細節06：電話預訂

電話預訂的流程如圖2-2所示。

（一）接聽電話與問候顧客

（1）電話鈴響三聲之內應接起電話。

（2）主動向顧客問好，并準確報出餐廳名稱及自己的姓名。

比如：“您好，××餐廳，我是服務員小×。”

（3）表示愿意為顧客提供服務。

比如：“有什么可以幫您的嗎？”“很高興為您服務！”

（二）了解顧客需求

（1）對于報出姓名的顧客，應稱呼其姓。

比如：“歡迎您，×先生！”（以示對顧客的尊重）

（2）仔細聽顧客介紹，了解顧客的身份、用餐時間、宴請對象、人數、桌數及其他要求。

比如：“請問您貴姓？”（顧客說出姓氏后，再詢問其他事宜）

“請問一共有幾位就餐？”（當顧客直接說要預訂包間時）

“請問您大概什么時候需要用包間？”（當顧客未說明用包間的時間時）

（3）大型宴會預訂，要請顧客面談。

（三）接受預訂

（1）復述預訂內容，并請顧客確認。

（2）請顧客留下電話號碼和姓名。

比如：“請問您方便留一下您的聯系方式嗎？”（一定要想辦法留下顧客的電話號碼）

（3）根據來賓總人數，征得顧客同意后為其安排相應的包間或餐臺，并告知顧客包間號或臺號。

比如：“×先生/小姐，您預訂的包間號是×××?！?/span>

（4）告知顧客所訂餐位的保留期限。

比如：“我們會把包間給您留到晚上××點，如果您沒來，預訂就自動取消了。”（必須提醒顧客）

（5）向顧客致謝并道別，等對方掛電話。

比如：“感謝您的預訂！”

“期待您的光臨！再見！”

（四）及時通知

（1）填寫預訂單，如表2-1所示。

（2）確定預訂的菜單，立即通知店長、廚師長、采購部門相關人員。

（3）有特殊要求的預訂，要及時通知領班和廚師長。

（五）記錄存檔

（1）將預訂內容記錄在預訂登記本上。

（2）將預訂登記本保存好，并及時存檔。

錄入預訂信息，如圖2-3所示。