第二節　全科臨床實踐中醫患溝通的方式和技巧

溝通和人們的衣食住行一樣，是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。大到一個國家，小到一個家庭，任何組織的存在和發展都離不開溝通。好的溝通者能夠持續保持注意力，敏銳抓住重點內容，有效給予對方反饋信息，從而節省時間和精力，提高工作效率。有效的溝通也能夠建立并維系良好的人際關系，而和諧、融洽的人際關系又能使溝通更加順暢、高效，為工作、學習和生活創造更大的優勢。相反，如果溝通能力差，則會浪費自己的時間和精力，降低工作效率，使人際關系不盡如人意，事倍功半。

一、人際溝通的概念

人際溝通（interpersonal communication）是指人們為實現一定的目的，通過一定渠道交流思想、感情和知識等信息的過程。簡單地說，人際溝通就是轉移信息的過程，就是人與人之間信息的傳遞與互動。

二、人際溝通的基本要素

1.信息背景（information background）

是指溝通過程所在的環境，包括地點、周圍條件等，溝通的時間及溝通參與者的個人特征，包括知識水平、經歷、文化背景及心理特征等。

2.信息發出者（message sender）

是將自己的思想、情感、知識等信息傳遞出去的一方。

3.信息（message）

是溝通的具體內容，是個體思想、背景、態度、個性、知識、行為模式、價值觀等的表現形式，包括語言性信息和非語言性信息。

4.信息傳遞渠道（route of message transmission）

是指信息傳遞的手段、方式、途徑、通道，是信息由一方傳遞給另一方所經過的路徑。

5.信息接收者（message receiver）

是指接收信息的一方。只有當信息接收者接受了信息發出者發出的信息，才能形成有效溝通。信息接收過程包括接收、解碼和理解三個步驟。信息接收者和發出者?；Q角色。

6.反饋（feed back）

是指信息接收者接到信息后的反應和回饋，是信息發出者和信息接收者之間相互反應的過程。反饋是溝通的重要組成部分，通過反饋可以評價溝通的有效性。

在全科臨床實踐中，無論是醫生作為信息發出者，患者為信息接收者（如健康指導、健康講座等）；還是患者作為信息發出者，醫生為信息接收者（如患者主訴病史等），醫患雙方都需要在發出信息后注意接收對方的反饋，不斷實現溝通角色的互換，最終達到解決健康問題的目的。以社區健康咨詢過程為例展現溝通構成的要素見圖3-2-1。

三、人際溝通的種類

從不同的視角來劃分，溝通可以分為不同的種類。以下是一些常見的溝通種類。

1.根據溝通符號種類分為語言溝通和非語言溝通

如對話、辯論、會議發言等屬于語言溝通；點頭、微笑、手勢等屬于非語言溝通。其中語言溝通又分為書面語言溝通與口頭溝通。

2.根據溝通對象和目的分為正式溝通和非正式溝通

如為了一定的目的，代表組織與單位某員工談話屬于正式溝通；朋友間聊天屬于非正式溝通。

3.根據溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通

如某公司高管與中層管理者之間的溝通，屬于自上而下的溝通；中層管理者之間的溝通屬于平行溝通；一線員工與中層管理者之間的溝通則屬于自下而上的溝通。

4.根據溝通中的互動性分為單向溝通和雙向溝通

如領導開會講話屬于單向溝通；講話后請參會人員發言并給予解答，則屬于雙向溝通。

四、溝通的基本原則

1.誠信（sincerity）

是建立良好人際溝通的前提和基礎。全科醫生在工作中一定要抱著真誠的態度與對方溝通，對自己許諾或達成共識的事情，做到言必信、行必果，為良好有效的溝通奠定基礎。

2.平等（equality）

在全科臨床實踐中，平等包含兩方面含義：一方面是全科醫生與社區居民地位和關系上的平等；另一方面是全科醫生對待不同服務對象時要一視同仁、平等相待。

3.尊重（respect）

分為自尊和他尊，在尊重自己的同時，也要尊重他人。溝通過程中充分尊重對方，自然會得到來自對方的尊重，使雙方產生共鳴，建立融洽的關系。

4.移情（empathy）

即溝通雙方設身處地站在對方的角度，通過認真傾聽和恰當提問，理解對方的感受，并以正確的方式把這種感受傳遞給對方。

5.理性（reason）

是指溝通雙方能夠客觀、理智地來了解、認識和分析溝通的內容，避免情緒化和非正常思維帶來的干擾。全科醫生要學會調整自己的情緒，清醒地思考問題，以便達到充分有效的溝通效果。

6.慎言（cautious）

溝通的語言既可“治病”也可“致病”。溝通過程中，要慎重對待自己的言辭，避免使用自大、夸張、批評、責備、抱怨、攻擊性的語言，避免觸及對方隱私，避免口無遮攔、喋喋不休。

五、影響溝通的因素

影響溝通的因素既包括溝通方式、溝通地點、溝通環境等外在因素，又包括溝通者表達能力、理解能力、身體狀況、心理特征、情緒狀態、個人修養等內在因素，這些因素的條件狀況往往決定溝通的成敗。

（一）溝通方式

溝通方式也就是前文所敘述的溝通渠道，其形式多樣，而且不同的溝通方式往往可解決不同的問題。以全科臨床實踐中醫患溝通方式為例，其優缺點和適用范圍見表3-2-1。

（二）溝通地點與環境

1.不同的溝通地點往往會產生不同的溝通效果。

2.溝通環境指溝通雙方所處地點周圍狀況和情境，往往與溝通地點密切相關。如全科醫生在診室對居民進行問診時，場合比較正式，空間相對封閉，有利于患者表述自己的真實感受、個人隱私；在社區街道，流動人群較多，不宜談及過多私密話題；在對社區居民進行家庭訪視時，環境相對安靜，氛圍融洽，容易與受訪者拉近心理距離，可就居民存在的健康問題進行較為細致地溝通和探討，有利于喚起其他家庭成員對其健康狀況的關注；在社區舉辦健康講座時，能夠促使社區居民對普遍和共性的健康問題產生共鳴。

（三）溝通雙方的表達和理解能力

與溝通者的家庭環境、成長環境、受教育程度、社會接觸、個人努力程度等密切相關。一般來說，家庭氛圍融洽、成長環境和諧、受教育程度高、社會接觸廣并有意識不斷完善自我溝通者，具有較強的表達能力和理解能力，更容易獲得良好的溝通效果；反之，單親或家庭氛圍長期緊張、成長環境封閉、受教育程度低、社會接觸面窄且對自我要求低的溝通者，表達能力和理解能力相對欠缺。

（四）溝通雙方的身心及情緒狀態

雙方身心放松、情緒穩定，使表達內容更加系統、清晰和明確，有利于信息的有效交流；如果溝通的一方或雙方存在身體不適或心情焦躁、不安、憤怒等負面情緒，溝通效果會大打折扣。

（五）溝通者的修養

溝通者的修養是基于個體心理特征上的人的綜合素質的體現。一個人的能力、氣質、性格、品德修養等對溝通效果起著舉足輕重的作用。性格樂觀、態度積極、心胸豁達的人往往能夠贏得更多的信任，也更容易與他人進行充分有效的溝通。而個人品質不佳、性格孤僻、多疑、自卑、嫉妒等都會阻礙人際溝通的有效進行。

六、醫患溝通的技巧

醫患溝通（doctor-patient communication）是指在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞疾病預防、診療、保健、康復等主題，以患者為本，以醫生為主導，對各種信息進行全方位分析和多途徑交流的過程。全科臨床實踐中，良好有效的醫患溝通可以更好地為患者提供優質的醫療衛生和保健服務。一般來說，醫患溝通的技巧可以分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧。

（一）語言溝通技巧

1.運用得體的稱呼語

稱呼語是語言溝通的開始，全科醫生恰當地使用稱呼語會給患者留下良好的第一印象，為后續的溝通奠定相互尊重和信任的基礎。醫生要根據患者性別、年齡、身份、職業等特征的不同而使用不同的稱謂，力求尊重為先，恰當自然?？墒褂谩笆迨濉⒁?、先生、女士、小朋友”等，避免使用診號、床號取代稱謂。對經常接觸或長期接受全科醫生健康照護的患者，可以直接稱呼為“老李、小王等”，以拉近雙方之間的距離。

2.營造和諧的溝通氛圍

全科醫生接待患者應面帶微笑，溫和招呼請其落座，以示尊重，從而放松患者情緒、融洽就醫氛圍?？梢浴把运健遍_場，避免直入主題，如以小區最近受關注的話題入手，過渡到對患者病情的詢問。此外，全科醫生應盡量保持診室環境的整潔、安靜，避免中途接打電話、隨意走動及閑雜人員出入，干擾溝通過程。

3.主動傾聽積極反饋

傾聽是建立良好有效醫患溝通的重要手段，可以使患者感受到醫生的尊重和理解，便于患者向醫生傳遞自身的健康信息和真實感受。全科醫生與患者溝通時，應與對方保持適當的目光接觸，集中精力傾聽其敘述，觀察面部表情和肢體語言，正確“閱讀”所傳遞的信息，并給予適時反饋。在傾聽的過程中，醫生一方面要善于采用認同的語言鼓勵對方敘述；另一方面也要以“是這樣啊”“接下來呢”等話語積極回應對方，并根據需要重復對方所敘述的重要信息，避免信息缺失。

4.形象化表達醫學術語

全科醫生的語言既要準確、簡練、條理分明，又要使患者容易理解和接受。因為醫患雙方存在醫學信息、理解能力、受教育程度等差異，所以，在雙方溝通過程中，應該盡量使用通俗易懂的語言，避免產生誤解，影響溝通效果。在不得不使用深奧難懂的醫學術語時，醫生可以借助圖片、模型、影像等資料加以釋疑，必要時可以采用比喻、類比等修辭手法進行形象化說明，使對方充分理解和接受所要表達的內容。

5.從患者角度看待問題

根據不同患者的特點，采用不同的溝通方式，其核心就是換位思考。全科醫生面對的患者各異，每個患者的健康問題千差萬別，即使同一患者同樣的健康問題，也會因時間的不同而需要采取不同的方式方法。這就要求全科醫生須站在患者的立場來看待其陳述的健康問題，從根本上采取有效的針對性措施加以解決。

6.開放式與封閉式提問相結合

（1）開放式提問的回答范圍沒有限制，有利于患者開闊思路，充分、主動、自由地表達自己的觀點和真實想法。

（2）封閉式提問會將應答限制在特定范圍內，患者回答的選擇性小，甚至只能用簡單的“是”“不是”“有”“沒有”來回答，例如：“您最近身體有什么不舒服嗎？”。

此外，全科醫生是交談的主導者，在讓患者充分表達自己的想法和要求的同時，也要注意引導交談的方向，使交談流暢有效。

7.適宜的語氣、語調和語速

（1）語氣：

包括肯定、陳述、疑問、感嘆等，能夠體現交談者情感和態度，全科醫生的語氣應該親切自然，充滿關愛。

（2）語調：

即說話的腔調，就是聲調高低、抑揚輕重的配合和變化，對同一事情的闡述，語調不同往往傳遞的情感也不同，全科醫生應該善于使用、控制和轉換不同的語調。

（3）語速：

是指說話的速度，溝通時語速應該急緩適宜、停頓適當，以更好地吸引患者的注意力，使其更易接受和吸收全科醫生所表達的信息。

（二）非語言溝通技巧

1.衣著得體

全科醫生的穿衣原則是干凈、整潔、得體。當與患者初次接觸時，如果醫生的衣著符合患者的心理預期，會降低患者的焦慮情緒，給患者良好的印象。反之，則會降低患者對全科醫生的信任和期待，影響溝通質量。

2.正確理解和表達面部表情

面部表情是人類情緒、情感的外在表現。全科醫生一方面要善于“讀懂”患者面部表情所傳遞出的信息；另一方面也要以合適的面部表情反饋給患者。

3.善于運用眼神傳遞信息

正確理解患者眼神傳遞的信息并附以恰當的眼神及時反饋，對醫患溝通尤為重要。全科醫生與患者保持適當的目光接觸，有利于鼓勵患者繼續講述病情。目光坦誠，充滿仁愛，能夠增強患者信任，拉近醫患心理距離。應該注意，不宜一直盯著患者的眼睛，也不要目光游離或斜視患者，而應注視患者面頰下部，以示尊重和重視。

4.運用恰當的身體語言

身體語言是指非詞語性的身體符號，包括身體運動與觸摸、姿勢與外貌，也包括目光與面部表情。能夠反映雙方的心理及情緒狀態，可以體現雙方的態度和意愿。在患者敘述時，全科醫生可以適當與對方縮小距離，上身微微前傾，以表示愿意傾聽；在患者講話遲疑有顧慮時，可以和其握手或拍肩以表示關懷，并愿意為其保密。

5.保持合適的交談距離

全科醫療服務中，醫患雙方的交談距離因醫患關系及場合的不同而不同。一般來說，全科醫生與患者應該成一定角度而坐，間隔0.5～1.0m，并避免面對面直視，從而便于雙方目光自由接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，全科醫生也要根據文化、地區、民族和風俗習慣的不同，而采取不同的醫患交談距離，使對方易于接受。

6.營造和諧的溝通環境

溝通環境會影響全科醫療服務中雙方的心理及情緒狀態，甚至決定溝通的成敗。溝通環境要通風良好、光線柔和、整潔安靜，并做到一醫一患，以更好地保護患者隱私，達到良好的溝通效果。

（王永晨）