前言
PREFACE

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場已成為一個急速擴展、潛力巨大的市場，蘊含著無限商機，引來眾多電商企業(yè)競相追逐。

黨的二十大報告指出：“構建優(yōu)質高效的服務業(yè)新體系，推動現(xiàn)代服務業(yè)同先進制造業(yè)、現(xiàn)代農業(yè)深度融合。”盡管當前電商企業(yè)間的競爭表現(xiàn)為品牌競爭、創(chuàng)新競爭、服務競爭等，但其本質上都是在爭奪客戶。一家電商企業(yè)無論有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都無法發(fā)揮價值。

例如，品牌只是吸引客戶的有效工具之一，再強勢的品牌如果沒有客戶的青睞，同樣站不住腳。這也可以解釋為什么有些知名品牌在異地發(fā)展遭遇挫折——不是品牌本身有問題，而是品牌沒有被異地的客戶所接受！所以，電商企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系管理。

電商企業(yè)要做好客戶關系管理工作，就要做到以下幾點。首先，電商企業(yè)應當積極地與客戶建立關系；其次，電商企業(yè)在與客戶建立關系之后還必須認真維護好客戶關系；最后，電商企業(yè)應當認識到在建立、維護客戶關系階段隨時可能發(fā)生關系的破裂，為此電商企業(yè)必須及時采取有效措施來挽救客戶關系。

本書此次修訂在原版本的基礎上對部分章節(jié)的內容進行了修訂，其中完善了電商對客戶的選擇、電商對客戶信息的管理、電商對客戶的分級管理、電商對客戶忠誠的管理、電商對流失客戶的挽回等章節(jié)的相關內容；另外，更新、補充了相關案例，突出了時代感與本土化及應用型人才培養(yǎng)的特點。

為了方便教師的教學，本書提供了豐富的教學資源，包括理論PPT課件、案例PPT課件、教學大綱、教學進度表、電子教案、課后習題答案、模擬試卷及答案等，教師可在人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）進入本書頁面免費下載使用。此外，對于書后的綜合實訓，教師可根據(jù)實際教學情況酌情安排。

本書在編寫過程中引用了大量典型案例，便于讀者更好地領會客戶關系管理的要義。資料來源已盡可能列出，如有遺漏在此深表歉意。由于作者水平所限，書中難免有不足之處，懇請讀者批評指正，意見與建議請發(fā)送至電子郵箱822366044@qq.com。

蘇朝暉