2.2　對話式交互簡介

2.1節簡單介紹了圖形式交互和對話式交互，本節進行系統講解。

?　圖形式交互：即圖形用戶界面，我們過去用的計算機、手機都是圖形化界面的，需要用戶根據設計者的思維方式，一步步點擊操作完成。

?　對話式交互：即對話用戶界面，通過對話完成所有的交互任務。未來，交互會逐漸從單一的圖形式交互轉到對話式交互和圖形式交互的混合交互方式。

對話式交互的產品形態非常廣泛，可以是商用Chatbot、家用Chatbot、兒童故事機、智能音響、智能家居、車載系統、智能客服，以及個人助手類的產品。對話式交互的目標是使機器像人一樣對話，這不僅需要有合理的邏輯、正確的場景（包括對話的上下文關聯、角色的設定），還需要明確Chatbot是一個什么樣的角色，感知語境，并訓練它用得體的語氣和用戶進行交流。

對話式交互的核心技術是人工智能，真正的對話式交互產品一定是基于自然語言處理技術的，但對話式交互又不僅僅是人工智能或者自然語言處理。深度利用對話式交互的特點，是打造產品的關鍵。對對話式交互的特點理解決定著產品價值，決定著產品形態上所能發揮的底層技術的商業價值。打造對話式交互產品時，需要特別注意一個問題——對話式交互不只是簡單的圖形式交互的延續，而是對圖形式交互的顛覆，它不是“把按鈕變成語言操控”這樣簡單的事情。

移動設備剛出現時，大家對如何在智能手機上開發產品還沒有太多了解。早期的大量App，都是本著從“如何把內容縮小到在手機屏幕上展示”的思路出發來設計的。這是典型的延續上一代交互的思路。

隨著不斷思考和挖掘移動端的潛力，開發者慢慢理解了移動端真正的核心特質——“碎片時間”“個人身份綁定”“基于位置服務（Location Based Services，LBS）”等，才是真正讓移動產品體現價值的，是完全顛覆上一代交互的屬性。而且我們發現這些特質幾乎與“觸摸”這個明顯的交互行為沒有直接關系。

如今，面對對話式交互的出現，產品經理也會遇到類似的問題。當前，大多數智能助理的設計思路都是“用語言代替過去App中的觸摸操作”，例如用語言代替手指觸摸屏幕，或者用說話代替打字。而能讓用戶感覺真正智能的核心屬性尚不明確，有待從業者發掘。

在圖形式交互時代，用戶使用產品時，會打開一個可視化的界面。例如，我們打開大眾點評App找餐廳時，其交互頁面如圖2-4所示。

這是一個常見的App界面，用戶能做的選擇，都明確地顯示在界面上（所見即所選）。要找美食，用戶能做的選擇基本就是在“附近”“美食”“智能排序”等幾個選項中篩選。為了幫助用戶決策，這些視覺化的框架會給用戶一些提示，比如該從這些方面根據自己的需求做篩選和匹配。

但是在智能助理的界面中，用戶看到的是如圖2-5所示的Siri的交互樣式。

用戶對可以做哪些選擇一無所知——在沒有可視化的參考下，當用戶要找一個餐廳時，面對如此開放的交互，他們提出的要求，大多不在圖形式交互設定的范圍內。

根據我們實際操作的經驗，用戶可能對智能助理提如圖2-6所示的需求。

只有“在外灘附近的”這條需求包含在圖形式交互的查詢范圍中，其他的需求都是圖形式交互中不存在的維度。由于對話式交互的開放性，用戶很容易根據平時自己的生活經驗，給出上面這樣的高度個性化（非結構化）的需求。

如果用圖形式交互的產品提供個性化的服務，給用戶多種選擇，就不得不面臨用戶使用成本的問題。一個界面被下拉列表、層級關系、各種填空和操作充滿的App用起來會很復雜。如此一來，個性化程度是加深了，但是增加的操作量也可能會讓用戶放棄使用。

一方面，在對話式交互的產品設計上，不充分考慮用戶“高度個性化”的需求，只提供過去App本身提供的個性化程度，那么用戶在實際提需求時得靠運氣撞到既定的條件上，不然需求將無法識別，繼而失望。另一方面，如果對話式交互只是在做圖形式交互范圍內的事情，遠不足以發揮其真正的能力。

另外，圖形式交互的流程是線性的，界面引導用戶一步一步找到結果；而對話式交互則可以是完全無視先后順序的，用戶可以在最開始就提出本來在圖形式交互中排在最后的條件。

用戶打開一個圖形式交互的界面，比如在大眾點評平臺上找一家餐廳，用戶需要按照圖形界面的指引，通過操作找尋自己最想要的選項。而對話式交互則簡單很多，可以直接給出用戶期望的結果。另外，圖形式交互還需要給不熟悉場景的用戶更多的提示，或者比較結果的機會。

“幫我查一下明天晚上或者后天晚上，最便宜的去上海的機票”——從用戶的操作和實際體驗來看，圖形式交互無法一次給出結果，用戶只能先查一次明天晚上的機票，再查一次后天晚上的機票，然后手動對比兩次查詢的結果。而對話式交互“完勝”，它可以直接給出相關條件的檢索結果，前提是人工智能足夠優秀。