第一部分　普通病房護(hù)患溝通

與情緒化患者的溝通

案例1-1　鼓勵(lì)對(duì)方訴說

【典型事例】上午9:00左右，我推著輸液車去給13床患者——一位剛滿20歲的小姑娘瀟瀟（化名）輸液時(shí)，她的媽媽幾次探上前來，一副欲語(yǔ)還休的樣子。我見狀直接開口問：“瀟瀟媽媽，您是有什么事情想說嗎？您直接說就行了。”瀟瀟媽媽這才輕聲細(xì)語(yǔ)道：“我想問一下，今天周六醫(yī)生會(huì)來查房嗎？”我回答道：“會(huì)來查的，周六有值班醫(yī)生，挨個(gè)查過來可能需要一點(diǎn)時(shí)間，您再等等。”但瀟瀟媽媽仍眉頭緊鎖：“我們?cè)缟先プ隽藗€(gè)檢查，會(huì)不會(huì)錯(cuò)過醫(yī)生查房的時(shí)間？”我也稍微愣了一下，因?yàn)槲以绯繌撵o脈用藥配制中心結(jié)束工作后剛回病房，只看見我們科室的醫(yī)生正在查房，而13床患者是血液科借床在我科的患者，所以我也不清楚血液科的醫(yī)生是否有來過，于是就跟瀟瀟媽媽說：“您別擔(dān)心，我打個(gè)電話到血液科問問。”

回到護(hù)士站，我詢問13床患者的責(zé)任護(hù)士，她告訴我醫(yī)生來過了，由于患者去做檢查，所以沒見到患者。于是我給血液科醫(yī)生辦公室打電話，告訴值班醫(yī)生13床患者檢查回來，可以過來查房。掛斷電話后，我又返回13床患者的床邊，告訴患者血液科值班醫(yī)生在他們做檢查的時(shí)候來查房過，他表示等會(huì)兒再來。患者及其家屬聽后連聲道謝。

【點(diǎn)評(píng)】因床位問題，醫(yī)生安排患者借床在其他科室，因?yàn)闄z查錯(cuò)過醫(yī)生查房，患者及其家屬難免心生不安。護(hù)士要了解患者的困惑，及時(shí)與相應(yīng)科室聯(lián)系，幫助解決問題，盡量消除患者及其家屬的不安。對(duì)于患者及其家屬的合理訴求，我們應(yīng)該給予滿足。

但當(dāng)我之后為其他患者更換輸液藥品經(jīng)過13床所在病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)瀟瀟媽媽在病房門口徘徊，不停地望向走廊入口。我走過去，問她：“醫(yī)生還沒來查房嗎？”她搖搖頭說：“沒有。”時(shí)間將至10:00，我勸她到病房里坐著等，并解釋道：“醫(yī)生可能有其他比較緊急的事情一下走不開，我再打個(gè)電話去問下情況，您還是回房間耐心等等。”瀟瀟媽媽回答道：“嗯嗯，真是麻煩你們了。”我也微笑表示：“這都是我們的工作職責(zé)所在，沒什么麻煩的。”

【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)患者和家屬的問題沒有及時(shí)得到解決時(shí)，護(hù)士要積極給予處理，讓患者和家屬知道我們沒有敷衍了事，在積極幫助他們解決問題。

片刻后，血液科醫(yī)生過來查房，瀟瀟媽媽也總算安心地坐下來陪著女兒了。不過，經(jīng)上午的觀察，我發(fā)現(xiàn)13床患者和家屬都比較拘束，患者又是個(gè)小女孩，性格靦腆，不多言。而她媽媽因?yàn)榕畠耗昙o(jì)輕輕就患有“再生障礙性貧血”，加之病房沒有相同患者，情緒一直很低落，總是很沉默。最初輸液結(jié)束時(shí)，家屬還親自過來告訴護(hù)士液體滴完了。我對(duì)家屬說打鈴就好，不用親自過來，您安心陪著女兒就可以了。家屬表示她知道，后來家屬雖然沒有再親自過來，但每次打鈴后都站在門口等著護(hù)士。

中午，新開的輸液送達(dá)，我為13床患者輸注時(shí)，家屬站在旁邊盯著液體，但也不開口說話。我主動(dòng)向患者和家屬介紹：“這是治療貧血的針對(duì)性藥物，今天醫(yī)生查房后新開的。”操作結(jié)束后，我耐心地對(duì)家屬說：“阿姨，您有什么問題都可以問，雖然我們不是血液科的，但我們科室很多護(hù)士在血液科規(guī)培過，專科性知識(shí)都是了解的。”家屬點(diǎn)點(diǎn)頭：“我知道你們都挺好的，但醫(yī)生不在這里，總覺得不安心，出現(xiàn)什么問題還得等醫(yī)生來。”“您要是有什么問題想找醫(yī)生，我們可以馬上為您打電話聯(lián)系，您不必感覺不好意思開口。再住一晚，明天血液科就有病人出院，床位一旦空出來，我們就把您女兒轉(zhuǎn)過去。”家屬知道明天就能轉(zhuǎn)回血液科，臉上的表情明顯放松下來。

【點(diǎn)評(píng)】對(duì)于不善表達(dá)的患者及其家屬，護(hù)士要多加關(guān)注，熱情、耐心地加以引導(dǎo)，鼓勵(lì)他們開口說出自己的訴求。家屬因借床缺乏安全感，護(hù)士在日常工作中可以通過加強(qiáng)疾病知識(shí)的宣教、個(gè)性化護(hù)理措施的落實(shí)、治療方案的選擇等間接向其傳遞護(hù)士專業(yè)性的信息，以消除家屬不必要的顧慮。對(duì)于患者及其家屬正常的訴求，如果我們暫時(shí)無法滿足，也應(yīng)事先向他們說明原因，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及時(shí)予以解決。

案例1-2　給解釋留點(diǎn)時(shí)間

【典型事例】“護(hù)士，我增強(qiáng)磁共振檢查已經(jīng)做完，這個(gè)留置針留在手臂上非常不習(xí)慣，能不能幫我拔掉？”5床患者——一個(gè)年輕的小姑娘此刻僵硬地半舉著手站在護(hù)士站辦公班護(hù)士面前。

“現(xiàn)在還不能拔，過半個(gè)小時(shí)你再過來讓我們拔掉。”辦公班護(hù)士頭也沒抬，急匆匆地說完這句話，又一把接起旁邊“鈴鈴”作響的電話。這天，正好是周一，許多新患者入院，計(jì)算機(jī)顯示屏上不斷地跳出新醫(yī)囑，采集病史、測(cè)量生命體征、抽血、處理醫(yī)囑……每個(gè)護(hù)士都恨不能把一秒時(shí)間掰成兩秒用，辦公班護(hù)士也無暇解釋為什么要半小時(shí)后才能拔留置針。

【點(diǎn)評(píng)】眼睛是心靈的窗口，在溝通的過程中，沒有眼神的交匯，讓人感受不到基本的尊重，導(dǎo)致患者覺得不被重視，急促的語(yǔ)氣、簡(jiǎn)短的話語(yǔ)甚至?xí)屆舾械幕颊吒械椒笱埽瑥亩a(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

5床患者沒有得到滿意的答復(fù)，站在護(hù)士站不肯離去，看見護(hù)士一直在忙著接待新患者，面露不悅地說：“護(hù)士，你們?yōu)槭裁春翊吮”耍y道他們是患者，我就不是嗎？我檢查做好了，幫我把這個(gè)針拔掉。”責(zé)任護(hù)士也明顯聽出了小姑娘的不滿，馬上從座位上站起來，用手輕撫小姑娘的手，眼睛注視著她，溫柔地說：“好，我馬上來給你處理，你先等我一會(huì)兒好嗎？”說完，對(duì)著坐在對(duì)面的新患者道：“您先看一下住院告知相關(guān)內(nèi)容，哪里不懂問我就好，我先幫小姑娘看一下留置針。”“好，你先幫她看吧。”新患者回應(yīng)道。

【點(diǎn)評(píng)】需要用溝通解決的事情也分輕重緩急，首先要處理重、急的事情，但也不能顧此失彼。案例中的責(zé)任護(hù)士先與新患者解釋并征得同意后，再解決小姑娘的問題，既不怠慢新患者，又不激化小姑娘的不悅情緒。

“留置針怎么了，我先看看？”責(zé)任護(hù)士一邊輕聲細(xì)語(yǔ)地說，一邊輕輕捋起患者病員服的袖子。

“我的檢查都已經(jīng)做完了，這紅色留置針打著，手都不敢動(dòng)，給我拔拔掉么好了，我早上起來到現(xiàn)在還沒吃東西呢，拔掉我好吃東西去。”患者把手臂伸到責(zé)任護(hù)士面前，強(qiáng)烈要求把留置針拔除。

“做完檢查多久了呀？出于安全考慮，檢查完成后至少30分鐘才能拔掉。且留在血管里的是軟管，手可以活動(dòng)的，不影響你吃早飯。”責(zé)任護(hù)士跟小姑娘說道。

“做完剛回來，為什么要半個(gè)小時(shí)這么久，剛剛另一位護(hù)士也這么說，是不是你們不想給我拔呀？”5床患者聽到又是這句話，流露出不悅的表情，覺得護(hù)士在敷衍她。

責(zé)任護(hù)士趕忙解釋：“小姑娘，您的合理需求我們肯定是會(huì)滿足的。之所以要半個(gè)小時(shí)后才能拔除留置針，真的是為了你的安全考慮。你剛才做磁共振前是不是打了對(duì)比劑，有些患者會(huì)對(duì)對(duì)比劑發(fā)生過敏反應(yīng)，出現(xiàn)頭暈、惡心、呼吸困難、皮疹等不適，嚴(yán)重的甚至?xí)霈F(xiàn)休克癥狀，而做完檢查后30分鐘內(nèi)是最容易發(fā)生過敏反應(yīng)的。萬一出現(xiàn)意外情況，這個(gè)時(shí)候手上的留置針就是你的‘救命針’了，可以節(jié)省打針的時(shí)間，馬上使用藥品。”

“啊，原來還會(huì)出現(xiàn)這種情況，那我得把這個(gè)針留著，過半個(gè)小時(shí)再拔。”小姑娘心有余悸地說。

【點(diǎn)評(píng)】有句諺語(yǔ)說：“耐心是株很苦的植物，但果實(shí)十分甜美。”在溝通中，多點(diǎn)耐心，往往會(huì)取得很好的效果。

“對(duì)，你先回病房，等會(huì)到時(shí)間了，我來你的床邊幫你拔掉。”責(zé)任護(hù)士微笑著說。

“那我回去先吃個(gè)早飯。謝謝你啊，護(hù)士！”小姑娘臉上的不悅一掃而光，滿意地返回病房。

半小時(shí)時(shí)間一到，責(zé)任護(hù)士來到5床患者的床邊，詢問其是否有不適，隨后幫其拔除留置針，5床患者對(duì)責(zé)任護(hù)士表示感謝。

【點(diǎn)評(píng)】重視交往細(xì)節(jié)往往意味著對(duì)對(duì)方的重視和尊重，會(huì)給人以好印象，對(duì)增進(jìn)人際關(guān)系有著不可忽視的作用。細(xì)節(jié)是溝通中的一個(gè)個(gè)“點(diǎn)”，由點(diǎn)構(gòu)線，把護(hù)士和患者相連。

案例1-3　移情——恐懼的緩和劑

【典型事例】我科17床是一名50多歲心內(nèi)科轉(zhuǎn)入的肥厚型心肌病、腦梗死患者，患者2周前因呼吸困難、血氧飽和度下降被轉(zhuǎn)入重癥監(jiān)護(hù)室(ICU)進(jìn)一步治療，病情好轉(zhuǎn)后又轉(zhuǎn)回我科。當(dāng)天下午，患者突然覺得胸悶不適，心電監(jiān)護(hù)儀上心率的指標(biāo)超過120次/分，主管醫(yī)生立即給予查血急診生化、心電圖，并請(qǐng)心內(nèi)科會(huì)診。

聽聞情況后，我來到病房，看到吸氧面罩下的患者滿臉緊張，一走近她身旁，她便立刻伸出了手。我便趕快迎了上去，手被她緊緊地抓住了。患者語(yǔ)帶哽咽地說：“我真的害怕，胸口又發(fā)悶了，是不是又要像上次那樣進(jìn)監(jiān)護(hù)室。我大姐走的時(shí)候我在旁邊，我會(huì)不會(huì)像我大姐一樣就這么去了。”因?yàn)樵摶颊哂行呐K病家族史，她的大姐在8年前死于肥厚型心肌病，故對(duì)自身的疾病非常擔(dān)心，特別是從ICU回來后，患者變得格外膽小，躺在病床上時(shí)，常抬頭關(guān)注心電監(jiān)測(cè)的各項(xiàng)指標(biāo)。

【點(diǎn)評(píng)】患者患病時(shí)，其癥狀可能受到心理上的刺激而加重，此刻患者從動(dòng)作及言語(yǔ)都體現(xiàn)了她的恐懼與緊張，這時(shí)使用移情的技巧，不僅可以表現(xiàn)出對(duì)患者的困境或感受的理解和對(duì)焦慮的體諒，還能將我們的支持和鼓勵(lì)反饋給患者，幫助患者克服對(duì)疾病的擔(dān)憂，安撫患者的情緒。

于是我彎下腰，對(duì)她說：“你不要害怕，醫(yī)生、護(hù)士都在呢，一會(huì)兒就會(huì)好的。現(xiàn)在血氧飽和度指標(biāo)正常，就是心率有點(diǎn)偏快。”“小來，我怕，我怕像上次那樣又進(jìn)監(jiān)護(hù)室，我不要去那里，上次是從監(jiān)護(hù)室出來回病房了，但再進(jìn)去，能不能出來誰(shuí)說得準(zhǔn)呀。你陪在我身邊好不好？你在這兒，我膽子就大了。”我點(diǎn)了點(diǎn)頭，用手緊緊地回握住她的手：“好，別怕，我在這陪著你。你也靜下來休息，一直說話對(duì)你現(xiàn)在的情況而言不太好。”我一邊安慰著她，一邊用另一只手為她捋捋頭發(fā)，在她身邊默默地陪伴著。而后我看到患者的心率開始慢慢穩(wěn)定下來，她的表情也舒展開來。經(jīng)過一系列的治療，漸漸地，患者不再覺得胸悶，此時(shí)并沒有使用降心率藥，心電監(jiān)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)也都維持在正常范圍。

【點(diǎn)評(píng)】移情的非語(yǔ)言溝通勝過千言萬語(yǔ)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用觸摸、靠近、沉默等技巧來表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，讓患者恐懼的心放松下來，體會(huì)到護(hù)士的關(guān)愛和理解。并且，對(duì)于此時(shí)患者的病情，不適合講太多的話，默默地陪伴更有利于患者情緒的穩(wěn)定。

旁邊站著的是患者的二姐，她看到我的舉動(dòng)后非常欣慰，把我拉到一邊連聲道謝：“小來，真的要謝謝你，謝謝你的安撫，要是就我一個(gè)人，都不知道該怎么辦。她這么緊張，昨天晚上隔壁床位的病人走了，我這個(gè)妹妹也沒有休息好，白天病房又比較吵，沒有補(bǔ)覺，就覺得煩躁，有了你的安慰，她平靜了好多，現(xiàn)在心率也沒那么快了。而且看到我妹妹這樣，我心里也難受得緊，大姐因?yàn)檫@個(gè)病走得早，現(xiàn)在小妹也得了這個(gè)病，之前住進(jìn)監(jiān)護(hù)室，我真怕她挺不過來。”看到家屬說著說著眼睛開始發(fā)紅，我連忙拍拍她的背：“沒事了沒事了，這不是從監(jiān)護(hù)室出來了嗎。現(xiàn)在你妹妹的病情也穩(wěn)定下來了，你也不要難過，你妹妹看到你難過反而會(huì)使她情緒不穩(wěn)定，不利于她的病情恢復(fù)。”“好，好，聽你的，現(xiàn)在我陪在旁邊，不能讓妹妹反過來?yè)?dān)心我。”我又回到患者床邊，對(duì)患者和她家屬說：“你們昨天晚上也都沒有睡好，現(xiàn)在監(jiān)護(hù)儀上各項(xiàng)生命體征都正常，放下心來好好休息一下。”待到患者情緒及各項(xiàng)生命體征徹底穩(wěn)定后，我才離開，并在離開前不忘安慰患者，以及告知家屬情緒穩(wěn)定對(duì)患者康復(fù)的重要性，醫(yī)生會(huì)請(qǐng)心理科醫(yī)生開心理處方輔助治療，讓家屬平時(shí)也多關(guān)注患者心理的變化。

【點(diǎn)評(píng)】疾病折磨的不只是患者，對(duì)陪伴在旁的家屬也是心理上的打擊。家屬經(jīng)歷了患者送進(jìn)ICU搶救，重回病房后病情又發(fā)生變化，心情也跟著起伏不定。因此，不能忽視家屬的心理問題，要對(duì)家屬做好安撫，以免家屬的情緒影響到患者的心情，不利于患者康復(fù)。

案例1-4　用真誠(chéng)叩開患者心扉

【典型事例】生機(jī)盎然的4月，草木將綠未綠，繁花將綻未綻，荒蕪與繁盛之間，不至泛濫卻無關(guān)冷清，一切美好都以不偏不倚、恰到好處的姿態(tài)存在。我剛整裝上班，我科的一名年輕責(zé)任護(hù)士就對(duì)我說：前天以頻發(fā)室性期前收縮收治入院的19床患者經(jīng)常發(fā)牢騷，嫌?xùn)|嫌西，家里人也從未來醫(yī)院探視，她心情比較糟糕，時(shí)常哭泣，對(duì)醫(yī)生開出來的檢查也不配合，經(jīng)常抱怨醫(yī)生不了解她的病情而亂開檢查單。靜脈穿刺也很困難，前一天我們用了30分鐘左右才給她打上淺靜脈留置針，但昨晚她堅(jiān)決讓護(hù)士拔了，不配合。聽完責(zé)任護(hù)士的匯報(bào)，我心里默想：這樣下去不利于醫(yī)療護(hù)理工作的進(jìn)行，也會(huì)耽誤患者的治療，看來需要主動(dòng)找這位患者溝通，找到問題的根源，好讓她配合醫(yī)療護(hù)理工作。我即刻打開計(jì)算機(jī)，首先了解該患者的病史資料，發(fā)現(xiàn)患者的動(dòng)態(tài)心電圖報(bào)告顯示24小時(shí)的室性期前收縮為2046次，以上午多發(fā)，提示該患者的期前收縮是由交感神經(jīng)興奮導(dǎo)致的，病情不是很嚴(yán)重，治療上醫(yī)生已予以琥珀酸美托洛爾緩釋片口服，此藥可降低交感神經(jīng)的興奮性。目前醫(yī)生予以完善各項(xiàng)檢查，以排除器質(zhì)性心臟病，并已預(yù)約心超及冠脈CTA檢查。基本掌握患者的情況后，我就來到患者的床邊，發(fā)現(xiàn)患者的眉頭緊鎖。我用充滿善意、誠(chéng)懇的目光，身體略前傾，微笑著向患者打招呼：“阿姨，你好，我是病房的高級(jí)責(zé)任護(hù)士，以后你有什么需要，都盡管來找我，我會(huì)盡我所能幫你解決。”

【點(diǎn)評(píng)】對(duì)于患者而言，如果不確定訪談?wù)呤钦l(shuí)，或者不確定訪談?wù)呤欠襁m合幫助他們解決問題，可能令他們不安，因而訪談時(shí)需向患者說明自身的角色。誠(chéng)摯的眼神、傾聽的身姿、關(guān)心對(duì)方的語(yǔ)言能讓患者感受到護(hù)士的真誠(chéng)，讓患者逐漸打開心扉，吐露內(nèi)心真實(shí)的想法。

亮明我的身份后，我接著看了患者的手背靜脈，發(fā)現(xiàn)其靜脈條件欠佳，有多處瘀斑。這時(shí)患者就向我訴苦：“我的靜脈太差了，你看我的手這副慘狀。”“你放心，從今以后，由我來幫你打針，我工作很多年了，在穿刺方面經(jīng)驗(yàn)多，盡可能減少你的痛苦。”并且表態(tài)：若逢周六、周日我休息，會(huì)委托其他高年資護(hù)士來為您輸液。這時(shí)患者緊鎖的眉頭開始舒展。接著，我耐心向她介紹主管的三級(jí)醫(yī)生，強(qiáng)調(diào)其有高超的醫(yī)術(shù)，能運(yùn)用中西醫(yī)結(jié)合的方法治療疾病，讓其安心住院，積極配合檢查治療。患者點(diǎn)了點(diǎn)頭，但眼中仍流露出半信半疑的神情。晨間交完班后，我立即與主管她的三級(jí)醫(yī)生反映患者的情況，并跟隨查房。當(dāng)查到該患者時(shí)，三級(jí)醫(yī)生認(rèn)真詢問病史，告知患者病情和治療計(jì)劃、措施，也讓患者自己提出對(duì)治療的想法，詢問其對(duì)哪些檢查項(xiàng)目有疑惑，并一一予以耐心解釋。最后，三級(jí)醫(yī)生強(qiáng)調(diào)讓其安心住院。患者用滿懷信任的眼神望著醫(yī)生，用力地點(diǎn)點(diǎn)頭。

【點(diǎn)評(píng)】打開患者的心扉，讓患者把真正的問題擺到明面上只是第一步，更重要的是幫助患者解決問題。患者的靜脈條件差，反復(fù)穿刺導(dǎo)致患者十分痛苦，可以請(qǐng)穿刺成功率高的護(hù)士來輸液。患者之前有抱怨，對(duì)醫(yī)生開出的檢查單不信任，可以先讓其信任的主治醫(yī)生來開醫(yī)囑。因此，用肯定的語(yǔ)言準(zhǔn)確地告訴她她的主管醫(yī)生具有高超的醫(yī)術(shù)，能運(yùn)用中西醫(yī)結(jié)合的方法治療疾病，有助于醫(yī)患雙方建立信任感。并且采用護(hù)患關(guān)系基本模式中的“共同參與型”，以平等關(guān)系為基礎(chǔ)，護(hù)患雙方具有相等的主動(dòng)性，從而調(diào)動(dòng)患者參與治療的積極性。

這天之后，只要我上班，我都會(huì)先去看下她。一天，我發(fā)現(xiàn)患者神情沮喪，雙眼黑眼圈明顯，我即刻坐在患者床邊，輕聲詢問：“阿姨，你昨晚睡眠不好嗎？”話音剛落，一滴滴淚珠從患者眼眶溢出，我即刻拉住她的手，耐心傾聽。原來患者的家庭經(jīng)濟(jì)狀況欠佳，家中共4人，除丈夫、兒子外，還有一位90歲的公公，4口人一起居住在50余平方米的房子里。而丈夫?qū)λ惶P(guān)心，公公脾氣怪異，兒子常常不著家。之前她在社區(qū)工作，現(xiàn)已退休在家，家庭生活較沉悶，故常郁郁寡歡。但值得慶幸的是，她有一些社區(qū)的朋友，常在微信中聯(lián)系。而近幾日社區(qū)正組織出游，她也想跟隨外出散散心，但又怕身體吃不消，故情緒煩躁。我即向患者表示：我會(huì)跟你的主管醫(yī)生反映你的想法。我向主管醫(yī)生反饋了患者的情況，他認(rèn)真評(píng)估了患者的病情，認(rèn)為她的病情并不嚴(yán)重，建議她適當(dāng)參加戶外活動(dòng)，并強(qiáng)調(diào)放松情緒對(duì)治療有利。

經(jīng)過溝通，患者情緒明顯好轉(zhuǎn)，并表示出院后要參加社區(qū)的旅游，對(duì)生活充滿了信心。經(jīng)過治療，患者很快康復(fù)出院。出院后，患者還寫了一封表?yè)P(yáng)信，對(duì)我科的醫(yī)務(wù)工作者表示感謝。

【點(diǎn)評(píng)】醫(yī)護(hù)人員不僅要醫(yī)治患者的疾病，還要關(guān)注患者的心理、社會(huì)狀況。從該患者的訴說中可以了解到，患者缺乏家庭的關(guān)愛，但友情彌補(bǔ)了親情上的缺失。患者的基本需要被滿足后，她會(huì)追求更高層次的需要。對(duì)于此時(shí)的患者，要滿足其愛與歸屬的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要，在病情允許的情況下，滿足其需要會(huì)更利于患者的健康。

案例1-5　“放縱”的血壓

【典型事例】周二，查房后，我像往常一樣來到病房巡視，剛走到房間門口，便聽到13床患者王大伯在喋喋不休地抱怨著：“這兒的醫(yī)生都不會(huì)看毛病的，我這樣的血壓他們也不管。”聽罷，我意識(shí)到患者有情緒波動(dòng)，便來到他的床邊，拍了拍他的肩膀，微笑著說道：“哎喲，王伯伯，是什么讓您老人家這么不高興啊，說給我聽聽，看看我能幫你不？”王大伯看著我，便打開了話匣子：“小來護(hù)士啊……”

【點(diǎn)評(píng)】反思性提問是一種開放性的提問方式，它可以促使患者進(jìn)一步闡述他們之前說過的話。對(duì)于患者的抱怨，護(hù)士應(yīng)把握說話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使患者產(chǎn)生親近感，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。

事情不復(fù)雜，王大伯是一位急性腦梗死患者，有高血壓病史，平時(shí)規(guī)則服藥，血壓控制在正常范圍，但這次是急性發(fā)病，醫(yī)生考慮到降壓后會(huì)導(dǎo)致低灌注，故未開具降壓藥，也未向患者說明。患者入院第3天血壓為180/100mmHg，出現(xiàn)頭暈現(xiàn)象，而醫(yī)生查房后只給患者增加了改善循環(huán)的藥物，沒有解釋為什么不開降壓藥，所以王大伯覺得醫(yī)生不重視，不給他服用降壓藥。

【點(diǎn)評(píng)】主動(dòng)確定并適當(dāng)探索，包括患者的想法、擔(dān)憂、期望以及疾病對(duì)患者的影響，鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感受。患者的不滿意通常源于醫(yī)患溝通不到位，有效的醫(yī)患溝通能夠避免患者不良情緒的產(chǎn)生。

我認(rèn)真聽完王大伯的訴說，便開始笑著跟他溝通起來。首先，我告訴他治病救人是醫(yī)生的職責(zé)，這關(guān)系到患者的生命，而醫(yī)生的職責(zé)要求便是嚴(yán)謹(jǐn)，此時(shí)王大伯點(diǎn)頭表示贊同。接著，我把相關(guān)的專業(yè)知識(shí)講解給王大伯聽：“王伯伯，你現(xiàn)在是中風(fēng)的急性期，醫(yī)生不給你開降壓藥是不想你的血壓降得太低，血壓降低了，反而會(huì)導(dǎo)致血流速度減慢而加重病情，到時(shí)候就不會(huì)像現(xiàn)在這樣只出現(xiàn)頭暈的表現(xiàn)了，所以醫(yī)生是為了你的健康著想。”王大伯瞪大眼張大嘴吃驚地看著我：“小來啊，我信得過你，可是你也別唬我。”看著王大伯的表情，我鄭重其事道：“王伯伯，醫(yī)學(xué)是不騙人的，這是很嚴(yán)肅的事情，我不會(huì)對(duì)你說謊話的，你放心。”病房里的其他患者也開始勸說：“老王，小來跟我們相處很長(zhǎng)時(shí)間了，她的為人我們最信任不過了，所以啊，這么跟你說，你得聽進(jìn)去。”“嗯。”王大伯堅(jiān)定地回答道。

【點(diǎn)評(píng)】精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)時(shí)代，溝通簡(jiǎn)單化、通俗化也將成為一個(gè)新的考驗(yàn)。豐富的專業(yè)知識(shí)，良好的溝通能力，是醫(yī)護(hù)人員幫助患者改善病情所需具備的。在告知患者病情和解釋治療方案時(shí)，盡量將復(fù)雜、難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗、易懂的語(yǔ)言。

我理解王大伯的想法，而王大伯的態(tài)度也有了轉(zhuǎn)變，于是我接著說：“王伯伯，等醫(yī)生查房結(jié)束，我讓主管醫(yī)生再跟你詳細(xì)說說。”這下王大伯終于笑了：“好好好！小來，謝謝你啦！你記得幫我去跟醫(yī)生講一下，我在病房里等著他。”

【點(diǎn)評(píng)】使用認(rèn)知共情，從認(rèn)知上理解患者的想法。

查房后，我把王大伯的顧慮告訴了主管醫(yī)生，主管醫(yī)生馬上到病房，針對(duì)王大伯的病情、治療等詳細(xì)地進(jìn)行了講解。王大伯對(duì)主管醫(yī)生所講的知識(shí)表示理解，感覺增長(zhǎng)了很多以前不知道的知識(shí)，同時(shí)也對(duì)治療有了很大的信心。事后王大伯很滿意我所做所說的，當(dāng)我再次見到王大伯時(shí)，他笑瞇瞇地拉著我說：“小來護(hù)士，醫(yī)生來找過我了，跟我說得很詳細(xì)，道理跟你講的是一樣的，你們都是為了我好，以后我真的要引起重視了，謝謝你們哦！”

【點(diǎn)評(píng)】醫(yī)患溝通不僅涉及護(hù)士與患者，而且涉及護(hù)士與患者家屬、護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生以及其他相關(guān)健康工作人員的溝通。人文關(guān)懷是建立醫(yī)護(hù)患三方和諧關(guān)系的根本。切實(shí)幫助患者，設(shè)身處地地為患者服務(wù)，讓患者體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員的良苦用心，才能最大限度地減少糾紛，贏得良好的信譽(yù)。

案例1-6　換位思考，感情互通

【典型事例】護(hù)士站突然傳來激烈的爭(zhēng)吵聲，我連忙趕過去。只見29床老賀的兒子與主管醫(yī)生正在爭(zhēng)執(zhí)，雙方的情緒都很激動(dòng)，有好多患者和家屬在圍觀，并竊竊私語(yǔ)，影響很不好。我第一時(shí)間把雙方拉開，然后決定先與患者家屬溝通，再向主管醫(yī)生了解事情的經(jīng)過。

【點(diǎn)評(píng)】患者的家屬是患者的直接受益人，患者對(duì)親人的忠誠(chéng)信任度和影響力最高。如果醫(yī)護(hù)人員能注意指導(dǎo)患者家屬親密合作，發(fā)揮他們溝通患者的配合作用，就能起到事半功倍的效果，所以我選擇先與患者家屬建立良性溝通關(guān)系。

我將患者兒子請(qǐng)到接待室就座，此時(shí)他的情緒還未平復(fù)，出口的話像辣椒般嗆人胸口。我一直耐心禮貌、心平氣和地跟他說話，漸漸地，他也被感染了，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)也平緩下來，把事情的經(jīng)過描述了一遍。原來，主管醫(yī)生在查房時(shí)告知老賀及家屬目前病情好轉(zhuǎn)可以出院，但患者和家屬?gòu)?qiáng)烈要求再住院治療幾天。（該患者是擴(kuò)張型心肌病患者，即使住院治療，也只能以暫時(shí)減輕癥狀為目的。）從醫(yī)生的角度而言，患者病情已經(jīng)好轉(zhuǎn)，再繼續(xù)住院也沒太大的意義；而從患者和家屬的角度來看，他們要求再多輸幾天液，認(rèn)為多輸液病情總能好點(diǎn)，患者心理上也能更平穩(wěn)些。雙方有各自的想法，也都沒有錯(cuò)。問題就出在患者家屬要求再輸液幾天時(shí)，主管醫(yī)生說了句：“你這個(gè)毛病即使再輸液也不可能完全好的。”患者及家屬當(dāng)時(shí)就激動(dòng)起來（患者5年前確診擴(kuò)張型心肌病時(shí)，當(dāng)時(shí)醫(yī)生就告知存活期5年左右，今年剛好是第5年）。家屬說：“我們其實(shí)對(duì)病情都有數(shù)，老爺子也知道活不長(zhǎng)，但醫(yī)生這么一說，多少也刺激到老爺子。誰(shuí)不怕死啊，將心比心，知道命不久了，誰(shuí)不傷心。我們只是想盡量讓老爺子活的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，不給自己留下遺憾。”了解了事情的經(jīng)過，我請(qǐng)患者家屬先回病房。接著，我把患者及家屬真實(shí)的心理感受告訴了主管醫(yī)生，他表示真不知道患者及家屬的想法，否則他絕不會(huì)這么直說的。

【點(diǎn)評(píng)】要理解患者及家屬的困境和感受，設(shè)身處地與患者及家屬進(jìn)行溝通，消除患者及家屬對(duì)我們的誤解。在臨床診治過程中，我們通常會(huì)忽視疾病對(duì)患者及家屬的意義。該患者癥狀緩解，已達(dá)到臨床出院標(biāo)準(zhǔn)，但家屬因?yàn)椤按笙迣⒅痢倍霈F(xiàn)擔(dān)心、恐懼等情緒表現(xiàn)，對(duì)此我們應(yīng)予以理解，并讓其參與到疾病決策中，使我們的溝通更有效，并提高患者及家屬的滿意度。

之后，我又來到老賀床邊，與他及其老伴、兒子交談，設(shè)身處地地從患者的角度出發(fā)，對(duì)患者及家屬的憤怒表示深深理解，告知其實(shí)主管醫(yī)生原先并未了解患者及家屬的心理感受，所以說出的話讓他們從內(nèi)心無法接受，現(xiàn)在我已經(jīng)將雙方溝通中的盲點(diǎn)告訴主管醫(yī)生，他明確表態(tài)今后在與你們的溝通中會(huì)盡量注意方式、方法，學(xué)會(huì)換位思考。現(xiàn)在患者和家屬有什么要求可以提出來，我們會(huì)盡量予以滿足。老賀說：“其實(shí)我心里也知道醫(yī)生說得沒錯(cuò)，我的病是不可能好了，只是盡量不去想，可醫(yī)生在查房時(shí)當(dāng)著我和家人的面一下子就這么說出來，我一時(shí)感到很傷心，難以接受。我想多掛幾天補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)的藥，至少心理安慰一下也好。”我再次向主管醫(yī)生轉(zhuǎn)達(dá)了患者的愿望，最終患者繼續(xù)住院輸液3天。

在出院那天，老賀高興地對(duì)我說：“今天感覺舒服多了，謝謝你們。”雖然我知道其中多少有些心理因素，但我為這些心臟病終末期患者能有愉快的心情由衷地感到高興。讓患者與家屬保持心情舒暢，也是我們?nèi)宋年P(guān)懷工作的重要內(nèi)容。

【點(diǎn)評(píng)】反饋使溝通變成一個(gè)雙向交互信息的過程。當(dāng)對(duì)方的傾訴得到滿足后，他需要的不是安慰，而是情感支持。感受交換，可以更好地進(jìn)行情感互動(dòng)。維護(hù)患者的尊嚴(yán)，讓他們感受到人情溫暖，幫助他們更好地戰(zhàn)勝疾病，身心康復(fù)，才能使醫(yī)患達(dá)到互惠雙贏。