1.2 管理溝通的內(nèi)涵與要素

1.2.1 管理溝通的內(nèi)涵

前面提到了三種溝通形式，其中，管理溝通解決的是在現(xiàn)實管理活動中發(fā)生的組織與組織之間、人與組織之間、人與人之間的溝通問題，我們把溝通者為了某一目的，運用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w相應的反應和反饋的整個過程稱為管理溝通。管理溝通相較于一般的人際溝通，有以下幾個特征。

第一，管理溝通是為了達成預定的管理目標。不同于人們平常的“聊天”“打招呼”，管理溝通最關鍵的特征在于它是管理目標導向的，也就是溝通者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實問題。例如為了推進公司改革，組織一個會議傳達改革精神；為了激勵下屬，安排一個面談；為了建立公司良好形象，召開一次新聞發(fā)布會。但是，我們走路時遇到一個熟人問聲好，或者由于好長時間沒有碰到了，見面時交流一下工作近況，不能算作管理溝通，最多只能稱為人際溝通，因為這樣的溝通的出發(fā)點不是解決管理問題。

第二，管理溝通是溝通雙方的相互行為。所謂溝通雙方的相互行為，是指溝通者不但要把信息傳遞給對方，還需要了解對方的反應，確認信息傳遞出去之后的效果。如果信息傳遞出去沒有達到預期的效果，就說明本次溝通失敗了，需要設計另一次溝通。這與我們平時聽演唱會、看電視不一樣，因為這樣的溝通是單向的，而不是雙向的。

第三，管理溝通需要有效的中介渠道。溝通首先要有“溝”，無“溝”不“通”，這個“溝”就是中介渠道。管理者為了達成信息的互通，既要建設好流程通道，還要設計好信息傳遞的載體是口頭溝通還是筆頭溝通、是正式溝通還是非正式溝通等。

第四，管理溝通需要設計有效的策略。管理溝通是一個復雜的過程，原因在于：①溝通內(nèi)容的復雜性，包括信息的溝通及情感、思想、觀點與態(tài)度的交流，內(nèi)在地表現(xiàn)為人際關系。②溝通心理的復雜性，信息發(fā)出者和接收者之間要考慮對方的動機和目的，需要考慮如何改變對方的行為。③溝通信息的復雜性，語言文字含義的復雜性，溝通心理的復雜性，尤其是溝通雙方在見解與愛好、背景與經(jīng)歷、政治傾向與意識形態(tài)等方面的差異性，以上種種導致信息發(fā)出者和接收者對溝通信息的理解具有復雜性，進而導致信息失真。正因為如此，溝通雙方（尤其是溝通者）需要制定溝通的策略，以達到有效的結果。

1.2.2 建設性溝通的內(nèi)涵

由于管理溝通過程的復雜性，因而要完成有效的溝通是比較困難的。為了強調(diào)溝通的有效性，我們引入建設性管理溝通的概念。我們先來看下面的例子。

【例子】分析下面三個小販的溝通技巧差異。

一天，一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里專賣李子，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，她看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”

“您好，您問哪種李子？”

“我要酸一點兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”

“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。

小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”

“不知道。”

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”

“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，這里的水果都是我當天從批發(fā)市場挑選新鮮的批發(fā)來的，您兒媳婦要是吃了覺得好，您再來。”

“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。

在這個例子中，對比三個小販與老太太的溝通，顯然第三個小販的溝通最具有藝術性，或者說最具有建設性。第三個小販不僅把李子賣出去了，而且為老太太提出了很好的建議，這個建議的效果是：不僅賣出去了獼猴桃，更是建立了良好的相互關系。我們就把這樣的溝通叫作建設性溝通。

所謂建設性溝通，是指在不損害甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的管理溝通的方式。建設性溝通具有以下三個方面的重要特征：一是溝通目標是要解決現(xiàn)實的問題，而不僅在于討他人喜愛，或被社會承認。二是實現(xiàn)信息的準確傳遞。溝通主體要圍繞溝通的目標，在溝通過程中準確、高效地傳遞信息，避免信息與主題的偏離，也避免給受眾傳遞錯誤的信息。三是溝通有利于改善或鞏固雙方的人際關系，在更好地解決問題的前提下，保持良好關系的持續(xù)性。

簡要地說，建設性溝通是在解決目標問題的前提下強化積極的人際關系的一種實用管理工具。比如，沒有建設性溝通，企業(yè)就不可能為顧客提供完善的服務，不可能建設性地解決好顧客的抱怨與誤解等問題。因此，管理者不僅要培養(yǎng)自身熟練的建設性溝通技巧，而且要幫助下屬學習這種技巧。有研究表明，良好的員工間關系及管理者與員工間關系會產(chǎn)生最基本的競爭優(yōu)勢。例如，美國管理溝通研究專家漢森（1986）在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在預測40家大公司以后5年內(nèi)的盈利能力時，良好的管理者與下屬關系的權重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模以及銷售增長率4個重要變量權重之和的3倍。因此，建設性溝通不僅是“做人的技巧”，也是管理者與組織獲取競爭優(yōu)勢的關鍵要素。

在本書后面的內(nèi)容中，我們都是針對建設性溝通來分析的。為了簡單起見，書中統(tǒng)一使用管理溝通這個概念。

1.2.3 管理溝通的要素

從對管理溝通內(nèi)涵的分析中可以發(fā)現(xiàn)，成功的管理溝通首先要界定溝通的目標，為達到這樣的目標，就需要根據(jù)不同的對象提供不同的信息，采取相應的溝通渠道策略與恰當?shù)氖侄伟研畔鬟f給對象。當把信息傳遞給對象時，要及時識別對象的反應，修正與完善溝通的方式和路徑等。由此，我們可以總結出有效的管理溝通應考慮7個方面的基本要素：目標、信息源、受眾、環(huán)境、信息、媒介和反饋。

● 目標：分析整個溝通過程中所要解決的最終問題。

● 信息源：分析是誰發(fā)起這個溝通行為的。

● 受眾：分析受眾的態(tài)度——積極受眾、中性受眾還是消極受眾，是關鍵受眾還是非關鍵受眾，是直接受眾還是間接受眾，是潛在受眾還是現(xiàn)實受眾。

● 環(huán)境：分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競爭狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機構狀況、當?shù)氐幕驀业挠嘘P媒體等）。

● 信息：分析有多少信息要溝通，受眾會產(chǎn)生什么懷疑，誰是信息的受益者，如何組織信息才具有最好的說服力。

● 媒介：口頭、筆頭、電話、電子郵件、線上線下會議、傳真、錄像和記者招待會。

● 反饋：溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或一個目標。由于不同的聽眾持有不同的態(tài)度，有的是支持的，有的是漠不關心的，有的是反對的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結果，并給予反饋。

圖1-1根據(jù)管理溝通的要素進行分析，給出了有效管理溝通的初步檢核單。