第1章 概論與整合領域

1.1 項目與運營

1.應用解析

《指南》把項目（Project）定義為“為創造獨特的可交付成果而進行的臨時性工作”，突出了項目的臨時性和獨特性這兩個特點。

臨時性指項目要有始有終，即有明確的開始時間和結束時間；項目經理的權限有始有終；項目對團隊和其他資源并不會一直占用。獨特性指每個項目都在開展機會、環境、需求、可交付成果和資源等方面有著自身的特點，即使與此前的項目有相似或者重復的部分，項目團隊也要高度重視，識別其獨特之處。

《指南》將性質上與項目相對的工作稱為運營（Operation），運營不強調有始有終，而強調持續性，關注的是產品的持續生產或者服務的持續運作。運營的獨特性也較弱，強調的是在重復性的活動中實現高效率。

項目與運營雖然性質迥異，但同樣服務于組織的目標。

關于項目與運營的關系，在《指南》和考查中默認的情況是：

1）項目產出的可交付成果，在驗收合格后要移交給成果的使用者——外部的客戶或內部的運營部門。運營部門負責持續且有效地應用項目形成的生產服務能力，為組織創造效益。

2）對于已經移交給運營部門的成果，項目經理將不再是負責人；如果成果出現問題，應該由運營經理牽頭解決。

3）項目與運營會在產品生命周期的不同時點交叉，如新產品開發、流程改進、產品生命周期結束、項目收尾等。在每個交叉點，項目經理的任務都是確保可交付成果和知識在項目與運營之間轉移，以便完成工作交接。

2.經典例題

例題1.1

以下哪項屬于運營的一部分？

A.會計業務

B.調整現有運營系統

C.產品更新換代

D.服務流程再造

【思路解析】會計業務強調持續性，而不強調有始有終，因此屬于運營工作。其他選項都屬于具有較強臨時性、獨特性的項目工作。

【參考答案】A

例題1.2

每個組織都為實現某些目標而從事某些項目與運營工作。下列關于項目與運營的說法，不正確的是：

A.項目和運營都受制于有限的資源

B.運營是持續不斷和重復進行的，而項目是臨時性的、獨特的

C.項目與運營都需要被規劃、執行和控制

D.運營是項目生命周期收尾階段的重要工作之一

【思路解析】運營不屬于項目工作，當然也就不屬于項目生命周期的收尾階段。在收尾時，項目形成的可交付成果和知識要轉移給運營。

【參考答案】D

例題1.3

關于項目和運營，以下哪個表述是不正確的？

A.持續運營不屬于項目的范疇

B.項目和運營可能存在交叉

C.項目專注于成果交付，運營聚焦在實現商業價值

D.項目和運營是截然分開的兩個階段

【思路解析】項目和運營不是一類工作，不能混淆，但它們相輔相成，而且可能在時間上存在交叉并行的情況，因此選項D的“截然分開”是不正確的。

【參考答案】D

例題1.4

一條生產線的建設項目已經完成并成功收尾。一個月后，一個部件出現缺陷。誰應該負責糾正這個缺陷？

A.項目經理

B.項目團隊

C.項目發起人

D.運營部門

【思路解析】“成功收尾”意味著成果的驗收和移交都已經完成，生產線已經移交給運營部門進行使用了，這表明管理權責已經發生轉移。因此，對故障部件進行維修處理應該由運營部門負責，項目經理可以為此提供意見和支持，但并不應是負責人。

【參考答案】D

例題1.5

開發完成的可交付成果在轉移給運營團隊之前，項目經理發現還有三個可交付成果未完成，項目經理下一步應該做什么？

A.在轉移可交付成果之前完成其他三個可交付成果

B.在其他三個可交付成果未完成的情況下讓運營團隊接受轉移

C.轉移給運營團隊，讓運營團隊完成剩下的可交付成果

D.請求項目發起人做出決定

【思路解析】按約定完成可交付成果并獲得驗收是項目經理的責任。在移交前發現可交付成果尚未完成，項目經理當然不能將項目收尾，必須先完成全部可交付成果，再經過驗收，才能將項目移交給運營團隊。

注意，PMI非常強調權責分明，運營團隊也不能越俎代庖來代為開發尚未完成的可交付成果。

【參考答案】A

例題1.6

一個項目已經結束，新系統已正式上線并完成了所有的驗收程序。客戶要求項目經理調查系統用戶流失率高的原因并及時解決。項目經理發現是運營團隊不熟悉新系統而導致服務用戶的響應慢造成的，項目經理應進行哪一項？

A.要求項目團隊評估根本原因，糾正問題并記錄經驗教訓

B.審查收尾文件，確認已按合同要求完成了知識轉移工作，將結果報告給客戶

C.將客戶的投訴上報給項目發起人，分配資源解決該問題

D.審查風險管理計劃，確定是否提前識別和規劃該問題

【思路解析】已經結束的項目在運營期間發現問題，原因是運營團隊不熟悉新系統。首先要注意，既然項目已經結束，權責順利轉移，來牽頭解決這個問題的就不應該再是項目經理而是運營經理。

A“要求項目團隊評估根本原因，糾正問題并記錄經驗教訓”，是在項目過程中發現問題的處理方法，但現在項目已經結束，項目團隊不應再承擔這些工作。實際上，此時項目團隊已經解散，項目經理也不再對團隊成員擁有調配權力了。

選項B是較好的方式，項目經理無法對后續運營團隊的績效負責，只能審查自己權責范圍內的工作是否完成。項目經理在此事上的責任，就是在移交產品的同時也完成相應技術文件的移交，從而把項目知識轉移給運營團隊。因此，應該審查收尾文件，確認已按合同要求完成了知識轉移工作，將結果報告給客戶。

選項C和選項D的態度仍然是項目經理主動介入去處理這個問題。現在項目已經結束了，團隊已經釋放，這些工作是不需要再做的。

【參考答案】B

例題1.7

維護和連續運營對項目至關重要：

A.應該作為項目生命周期收尾階段的一項活動

B.生命周期成本的一大部分用于維護和運營，因此維護和運營應該作為項目生命周期中一個單獨的階段

C.但不應看作項目的一部分

D.所以應該看作整個項目中的一個子項目

【思路解析】運營不屬于項目工作的一部分，自然也不是子項目或者項目的階段之一。

【參考答案】C