內(nèi)容提要

本書借鑒和吸收了國內(nèi)外電商客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的研究成果，內(nèi)容分為四篇，分別為導(dǎo)論、電商客戶關(guān)系的建立、電商客戶關(guān)系的維護、電商客戶關(guān)系的挽救，具體包括客戶關(guān)系管理概論、客戶購買行為分析、電商對客戶的選擇、電商對客戶的開發(fā)、電商對客戶信息的管理、電商對客戶的分級管理、電商對客戶的溝通管理、電商對客戶滿意的管理、電商對客戶忠誠的管理、電商對流失客戶的挽回等。

本書體系完整、結(jié)構(gòu)清晰、深入淺出、通俗易懂，與電商企業(yè)的經(jīng)營活動緊密聯(lián)系，并且配有大量典型、生動的案例，便于讀者更好地領(lǐng)會電商客戶關(guān)系管理的要義。

本書配有理論PPT課件、案例PPT課件、教學(xué)大綱、教學(xué)進度表、電子教案、課后習(xí)題答案、模擬試卷及答案等教學(xué)資源，用書教師可在人郵教育社區(qū)免費下載使用。

本書適合作為高等院校電子商務(wù)類專業(yè)的教材，也適合從事相關(guān)工作的人士閱讀和參考。