1.1 管理與溝通

溝通對每個管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業生涯中最重要的組成部分。案例1-1描寫的就是日常會發生的事情，而我們在工作中碰到的各種摩擦與障礙，就是這些日常的溝通問題沒有處理好所引起的，比如：

● 每天接到那些沒有計劃的通知，突然被要求去參加會議，而事實上，大部分會議與自己的本職工作沒有直接聯系；

● 每天接到各種電話要自己應對各種不必要的采訪、面談，結果，一天下來什么事情都沒有做成，工作效率低下；

● 每天去教室給各類學員講課，去講“如何有效溝通”，但講完之后，學員還是采用老一套的溝通方法，我行我素；

● 每天要與那些不愿意傾聽，卻喜歡對任何事情爭論不休的員工共事，內心很不愿意，但還得天天面對。

要處理好這些問題，就得掌握溝通的藝術。溝通就是通常所說的信息交流，由于信息交流方式日益多樣，溝通的外延也得到不斷發展。溝通可以分為三種形式：一是通信工具之間的信息交流——這是通信科學技術所研究的問題，如通信衛星、電視、傳真、電話、電子郵件等；二是人與機器之間的信息交流——這是工程心理學所研究的課題；三是組織和組織之間、人和人之間的信息交流——這是社會心理學、行為科學和管理心理學所研究的課題。管理學研究的主要是第三種形式的溝通。

溝通作為管理者的基本技能，自行為科學學派創立以來，就成為管理學者研究的基本問題。盡管當初管理溝通并沒有被作為一門獨立的教學課程加以研究，但其基本思想在行為科學理論中早早萌芽。例如，馬斯洛需求層次理論要求管理者在采取激勵行為時，充分尊重個體的需求特點，并從管理理論研究上提出了“管理者如何去了解管理對象的需求和動機”這樣一個問題。到了20世紀70年代，明茨伯格提出了管理者10個方面的作用，認為管理者的工作角色包括代表人、領導者、聯絡者、監督者、傳播者、發言人、企業家、沖突管理者、資源分配者、談判者。有人把這10個方面的作用綜合為愿景設計者、激勵者和推動者三個方面的角色。管理者作為愿景設計者，必須把自己設定的愿景轉化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠對員工產生激勵，必要條件是員工的目標能夠與管理者的愿景兼容，讓愿景產生內在激勵，這進一步強化了溝通在管理中的功能。從以上管理經典理論來看，溝通是伴隨著管理理論和實踐的發展而不斷發展的，而且越來越成為管理研究和實踐的重要內容。

“管理溝通”課程的教學也有一個發展過程。一方面，從20世紀80年代中后期開始，我國高校管理類專業中陸續開設了“商務談判”“公共關系”“談判技巧”“推銷技巧”等這樣的課程。在這個階段，管理溝通的部分具體內容已經開始形成，只是還沒有形成專門的“管理溝通”課程內容體系，而“商務談判”“公共關系”等后來也成為管理溝通技能的重要組成內容。另一方面，國外高校商科教學為我國開設這門課提供了很好的借鑒，像哈佛商學院這樣世界著名的教學機構，已經把“管理溝通”作為MBA培養的9門基本課程之一。由于國內管理教學的發展和國外的影響，我國MBA試點高校從20世紀90年代中期開始開設這門課程。

縱觀目前國內外MBA“管理溝通”課程教學，教學內容設計主要有兩個流派。一個流派從行為科學理論來研究管理溝通問題，認為管理溝通來自行為科學理論，管理溝通所研究的對象是一個組織或有機體如何根據聽眾的特點在復雜的溝通方式和類型中選擇相應的溝通策略，并實現溝通。另一個流派則強調有效的溝通技能和行為，認為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通的技巧，要求溝通者有機地把清晰的思考和清晰的溝通結合起來，在溝通語言中要強調邏輯、依據、說服力和內在想象力。在這兩個流派中，前者強調溝通的思想和理論，后者強調溝通的技能和技巧。

本書認為有效管理者要提高管理溝通的技能，首先必須轉變自身的管理理念，因為只有在理念轉變的情況下，管理者才可能在工作和實踐中提升自身的管理溝通技能。因此，本書把上述兩個流派的基本理論和方法結合起來，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。