1.1 質量管理的基本概念

1.1.1 質量

質量，即“一組固有特性滿足要求的程度”。

“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

“特性”，即可區分的特征。特性可以是“固有的”或“賦予的”，也可以是“定性的”或“定量的”。有各種類別的特性，比如物理的（如機械的、電的）、感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）、行為的（如禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效的（如生理的、有關人身安全的）、功能的（如飛機的最高速度）。

“要求”，即“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的要求是指合同中規定的或顧客明確提出的要求；“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；“必須履行的”是指法律法規的要求。要求可由不同的相關方提出。因此，質量術語中用“滿足要求的程度”取代了“滿足顧客要求的程度”。

致力于滿足要求，就是要達到甚至超過顧客滿意。顧客滿意就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表示方式，但沒有抱怨并一定表明顧客很滿意。另外，即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。

直到20世紀末，質量仍被定義為“產品或服務滿足規定或潛在需要的特性的總和”。隨著對質量認識的提高，這一概念的外延得到擴大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術語反映了質量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關注點的要求。其內核是滿足要求的程度，強調在固有特性與要求之間，要求是主導的、第一位的。

1.1.2 質量管理

質量管理，即“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。

質量管理是組織為使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的總和。概括起來，質量管理主要包括以下五個方面的內容：質量方針和質量目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證以及質量改進與持續改進。

1.質量方針和質量目標的制定

質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是組織全體成員開展質量活動的準則，為質量目標的制定提供了框架和方向。

質量目標，即組織在質量方面所追求的目的，依據組織的質量方針而制定。通常對組織的相關職能和層次分別制定相應的質量目標。

2.質量策劃

質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。其內容之一是編制質量計劃。質量計劃是質量策劃的結果之一，是質量策劃活動所產生的一種書面文件。

3.質量控制

質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制的工作內容包括專業技術和管理技術兩個方面。質量控制是指為滿足質量要求而對產品質量形成全過程中上述兩方面的各種因素進行控制。質量控制的具體方式或方法取決于組織的產品性質，也取決于對產品質量要求的改變。同時，在實際中，應明確具體的控制對象，比如工序質量控制、外協件質量控制等。

4.質量保證

質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證是組織針對顧客和其他相關方要求對自身在產品質量形成全過程中某些環節的質量控制活動提供必要的證據，以取得信任。質量保證分為外部質量保證和內部質量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質量監督管理部門、行業協會、消費者協會）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內各職能部門和人員對質量控制的有效性。

質量控制與質量保證之間的關系可理解為質量控制是基礎，是具體操作過程，比如檢驗過程本身；質量保證是目的，最終取得組織內部和外部的信任。

5.質量改進與持續改進

質量改進是質量管理的一部分，致力于增強在滿足質量要求方面的能力。就質量改進而言，要求可以是多個方面的，比如有效性、效率和可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到結果與所使用的資源之間的關系；可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。

持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動。持續改進是對“沒有最好，只有更好”最好的詮釋。任何組織或任何組織內的任一業務，不管它如何完善，總存在進一步改進的余地。這就要求不斷制定改進目標并尋找改進機會。持續改進體現了質量管理的核心理念：“顧客滿意，持續改進。”

1.1.3 過程與產品

1.過程

過程即一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下進行。

任何一項活動都可以作為過程進行管理，即系統地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。產品實現過程是組織內部最基本的過程。此外，還有落實管理職責過程、資源管理過程以及測量、分析和改進過程。

產品實現過程的輸入是顧客和其他相關方的需要和期望，以此作為設計和開發的依據，通過產品實現過程的各個環節，最終輸出產品提供給顧客。圖1-1是產品實現過程模型。

管理職責過程要求組織的最高管理者做出滿足顧客和其他相關方要求以及持續改進組織質量管理水平的承諾，相應地建立質量方針和質量目標，組織策劃和提供為達到質量目標所需要的各種資源。

資源管理過程提供質量管理所需要的人力資源、設施及與實現產品質量要求相適應的工作環境，作為對產品實現的支持。

測量、分析和改進過程，一方面通過對組織內部實現過程進行測量和分析，保證產品質量和尋找改進機會；另一方面，搜集、整理和分析來自外部的、對產品和服務的反饋信息，以便為顧客提供更好的產品和服務。

2.產品

產品即過程的結果。服務、軟件、硬件和流程性材料是四種通用的產品類別。服務通常是無形的，并且需要在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果；軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文、程序的形式存在；硬件通常是有形產品，其度量具有計數或計量的特性；流程性材料通常是有形產品，其度量具有連續的特性，比如潤滑油硬件和流程性材料經常被稱為貨物。