第一部分　普通病房護患溝通

與情緒化患者的溝通

案例1-1　鼓勵對方訴說

【典型事例】上午9:00左右，我推著輸液車去給13床患者——一位剛滿20歲的小姑娘瀟瀟（化名）輸液時，她的媽媽幾次探上前來，一副欲語還休的樣子。我見狀直接開口問：“瀟瀟媽媽，您是有什么事情想說嗎？您直接說就行了。”瀟瀟媽媽這才輕聲細語道：“我想問一下，今天周六醫生會來查房嗎？”我回答道：“會來查的，周六有值班醫生，挨個查過來可能需要一點時間，您再等等。”但瀟瀟媽媽仍眉頭緊鎖：“我們早上去做了個檢查，會不會錯過醫生查房的時間？”我也稍微愣了一下，因為我早晨從靜脈用藥配制中心結束工作后剛回病房，只看見我們科室的醫生正在查房，而13床患者是血液科借床在我科的患者，所以我也不清楚血液科的醫生是否有來過，于是就跟瀟瀟媽媽說：“您別擔心，我打個電話到血液科問問。”

回到護士站，我詢問13床患者的責任護士，她告訴我醫生來過了，由于患者去做檢查，所以沒見到患者。于是我給血液科醫生辦公室打電話，告訴值班醫生13床患者檢查回來，可以過來查房。掛斷電話后，我又返回13床患者的床邊，告訴患者血液科值班醫生在他們做檢查的時候來查房過，他表示等會兒再來。患者及其家屬聽后連聲道謝。

【點評】因床位問題，醫生安排患者借床在其他科室，因為檢查錯過醫生查房，患者及其家屬難免心生不安。護士要了解患者的困惑，及時與相應科室聯系，幫助解決問題，盡量消除患者及其家屬的不安。對于患者及其家屬的合理訴求，我們應該給予滿足。

但當我之后為其他患者更換輸液藥品經過13床所在病房時，發現瀟瀟媽媽在病房門口徘徊，不停地望向走廊入口。我走過去，問她：“醫生還沒來查房嗎？”她搖搖頭說：“沒有。”時間將至10:00，我勸她到病房里坐著等，并解釋道：“醫生可能有其他比較緊急的事情一下走不開，我再打個電話去問下情況，您還是回房間耐心等等。”瀟瀟媽媽回答道：“嗯嗯，真是麻煩你們了。”我也微笑表示：“這都是我們的工作職責所在，沒什么麻煩的。”

【點評】當患者和家屬的問題沒有及時得到解決時，護士要積極給予處理，讓患者和家屬知道我們沒有敷衍了事，在積極幫助他們解決問題。

片刻后，血液科醫生過來查房，瀟瀟媽媽也總算安心地坐下來陪著女兒了。不過，經上午的觀察，我發現13床患者和家屬都比較拘束，患者又是個小女孩，性格靦腆，不多言。而她媽媽因為女兒年紀輕輕就患有“再生障礙性貧血”，加之病房沒有相同患者，情緒一直很低落，總是很沉默。最初輸液結束時，家屬還親自過來告訴護士液體滴完了。我對家屬說打鈴就好，不用親自過來，您安心陪著女兒就可以了。家屬表示她知道，后來家屬雖然沒有再親自過來，但每次打鈴后都站在門口等著護士。

中午，新開的輸液送達，我為13床患者輸注時，家屬站在旁邊盯著液體，但也不開口說話。我主動向患者和家屬介紹：“這是治療貧血的針對性藥物，今天醫生查房后新開的。”操作結束后，我耐心地對家屬說：“阿姨，您有什么問題都可以問，雖然我們不是血液科的，但我們科室很多護士在血液科規培過，專科性知識都是了解的。”家屬點點頭：“我知道你們都挺好的，但醫生不在這里，總覺得不安心，出現什么問題還得等醫生來。”“您要是有什么問題想找醫生，我們可以馬上為您打電話聯系，您不必感覺不好意思開口。再住一晚，明天血液科就有病人出院，床位一旦空出來，我們就把您女兒轉過去。”家屬知道明天就能轉回血液科，臉上的表情明顯放松下來。

【點評】對于不善表達的患者及其家屬，護士要多加關注，熱情、耐心地加以引導，鼓勵他們開口說出自己的訴求。家屬因借床缺乏安全感，護士在日常工作中可以通過加強疾病知識的宣教、個性化護理措施的落實、治療方案的選擇等間接向其傳遞護士專業性的信息，以消除家屬不必要的顧慮。對于患者及其家屬正常的訴求，如果我們暫時無法滿足，也應事先向他們說明原因，并進行動態跟蹤，在恰當的時機及時予以解決。

案例1-2　給解釋留點時間

【典型事例】“護士，我增強磁共振檢查已經做完，這個留置針留在手臂上非常不習慣，能不能幫我拔掉？”5床患者——一個年輕的小姑娘此刻僵硬地半舉著手站在護士站辦公班護士面前。

“現在還不能拔，過半個小時你再過來讓我們拔掉。”辦公班護士頭也沒抬，急匆匆地說完這句話，又一把接起旁邊“鈴鈴”作響的電話。這天，正好是周一，許多新患者入院，計算機顯示屏上不斷地跳出新醫囑，采集病史、測量生命體征、抽血、處理醫囑……每個護士都恨不能把一秒時間掰成兩秒用，辦公班護士也無暇解釋為什么要半小時后才能拔留置針。

【點評】眼睛是心靈的窗口，在溝通的過程中，沒有眼神的交匯，讓人感受不到基本的尊重，導致患者覺得不被重視，急促的語氣、簡短的話語甚至會讓敏感的患者感到敷衍，從而產生醫患矛盾。

5床患者沒有得到滿意的答復，站在護士站不肯離去，看見護士一直在忙著接待新患者，面露不悅地說：“護士，你們為什么厚此薄彼，難道他們是患者，我就不是嗎？我檢查做好了，幫我把這個針拔掉。”責任護士也明顯聽出了小姑娘的不滿，馬上從座位上站起來，用手輕撫小姑娘的手，眼睛注視著她，溫柔地說：“好，我馬上來給你處理，你先等我一會兒好嗎？”說完，對著坐在對面的新患者道：“您先看一下住院告知相關內容，哪里不懂問我就好，我先幫小姑娘看一下留置針。”“好，你先幫她看吧。”新患者回應道。

【點評】需要用溝通解決的事情也分輕重緩急，首先要處理重、急的事情，但也不能顧此失彼。案例中的責任護士先與新患者解釋并征得同意后，再解決小姑娘的問題，既不怠慢新患者，又不激化小姑娘的不悅情緒。

“留置針怎么了，我先看看？”責任護士一邊輕聲細語地說，一邊輕輕捋起患者病員服的袖子。

“我的檢查都已經做完了，這紅色留置針打著，手都不敢動，給我拔拔掉么好了，我早上起來到現在還沒吃東西呢，拔掉我好吃東西去。”患者把手臂伸到責任護士面前，強烈要求把留置針拔除。

“做完檢查多久了呀？出于安全考慮，檢查完成后至少30分鐘才能拔掉。且留在血管里的是軟管，手可以活動的，不影響你吃早飯。”責任護士跟小姑娘說道。

“做完剛回來，為什么要半個小時這么久，剛剛另一位護士也這么說，是不是你們不想給我拔呀？”5床患者聽到又是這句話，流露出不悅的表情，覺得護士在敷衍她。

責任護士趕忙解釋：“小姑娘，您的合理需求我們肯定是會滿足的。之所以要半個小時后才能拔除留置針，真的是為了你的安全考慮。你剛才做磁共振前是不是打了對比劑，有些患者會對對比劑發生過敏反應，出現頭暈、惡心、呼吸困難、皮疹等不適，嚴重的甚至會出現休克癥狀，而做完檢查后30分鐘內是最容易發生過敏反應的。萬一出現意外情況，這個時候手上的留置針就是你的‘救命針’了，可以節省打針的時間，馬上使用藥品。”

“啊，原來還會出現這種情況，那我得把這個針留著，過半個小時再拔。”小姑娘心有余悸地說。

【點評】有句諺語說：“耐心是株很苦的植物，但果實十分甜美。”在溝通中，多點耐心，往往會取得很好的效果。

“對，你先回病房，等會到時間了，我來你的床邊幫你拔掉。”責任護士微笑著說。

“那我回去先吃個早飯。謝謝你啊，護士！”小姑娘臉上的不悅一掃而光，滿意地返回病房。

半小時時間一到，責任護士來到5床患者的床邊，詢問其是否有不適，隨后幫其拔除留置針，5床患者對責任護士表示感謝。

【點評】重視交往細節往往意味著對對方的重視和尊重，會給人以好印象，對增進人際關系有著不可忽視的作用。細節是溝通中的一個個“點”，由點構線，把護士和患者相連。

案例1-3　移情——恐懼的緩和劑

【典型事例】我科17床是一名50多歲心內科轉入的肥厚型心肌病、腦梗死患者，患者2周前因呼吸困難、血氧飽和度下降被轉入重癥監護室(ICU)進一步治療，病情好轉后又轉回我科。當天下午，患者突然覺得胸悶不適，心電監護儀上心率的指標超過120次/分，主管醫生立即給予查血急診生化、心電圖，并請心內科會診。

聽聞情況后，我來到病房，看到吸氧面罩下的患者滿臉緊張，一走近她身旁，她便立刻伸出了手。我便趕快迎了上去，手被她緊緊地抓住了。患者語帶哽咽地說：“我真的害怕，胸口又發悶了，是不是又要像上次那樣進監護室。我大姐走的時候我在旁邊，我會不會像我大姐一樣就這么去了。”因為該患者有心臟病家族史，她的大姐在8年前死于肥厚型心肌病，故對自身的疾病非常擔心，特別是從ICU回來后，患者變得格外膽小，躺在病床上時，常抬頭關注心電監測的各項指標。

【點評】患者患病時，其癥狀可能受到心理上的刺激而加重，此刻患者從動作及言語都體現了她的恐懼與緊張，這時使用移情的技巧，不僅可以表現出對患者的困境或感受的理解和對焦慮的體諒，還能將我們的支持和鼓勵反饋給患者，幫助患者克服對疾病的擔憂，安撫患者的情緒。

于是我彎下腰，對她說：“你不要害怕，醫生、護士都在呢，一會兒就會好的。現在血氧飽和度指標正常，就是心率有點偏快。”“小來，我怕，我怕像上次那樣又進監護室，我不要去那里，上次是從監護室出來回病房了，但再進去，能不能出來誰說得準呀。你陪在我身邊好不好？你在這兒，我膽子就大了。”我點了點頭，用手緊緊地回握住她的手：“好，別怕，我在這陪著你。你也靜下來休息，一直說話對你現在的情況而言不太好。”我一邊安慰著她，一邊用另一只手為她捋捋頭發，在她身邊默默地陪伴著。而后我看到患者的心率開始慢慢穩定下來，她的表情也舒展開來。經過一系列的治療，漸漸地，患者不再覺得胸悶，此時并沒有使用降心率藥，心電監測各項指標也都維持在正常范圍。

【點評】移情的非語言溝通勝過千言萬語，適當地運用觸摸、靠近、沉默等技巧來表達對患者的關心，讓患者恐懼的心放松下來，體會到護士的關愛和理解。并且，對于此時患者的病情，不適合講太多的話，默默地陪伴更有利于患者情緒的穩定。

旁邊站著的是患者的二姐，她看到我的舉動后非常欣慰，把我拉到一邊連聲道謝：“小來，真的要謝謝你，謝謝你的安撫，要是就我一個人，都不知道該怎么辦。她這么緊張，昨天晚上隔壁床位的病人走了，我這個妹妹也沒有休息好，白天病房又比較吵，沒有補覺，就覺得煩躁，有了你的安慰，她平靜了好多，現在心率也沒那么快了。而且看到我妹妹這樣，我心里也難受得緊，大姐因為這個病走得早，現在小妹也得了這個病，之前住進監護室，我真怕她挺不過來。”看到家屬說著說著眼睛開始發紅，我連忙拍拍她的背：“沒事了沒事了，這不是從監護室出來了嗎。現在你妹妹的病情也穩定下來了，你也不要難過，你妹妹看到你難過反而會使她情緒不穩定，不利于她的病情恢復。”“好，好，聽你的，現在我陪在旁邊，不能讓妹妹反過來擔心我。”我又回到患者床邊，對患者和她家屬說：“你們昨天晚上也都沒有睡好，現在監護儀上各項生命體征都正常，放下心來好好休息一下。”待到患者情緒及各項生命體征徹底穩定后，我才離開，并在離開前不忘安慰患者，以及告知家屬情緒穩定對患者康復的重要性，醫生會請心理科醫生開心理處方輔助治療，讓家屬平時也多關注患者心理的變化。

【點評】疾病折磨的不只是患者，對陪伴在旁的家屬也是心理上的打擊。家屬經歷了患者送進ICU搶救，重回病房后病情又發生變化，心情也跟著起伏不定。因此，不能忽視家屬的心理問題，要對家屬做好安撫，以免家屬的情緒影響到患者的心情，不利于患者康復。

案例1-4　用真誠叩開患者心扉

【典型事例】生機盎然的4月，草木將綠未綠，繁花將綻未綻，荒蕪與繁盛之間，不至泛濫卻無關冷清，一切美好都以不偏不倚、恰到好處的姿態存在。我剛整裝上班，我科的一名年輕責任護士就對我說：前天以頻發室性期前收縮收治入院的19床患者經常發牢騷，嫌東嫌西，家里人也從未來醫院探視，她心情比較糟糕，時常哭泣，對醫生開出來的檢查也不配合，經常抱怨醫生不了解她的病情而亂開檢查單。靜脈穿刺也很困難，前一天我們用了30分鐘左右才給她打上淺靜脈留置針，但昨晚她堅決讓護士拔了，不配合。聽完責任護士的匯報，我心里默想：這樣下去不利于醫療護理工作的進行，也會耽誤患者的治療，看來需要主動找這位患者溝通，找到問題的根源，好讓她配合醫療護理工作。我即刻打開計算機，首先了解該患者的病史資料，發現患者的動態心電圖報告顯示24小時的室性期前收縮為2046次，以上午多發，提示該患者的期前收縮是由交感神經興奮導致的，病情不是很嚴重，治療上醫生已予以琥珀酸美托洛爾緩釋片口服，此藥可降低交感神經的興奮性。目前醫生予以完善各項檢查，以排除器質性心臟病，并已預約心超及冠脈CTA檢查。基本掌握患者的情況后，我就來到患者的床邊，發現患者的眉頭緊鎖。我用充滿善意、誠懇的目光，身體略前傾，微笑著向患者打招呼：“阿姨，你好，我是病房的高級責任護士，以后你有什么需要，都盡管來找我，我會盡我所能幫你解決。”

【點評】對于患者而言，如果不確定訪談者是誰，或者不確定訪談者是否適合幫助他們解決問題，可能令他們不安，因而訪談時需向患者說明自身的角色。誠摯的眼神、傾聽的身姿、關心對方的語言能讓患者感受到護士的真誠，讓患者逐漸打開心扉，吐露內心真實的想法。

亮明我的身份后，我接著看了患者的手背靜脈，發現其靜脈條件欠佳，有多處瘀斑。這時患者就向我訴苦：“我的靜脈太差了，你看我的手這副慘狀。”“你放心，從今以后，由我來幫你打針，我工作很多年了，在穿刺方面經驗多，盡可能減少你的痛苦。”并且表態：若逢周六、周日我休息，會委托其他高年資護士來為您輸液。這時患者緊鎖的眉頭開始舒展。接著，我耐心向她介紹主管的三級醫生，強調其有高超的醫術，能運用中西醫結合的方法治療疾病，讓其安心住院，積極配合檢查治療。患者點了點頭，但眼中仍流露出半信半疑的神情。晨間交完班后，我立即與主管她的三級醫生反映患者的情況，并跟隨查房。當查到該患者時，三級醫生認真詢問病史，告知患者病情和治療計劃、措施，也讓患者自己提出對治療的想法，詢問其對哪些檢查項目有疑惑，并一一予以耐心解釋。最后，三級醫生強調讓其安心住院。患者用滿懷信任的眼神望著醫生，用力地點點頭。

【點評】打開患者的心扉，讓患者把真正的問題擺到明面上只是第一步，更重要的是幫助患者解決問題。患者的靜脈條件差，反復穿刺導致患者十分痛苦，可以請穿刺成功率高的護士來輸液。患者之前有抱怨，對醫生開出的檢查單不信任，可以先讓其信任的主治醫生來開醫囑。因此，用肯定的語言準確地告訴她她的主管醫生具有高超的醫術，能運用中西醫結合的方法治療疾病，有助于醫患雙方建立信任感。并且采用護患關系基本模式中的“共同參與型”，以平等關系為基礎，護患雙方具有相等的主動性，從而調動患者參與治療的積極性。

這天之后，只要我上班，我都會先去看下她。一天，我發現患者神情沮喪，雙眼黑眼圈明顯，我即刻坐在患者床邊，輕聲詢問：“阿姨，你昨晚睡眠不好嗎？”話音剛落，一滴滴淚珠從患者眼眶溢出，我即刻拉住她的手，耐心傾聽。原來患者的家庭經濟狀況欠佳，家中共4人，除丈夫、兒子外，還有一位90歲的公公，4口人一起居住在50余平方米的房子里。而丈夫對她不太關心，公公脾氣怪異，兒子常常不著家。之前她在社區工作，現已退休在家，家庭生活較沉悶，故常郁郁寡歡。但值得慶幸的是，她有一些社區的朋友，常在微信中聯系。而近幾日社區正組織出游，她也想跟隨外出散散心，但又怕身體吃不消，故情緒煩躁。我即向患者表示：我會跟你的主管醫生反映你的想法。我向主管醫生反饋了患者的情況，他認真評估了患者的病情，認為她的病情并不嚴重，建議她適當參加戶外活動，并強調放松情緒對治療有利。

經過溝通，患者情緒明顯好轉，并表示出院后要參加社區的旅游，對生活充滿了信心。經過治療，患者很快康復出院。出院后，患者還寫了一封表揚信，對我科的醫務工作者表示感謝。

【點評】醫護人員不僅要醫治患者的疾病，還要關注患者的心理、社會狀況。從該患者的訴說中可以了解到，患者缺乏家庭的關愛，但友情彌補了親情上的缺失。患者的基本需要被滿足后，她會追求更高層次的需要。對于此時的患者，要滿足其愛與歸屬的需要以及自我實現的需要，在病情允許的情況下，滿足其需要會更利于患者的健康。

案例1-5　“放縱”的血壓

【典型事例】周二，查房后，我像往常一樣來到病房巡視，剛走到房間門口，便聽到13床患者王大伯在喋喋不休地抱怨著：“這兒的醫生都不會看毛病的，我這樣的血壓他們也不管。”聽罷，我意識到患者有情緒波動，便來到他的床邊，拍了拍他的肩膀，微笑著說道：“哎喲，王伯伯，是什么讓您老人家這么不高興啊，說給我聽聽，看看我能幫你不？”王大伯看著我，便打開了話匣子：“小來護士啊……”

【點評】反思性提問是一種開放性的提問方式，它可以促使患者進一步闡述他們之前說過的話。對于患者的抱怨，護士應把握說話的語調、語氣、語速，使患者產生親近感，也為今后的溝通、交流打下基礎。

事情不復雜，王大伯是一位急性腦梗死患者，有高血壓病史，平時規則服藥，血壓控制在正常范圍，但這次是急性發病，醫生考慮到降壓后會導致低灌注，故未開具降壓藥，也未向患者說明。患者入院第3天血壓為180/100mmHg，出現頭暈現象，而醫生查房后只給患者增加了改善循環的藥物，沒有解釋為什么不開降壓藥，所以王大伯覺得醫生不重視，不給他服用降壓藥。

【點評】主動確定并適當探索，包括患者的想法、擔憂、期望以及疾病對患者的影響，鼓勵患者表達自己的感受。患者的不滿意通常源于醫患溝通不到位，有效的醫患溝通能夠避免患者不良情緒的產生。

我認真聽完王大伯的訴說，便開始笑著跟他溝通起來。首先，我告訴他治病救人是醫生的職責，這關系到患者的生命，而醫生的職責要求便是嚴謹，此時王大伯點頭表示贊同。接著，我把相關的專業知識講解給王大伯聽：“王伯伯，你現在是中風的急性期，醫生不給你開降壓藥是不想你的血壓降得太低，血壓降低了，反而會導致血流速度減慢而加重病情，到時候就不會像現在這樣只出現頭暈的表現了，所以醫生是為了你的健康著想。”王大伯瞪大眼張大嘴吃驚地看著我：“小來啊，我信得過你，可是你也別唬我。”看著王大伯的表情，我鄭重其事道：“王伯伯，醫學是不騙人的，這是很嚴肅的事情，我不會對你說謊話的，你放心。”病房里的其他患者也開始勸說：“老王，小來跟我們相處很長時間了，她的為人我們最信任不過了，所以啊，這么跟你說，你得聽進去。”“嗯。”王大伯堅定地回答道。

【點評】精準醫學時代，溝通簡單化、通俗化也將成為一個新的考驗。豐富的專業知識，良好的溝通能力，是醫護人員幫助患者改善病情所需具備的。在告知患者病情和解釋治療方案時，盡量將復雜、難以理解的醫學術語轉化為通俗、易懂的語言。

我理解王大伯的想法，而王大伯的態度也有了轉變，于是我接著說：“王伯伯，等醫生查房結束，我讓主管醫生再跟你詳細說說。”這下王大伯終于笑了：“好好好！小來，謝謝你啦！你記得幫我去跟醫生講一下，我在病房里等著他。”

【點評】使用認知共情，從認知上理解患者的想法。

查房后，我把王大伯的顧慮告訴了主管醫生，主管醫生馬上到病房，針對王大伯的病情、治療等詳細地進行了講解。王大伯對主管醫生所講的知識表示理解，感覺增長了很多以前不知道的知識，同時也對治療有了很大的信心。事后王大伯很滿意我所做所說的，當我再次見到王大伯時，他笑瞇瞇地拉著我說：“小來護士，醫生來找過我了，跟我說得很詳細，道理跟你講的是一樣的，你們都是為了我好，以后我真的要引起重視了，謝謝你們哦！”

【點評】醫患溝通不僅涉及護士與患者，而且涉及護士與患者家屬、護士與護士、護士與醫生以及其他相關健康工作人員的溝通。人文關懷是建立醫護患三方和諧關系的根本。切實幫助患者，設身處地地為患者服務，讓患者體會到醫護人員的良苦用心，才能最大限度地減少糾紛，贏得良好的信譽。

案例1-6　換位思考，感情互通

【典型事例】護士站突然傳來激烈的爭吵聲，我連忙趕過去。只見29床老賀的兒子與主管醫生正在爭執，雙方的情緒都很激動，有好多患者和家屬在圍觀，并竊竊私語，影響很不好。我第一時間把雙方拉開，然后決定先與患者家屬溝通，再向主管醫生了解事情的經過。

【點評】患者的家屬是患者的直接受益人，患者對親人的忠誠信任度和影響力最高。如果醫護人員能注意指導患者家屬親密合作，發揮他們溝通患者的配合作用，就能起到事半功倍的效果，所以我選擇先與患者家屬建立良性溝通關系。

我將患者兒子請到接待室就座，此時他的情緒還未平復，出口的話像辣椒般嗆人胸口。我一直耐心禮貌、心平氣和地跟他說話，漸漸地，他也被感染了，語氣語調也平緩下來，把事情的經過描述了一遍。原來，主管醫生在查房時告知老賀及家屬目前病情好轉可以出院，但患者和家屬強烈要求再住院治療幾天。（該患者是擴張型心肌病患者，即使住院治療，也只能以暫時減輕癥狀為目的。）從醫生的角度而言，患者病情已經好轉，再繼續住院也沒太大的意義；而從患者和家屬的角度來看，他們要求再多輸幾天液，認為多輸液病情總能好點，患者心理上也能更平穩些。雙方有各自的想法，也都沒有錯。問題就出在患者家屬要求再輸液幾天時，主管醫生說了句：“你這個毛病即使再輸液也不可能完全好的。”患者及家屬當時就激動起來（患者5年前確診擴張型心肌病時，當時醫生就告知存活期5年左右，今年剛好是第5年）。家屬說：“我們其實對病情都有數，老爺子也知道活不長，但醫生這么一說，多少也刺激到老爺子。誰不怕死啊，將心比心，知道命不久了，誰不傷心。我們只是想盡量讓老爺子活的時間長一點，不給自己留下遺憾。”了解了事情的經過，我請患者家屬先回病房。接著，我把患者及家屬真實的心理感受告訴了主管醫生，他表示真不知道患者及家屬的想法，否則他絕不會這么直說的。

【點評】要理解患者及家屬的困境和感受，設身處地與患者及家屬進行溝通，消除患者及家屬對我們的誤解。在臨床診治過程中，我們通常會忽視疾病對患者及家屬的意義。該患者癥狀緩解，已達到臨床出院標準，但家屬因為“大限將至”而出現擔心、恐懼等情緒表現，對此我們應予以理解，并讓其參與到疾病決策中，使我們的溝通更有效，并提高患者及家屬的滿意度。

之后，我又來到老賀床邊，與他及其老伴、兒子交談，設身處地地從患者的角度出發，對患者及家屬的憤怒表示深深理解，告知其實主管醫生原先并未了解患者及家屬的心理感受，所以說出的話讓他們從內心無法接受，現在我已經將雙方溝通中的盲點告訴主管醫生，他明確表態今后在與你們的溝通中會盡量注意方式、方法，學會換位思考。現在患者和家屬有什么要求可以提出來，我們會盡量予以滿足。老賀說：“其實我心里也知道醫生說得沒錯，我的病是不可能好了，只是盡量不去想，可醫生在查房時當著我和家人的面一下子就這么說出來，我一時感到很傷心，難以接受。我想多掛幾天補充營養的藥，至少心理安慰一下也好。”我再次向主管醫生轉達了患者的愿望，最終患者繼續住院輸液3天。

在出院那天，老賀高興地對我說：“今天感覺舒服多了，謝謝你們。”雖然我知道其中多少有些心理因素，但我為這些心臟病終末期患者能有愉快的心情由衷地感到高興。讓患者與家屬保持心情舒暢，也是我們人文關懷工作的重要內容。

【點評】反饋使溝通變成一個雙向交互信息的過程。當對方的傾訴得到滿足后，他需要的不是安慰，而是情感支持。感受交換，可以更好地進行情感互動。維護患者的尊嚴，讓他們感受到人情溫暖，幫助他們更好地戰勝疾病，身心康復，才能使醫患達到互惠雙贏。