管理員工

管理員工的重要性

◆現狀

在人們的傳統觀念里，所謂“管理”就是“管理階層主導”。在實際的管理工作中，人們過于重視管理者自身的示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。

在許多組織里，大部分有利條件和教育機會通常為管理者所有。很多管理者都有出國考察和培訓的機會，但是他們并沒有把自己所學的知識傳授給下屬。他們的下屬接受在職培訓的機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，因此，在面對市場和顧客時，就可能顯得力不從心。

◆重視員工的作用

新的管理觀念強調的是“員工參與”，因為顧客直接面對的是企業的普通員工，他們主要通過員工來認識一家企業，而不是主要通過某個主管或經理。例如，我們去商場買東西，并不是總經理或店長把東西拿給我們，而是普通的售貨員為我們介紹產品、答疑解惑……管理者的能力和水平雖然重要，卻不能等同于員工的能力和水平，企業發展的基礎應該是普通員工。

我們經常忽視這一點，而把更多的注意力放在公司高層身上。細想一想，如果我們家里的電話壞了，是電信局的局長來替我們修嗎？我們買的東西質量不好，是生產廠家的董事長替我們換貨嗎？我們總是喜歡提領導的名字，在報紙雜志上也經常會看到國內大企業領導者的名字，但現實生活中，我們與企業領導人打交道的機會少之又少。全中國那么多人都用微軟的軟件，卻很少有人知道哪幾款軟件是比爾·蓋茨設計的，只是知道一旦出了故障，比爾·蓋茨不會來給我們修理、調試或者重組。

在我國很多城市中都有麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也有沃爾瑪、家樂福這樣的連鎖超市。我們在這些地方消費的時候，其實不太關注在這個店里誰是經理、誰是店長，我們所在意的就是在柜臺里服務的員工。一個人對快餐店和超市的直觀認識，是通過與自己直接接觸的服務人員得到的。

上述情形給了我們一個很大的啟發，那就是真正面對顧客的不是經理人而是員工。所以，企業要正確處理顧客、員工與經理人之間的關系，就必須要重視員工的作用。

◆正確處理顧客、員工與經理人之間的關系

從圖1-1可以看出，左圖中經理人處在上層，員工和顧客位于底層，經理人在這個組織里是最重要的，他高高在上，呼風喚雨，這就是傳統觀念里“管理階層主導”的體現。但在新的管理觀念中，情況截然不同，這種關系發生了重大變化，如圖1-1右圖所示：顧客位于最上層，員工面對顧客，而經理人處于組織結構的底層，是支持員工的基礎。

員工是企業利潤的來源，沒有基層員工的辛勤勞動，企業就很難盈利；員工是企業的門面，管理者即使再有能力，給顧客“好”或“壞”等最直觀感受的還是基層的員工；員工是企業與顧客之間的橋梁，企業中做決策的雖然是管理者，但直接面對顧客、能看到顧客真正需求的卻是員工，遠離了基層員工，便遠離了市場需求。

所以，企業應該讓員工參與決策，管理者負責分配資源，而不是事無巨細地主導所有，這是企業重視員工的一個重要原則。

加強員工的培訓和教育

◆讓員工真正接受市場競爭

員工是企業面向市場時的排頭兵，員工工作能力的強弱和態度的好壞，直接影響著企業利潤的多少。一些企業長期不重視基層員工，缺乏對員工的培訓和引導，導致員工工作積極性不足，嚴重影響了企業的口碑和發展。下面這個案例就充分說明了這一點：

◎案例

辦業務

上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講述了發生在電信營業廳中的一件事。一名消費者投訴：“和很多人一樣，我的手機也丟在了出租車上，于是只好去買新手機并辦理補卡手續。在電信營業廳里共有四位營業員，其中兩位似乎不辦理任何業務，另外一位終于做了一件‘實事兒’——和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人并不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦完相關業務。整個過程我用了20分鐘，但真正用于辦手續的時間只要5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務和四位保安……”

◆照顧好員工

某企業每年都會組織考察活動，安排重要部門的經理出國或去港澳等地區考察。有的時候，他們會把行程表送上任其挑選。

某一年企業決定去挪威和瑞典考察，可是經理們卻說，怎么又去歐洲啊？這話什么意思呢？既然去過歐洲了，那么大概也去過美國了，都去過美國了，新加坡、中國香港肯定也去過了，由此推斷，泰國大概也早就去過了，所以沒什么地方好玩了。于是管理者又問這些經理：“都去過歐洲了，那怎么辦？還有什么地方可以去？”經理們回答說：“阿拉斯加的冰河還沒有看過，西伯利亞大草原還沒有穿越過，撒哈拉沙漠還沒有夜游過，可以去看看。”相比之下，如果你問該企業的員工，他們會說：“海南三亞還沒有去過?！边@說明了什么？

世界上有三大國際快遞公司——敦豪（DHL）、聯合包裹（UPS）、聯邦快遞（Federal Express），他們都在用速度爭取顧客。

2003年聯合包裹被評為“亞洲最佳雇主”。聯合包裹有一句管理名言：“我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤?！睋Q句話說，一家企業如果想獲得高額利潤，必須要有很好的顧客；要有很好的顧客，就必須要有優秀的員工去服務這些顧客。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好顧客，就會影響到企業利潤。

聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，并未將焦點集中在經理人身上，而是把眼光放在了自己員工的身上。先注意員工，再要求員工注意顧客，然后從顧客的身上去挖掘企業的利潤，這是非常高明的。

◆培養好員工

卡內基梅隆大學的創始人、美國鋼鐵大王安德魯·卡內基說過一句話：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有一個更好的工廠?！边@句話說明，與機器、設備、工廠等相比較，最重要的是企業的員工。既然把員工稱作人力資源，就應該把他們作為企業的財富來重視和使用。

一家企業的創建和發展，應該以人為本。機器、廠房、設備都可以花錢買到，人卻需要慢慢培養。

應該讓員工去參與決策，管理者負責分配資源，而不是凡事都去主導。

真正面對顧客的并不是管理者而是員工，所以要教育、培訓好員工。

忠告

再讓我們來看看東京迪士尼樂園員工培訓的案例：

◎案例

東京迪士尼樂園

東京的迪士尼樂園，每年都會有數以千萬的游客來參觀。如此巨大的游客流量，與東京迪士尼樂園對員工培訓的重視息息相關。

一、重視員工培養，引客回頭

經營酒店或游樂園，肯定不希望顧客只來一次。如果今天一對夫婦帶小孩來逛游樂園，這小孩長大了以后會再來嗎？他會帶他的女朋友再來嗎？將來他的小孩又會再來嗎？如果回答是肯定的，就叫作引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意一位顧客會不會來第二次、第三次……只是強調讓顧客來住店，卻沒有想到引客回頭。然而，東京迪士尼樂園在“讓老顧客回頭”這個問題上頗動了一番腦筋。

到東京迪士尼樂園去游玩，人們碰到經理的可能性很小，他們只會碰到一次門口賣票和檢票的工作人員，碰到最多的就是清潔工。東京迪士尼樂園非常重視對清潔工的培養，將更多的訓練和教育集中在他們身上。

二、從清潔工開始培訓

東京迪士尼樂園有些清潔工是打工的學生，雖然他們可能只工作兩個月，培訓他們卻要花3天時間。以下是樂園針對清潔工的培訓內容：

1.學掃地

第一天上午要培訓他們如何掃地。掃地要用三種形狀、用途不同的掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰塵才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都經過了嚴格培訓。而且在他們掃地時還另有規定：開門、關門、中午吃飯、距離客人15米以內等情況下都不能掃地。所有規范都要認真培訓，以確保清潔工嚴格遵守。

2.學拍照

第一天下午要讓他們學習拍照。一方面，要熟悉各種拍照工具，無論是傻瓜相機、單反相機，還是各種型號的手機，都要熟練掌握拍照模式。另一方面，要學會簡單的拍照構圖，要盡可能把人拍得更漂亮、更自然，通過拍照，給顧客留下一段美好的回憶。

3.熟悉地圖

第二天上午要熟悉整個游樂園的地圖。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第3號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第7號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第11號景點，那個藍條的房子”……顧客會問各種各樣的問題，每一名員工要把整個游樂園的地圖都熟記在腦子里，對它的每一個方向和位置都要非常明確地掌握。

…………

訓練3天后，發給員工3把掃把，開始清潔工作。在迪士尼樂園里面，碰到經過上述訓練的員工，人們會覺得很舒服，會增加再來迪士尼樂園玩的概率。

三、財務人員也要直接面對顧客

財務人員很少接觸顧客。但是，東京迪士尼樂園規定：財務人員在工作最初的兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有顧客鞠躬、道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水來自顧客。所以，首先要讓財務人員感受到顧客是哪些人，再回到辦公室中去做財務工作。這樣做，就是為了讓財務人員充分了解顧客。

四、其他重視顧客、重視員工的規定

1.怎樣與小孩講話

到迪士尼樂園游玩的小孩有很多，每當碰到小孩問問題時，東京迪士尼樂園的員工都要蹲下，眼睛跟小孩的眼睛要保持在同一個高度。因為這些小孩是未來的顧客，將來可能都會再回來的，所以要特別重視。

2.怎樣對待走散的小孩

從開業至今的幾十年里，在東京迪士尼樂園曾經有數萬名小孩與家長走散過，但最終都找到了家長。對東京迪士尼樂園來說，重要的不是找到小孩的家長，而是在小孩走丟后游樂園從不廣播。試想，如果聽到這樣的廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的……”相信所有媽媽都會嚇一跳。

解決方法是，在東京迪士尼樂園里設立了多個托兒中心，只要發現小孩與家長走散，員工就會用最快的速度把小孩送到托兒中心，并從小孩的衣服、背包來判斷他大概是哪里人，衣服上有沒有繡著他們家族的姓氏；通過詢問小孩家里有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等，來判斷他們父母的年齡；有的小孩年齡太小，描述不出媽媽的樣子，就要想辦法在網上尋找，盡量用最快的方法找到小孩的父母：然后立刻用車把小孩的父母接到托兒中心，這時小孩可能正在喝可樂、吃薯條、啃漢堡，過得很快樂。這就是東京迪士尼樂園的員工服務。他們就是這樣幫助數萬名與父母走散的小孩找到父母的。

3.怎樣送貨

東京迪士尼樂園里有喝不完的可樂、吃不完的漢堡、享用不完的三明治、買不完的糖果，但奇怪的是，從來看不到送貨人員。因為他們規定，不準在顧客游玩的區域里送貨。東京迪士尼樂園的地下像一個隧道網，一切食物、飲料都在圍墻外面進入地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送往地面。

東京迪士尼樂園通過對員工培訓的重視來重視顧客。也正是因為這種重視，顧客才會源源不斷地光顧。去東京迪士尼樂園玩十次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就能看得到他的員工在做什么、是怎樣做的。這就是前面所講的，顧客要在最上層，員工去面對顧客，經理人作為基礎來支持員工，每個經理人都應該樹立起這樣的觀念。