通過協調和監督來實現企業的整體目標。

（8）排除恐懼，讓每個人都能有效地工作。營造一個鼓勵創新的氛圍，消除對員工的不信任感，使員工樹立克服困難的信心。

（9）破除部門之間的壁壘。加強部門之間的信息溝通，鼓勵研發、設計、銷售和生產部門協同解決質量問題。

（10）取消不切合實際的口號、標語和目標。提供切實可行的質量改進工具和方法。

（11）取消對一線員工的工作定額。對他們進行投入、轉換和產出方面的指導，提供過程改進的方法。

（12）消除影響一線員工為其工作成果而自豪的障礙。把工作成果轉變為員工繼續努力工作的動力。

（13）建立員工自我提高的機制。鼓勵員工接受更多的培訓和教育，從而提高工作技能和個人素質。

（14）采取積極的行動推進組織變革。了解外部環境的變化，推進組織變革，以增強企業的競爭優勢。

1.2.4 克勞斯比“零缺陷”

20世紀60年代，克勞斯比在馬丁-瑪麗埃塔材料（Martin Marietta Materials，MMM）公司工作。在那里，他提出了“零缺陷”概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調預防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法做出了正確的詮釋：不是停滯不前的借口，恰恰相反，是持續改進的機會所在。20世紀70年代，他成為ITT公司主管質量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立起質量意識。1979年，他的《質量免費》（Quality is Free）出版，書名是根據ITT公司執行總裁授意確定的。這本書以通俗易懂的術語解釋了質量概念。下面是克勞斯比的部分主要觀點。

（1）高層管理者必須承擔質量管理責任并表達實現最高質量水平的愿望。

（2）管理者必須持之以恒地努力實現高質量水平。

（3）管理者必須用質量術語來闡明其目標是什么，以及為實現這一目標，基層員工必須做什么。

（4）第一次就做對最經濟。

（5）每個人都盡到自己的工作職責。

（6）企業應當追求零缺陷質量水平。

可以從以下幾個方面來理解克勞斯比提出的質量免費及追求零缺陷的觀點。

（1）免費。在正確的質量上的投入得到的回報會比投入多，即使這種回報不會立竿見影。

（2）追求。追求是一種愿望，未必已經達到，或非達到不可。

（3）零缺陷。正是因為“質量免費”，所以要追求“零缺陷”，但這并不意味著在一定時期內不計代價地投入。在一定時期內，為了企業的生存與發展，應有一個最適宜的質量水平區域。然而，隨著時間的推移，這個區域一定會向更高水平變化，終極但可能永遠達不到的目標是零缺陷。

1.2.5 產品生命周期質量管理

質量管理應體現產品（服務）質量形成的客觀規律，應體現質量管理的目的與手段的邏輯關系，還應建立一種反饋機制。為此，產品生命周期質量管理思想被提出，如圖1-5所示。

這一路線圖體現了質量管理以下三個方面的含義。

（1）體現了產品（服務）質量形成的客觀規律。首先，把握顧客的真正需求，并對顧客需求進行有效管理；其次，根據顧客需求進行產品的開發與設計，并有效地管理設計質量，體現質量是設計出來的；再次，也是重點，管控產品實現過程，體現質量是制造出來的；在產品放行前，對產品進行抽樣驗收檢查，體現不讓一件不合格產品流向顧客的思想；最后，也是歸宿，在顧客使用產品后對產品有了感知的基礎上對顧客的滿意情況進行評價，并最終以可以量化的尺度測評顧客滿意度。

（2）體現了質量管理目的與手段的邏輯關系。起點是顧客需求管理，終點是顧客滿意度測評。說明只有滿足甚至超越顧客需求，才能讓顧客滿意。

（3）形成了一種質量管理的反饋機制。顧客滿意說明實現了階段性目標，但不是終點，仍然需要改進產品質量形成生命周期的各個階段的工作。顧客不滿意并不是結束的理由，恰恰相反，它說明產品質量形成過程需要大幅度的改進。這種反饋機制表現了“顧客滿意，持續改進”的思想。