第一節　全科臨床實踐中良好醫患關系的建立

醫患關系是職業關系的一種，是人世間最溫情的關系之一。醫患如同“人”字的結構一樣，互相支撐，互為一體。醫生秉承仁愛之心，通過醫學知識、專業技能為患者解除病痛、恢復健康；患者因疾病或健康問題而尋求幫助，是醫者生存和發展的根本。全科醫療服務是以居民、家庭和社區為對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病患者、殘疾人、孤寡居民等為重點，提供健康教育、預防、醫療、保健、康復和計劃生育“六位一體”的人的全生命周期、全方位、全過程服務。全科醫療服務的特點決定了全科醫生必須要與服務對象建立人性化的、互動的、親情式的醫患關系，以有效調動醫患雙方積極性、參與性，形成維護和促進健康的“合力”，以提高全科醫療服務及人群健康水平。

一、醫患關系的概念

醫患關系有廣義和狹義之分。

廣義的醫患關系是指以醫生為主體、與從事醫學活動有關的“醫方”群體，與以患者為主體、與就醫行為有關的“患方”群體之間的人際關系。“醫方”既包括醫生、護士、藥師、技師等醫務人員，也包括醫療機構及其行政、后勤等管理人員；“患方”不僅包括患者本人，還包括患者的親屬、監護人等關系人。

狹義的醫患關系是指醫生與患者及其關系人之間形成的人際關系。

二、醫患關系的內容

（一）技術關系

技術關系是指醫生依靠醫學技術向患者提供診斷、治療、預防、保健、康復等具體醫療活動過程中形成的互動關系。技術關系是醫患關系最基本和最主要的表現形式，是非技術關系產生和形成的基礎。

（二）非技術關系

非技術關系是指醫生與患者及其關系人在診療過程中因思想、情感、心理、社會、倫理、法律等非技術因素而構成的互動關系。非技術關系主要包括以下幾個方面。

1.道德關系

人際關系需要一定的道德原則和規范來約束。醫患關系屬于一種特殊的人際關系，更需要醫患雙方遵循一定的道德規范。作為醫生，應具有高尚的道德修養和崇高的敬業精神，關心、愛護和尊重患者；作為患方，應向醫生如實提供病情，配合醫生的診療工作，遵守醫院規章制度，尊重醫務人員及其勞動，自覺維護醫療機構正常的醫療秩序。

2.價值關系

醫患雙方通過診療活動體現或實現各自的價值訴求，從而形成一定的價值關系。醫生通過醫學知識和技術為患者提供醫療服務，得到患方和社會的認可與尊重，實現自身價值；患者通過接受診療而減輕痛苦、恢復健康、延長生命，從而更好地承擔社會角色。

3.情感關系

醫患雙方在圍繞診療活動實現各自價值的過程中，也會形成一定的情感關系。患者會因疾病帶來的身體不適而情緒低落，甚至產生心理負擔，在情感上希望得到醫生的關心和幫助，以增強戰勝疾病的信心。醫生希望在情感上獲得患方的理解與支持，從而為更好地服務患者提供精神動力。

4.經濟關系

醫療活動是一種特殊的經濟活動。醫患關系是在醫療活動中產生的，是為滿足醫患雙方各自需求而形成的一種利益關系。在這種關系中，醫生通過診療活動付出一定的體力和腦力勞動，從而獲得勞動報酬；患者通過接受診療服務從而減輕痛苦、恢復健康、延長生命，并為此支付診療費用。

5.法律關系

醫患雙方必須在法律法規和制度約束的范圍內行使自身的權利并履行相應的義務。就患者而言，從掛號開始，便與醫方建立起了契約關系，受相應的法律法規和制度保護與監督，如果患者權益受到損害，可以依法追究醫療機構及醫務人員的責任；就醫生而言，權利和義務同樣受法律法規和制度的保護與制約，如果其權益受到損害，也同樣可以尋求法律途徑解決。

三、醫患關系的特征

1.雙方目的的同一性

醫患關系是圍繞患者健康和診療活動建立起來的人際關系，因此，醫患雙方的目的是一致的，即最大限度地解除或減輕患者痛苦、恢復健康、延長生命。

2.雙方利益的一致性

在診療過程中，醫生通過提供良好的診療服務獲得合理的經濟收入，并滿足自身心理和精神需求，實現人生價值；患者通過接受醫生的服務而減輕痛苦、重獲健康，進而一定程度上恢復家庭和社會角色。

3.雙方信息的不對稱性

醫學是一門專業性強、技術含量高、知識更新快、風險程度高的學科。需要經過長期不斷的專業學習和臨床實踐，并通過國家統一組織的資格考試和進行執業醫生注冊，客觀上使醫生掌握了大量的、專業的醫學知識。而對于尋求醫療服務的患者而言，即使通過讀書、網絡搜索或專家咨詢獲得相關醫學信息，也不能與醫生掌握的信息在深度和廣度上相匹配，是信息劣勢方，一般只能被動地接受信息。

4.醫療過程的互動性

良好的疾病診療效果或健康恢復，需要醫患雙方共同努力，僅依靠一方難以實現這一目標。醫生所開具的物理檢查、實驗室檢驗或實施的相關技術操作需要得到患方的認同與配合，以確保患者健康利益最大化；反之，醫生不積極對患者疾病進行全面系統診療，或患者拒絕執行醫生的合理診療方案，就難以實現良好的診療效果。

四、醫患關系模式類型

醫患關系模式（doctor-patient relationship model）是指在歷史和現實中存在的，具有一定普遍性和代表性的醫患關系樣式。目前，國內外學者廣泛認可的是1956年美國學者薩斯（Szasz）與何倫德（Hollender）在《內科學成就》中發表的“醫患關系的基本模式”中提出的醫患關系模式，即主動-被動型、指導-合作型及共同參與型（表3-1-1）。

1.主動-被動型

是一種傳統的醫患關系模式，特征是醫生在診療過程中起主導作用，患者被動接受醫生的診療行為和方式。這種模式適用于無關系人照護的休克昏迷、急診重度外傷及意識喪失患者。

2.指導-合作型

是現代醫患關系的一種基本模式，醫生起指導作用，患者在接受醫生診療方案和意見的情況下發揮自身的積極性，從而提高療效、促進健康恢復。這種模式的應用對象往往是意識清醒的急性期或感染期患者。

3.共同參與型

是現代醫患關系模式的一種發展趨勢，特點是患者不再被動接受診療，而是治療行為主動的參與者，包括積極協助醫生作出正確診斷、制訂和實施診療方案、密切跟蹤和反饋治療效果等。慢性病、心理疾病及具有一定醫學知識的患者一般適用這種模式。

五、建立與維護良好醫患關系的有效策略

全科醫療實踐中良好醫患關系的建立與維護要以人際信任為基礎。人際信任在人類交往和社會生活中至關重要，是人與人之間建立穩定和持久關系的基礎，也是社會運行的潤滑劑。全科醫生良好的職業素養、優質高效的醫療服務、以患者為本的理念、充分有效的溝通，以及自身的良好形象都是人際信任構成的必要因素，也是打破信任構筑這一瓶頸，建立和維護良好醫患關系的有效策略。

1.培養良好的職業素養

全科醫生的職業素養與其世界觀、人生觀、價值觀、道德修養、醫療能力，以及對職業和生活的態度等因素密切相關。全科醫生對待患者反映的健康問題應持親切、關懷、真誠與負責的態度，善于理解患者的愿望并盡可能地給予幫助和解決；在工作、學習、生活中培養良好的職業素養和道德情操，從而建立良好的醫患關系。反之，若全科醫生對患者的健康問題漠不關心，抱著得過且過的心態，則會降低信任度，甚至引發醫患矛盾。

2.提供優質高效的服務

全科醫生工作的“產出”由服務對象滿意度來衡量，而該滿意度是通過全科醫學工作過程實現。全科醫生要以滿足患者日益增長的健康需求為導向，不斷提升自身的業務知識、技術水平和工作能力，同時要做好社區居民健康需求調研。只有這樣，全科醫生才能為服務對象提供更為優質高效的診療服務，通過滿足診療需求而增強患者信任，從而有效維護和諧的醫患關系。

3.堅持以患者為本的理念

時刻把患者利益放在首位是全科醫學“以患者為本”這一理念的最佳體現。全科醫生通過提供與健康相關的醫療服務來獲得報酬，但不能為了獲得更高的經濟利益而損害患者的利益。此外，除健康服務外而需要患者或居民配合的社區工作，要充分考慮對方的意愿，并在建立知情同意的基礎上進行。只有樹立以患者為本的服務理念，才能使全科醫學中的醫患關系更加良好且持久。

4.建立充分有效的溝通

良好醫患關系的建立與全科醫生的溝通能力和溝通技巧密切相關。全科醫生要注重溝通能力的培養，平等對待患者，尊重患者的人格，更多地站在患者的角度理解其痛苦和不適，真誠幫助患者解決問題。在溝通過程中，全科醫生應盡可能地聽取患者對健康問題的敘述，并盡量使用關心、支持、安慰、鼓勵和勸導性語言，增強患者戰勝疾病的勇氣和信心。同時，全科醫生也要注意溝通技巧的學習和使用，針對不同對象、不同健康問題采用不同的語言性和非語言性溝通技巧，以達到事半功倍的效果。

5.身體力行樹立良好形象

全科醫生自身的良好形象能起到榜樣作用，運用自身生動的事例來教育人、影響人，能夠弘揚正確價值取向，增強教育的感染力和實效性。全科醫生要身體力行，養成良好的生活方式和習慣，為患者起到榜樣作用，增強患者對全科醫生的信任與敬佩感，從而有利于良好醫患關系的建立和維護。

6.利用信息技術促進醫患關系

在互聯網、新媒體和自媒體時代，信息技術平臺因其社交媒體連接關系網絡的屬性和即時通信的功能，已成為人際關系維護與拓展的重要媒介。全科醫生可以通過科學合理地應用新媒體、自媒體，加強與維護良好的醫患關系，如利用知名短視頻平臺及微信群、社區就診應用軟件等推送健康指導、疾病預防、康復常識、急診急救等相關信息，能不受時間、地域的限制，有效補充傳統醫患溝通的不足。

（王永晨）