第一節
溝通概述

一、溝通與商務溝通

1.溝通與商務溝通的概念

溝通是指人們為了實現設定的目的，借助共同的符號（包括語言符號和非語言符號）系統交流信息的個人和社會互動活動。

商務也稱商事，即商業上的事務，是指以提供商品、勞務、資金或技術等為內容的營利性經濟活動，俗稱“做生意”。商務行為通常可分為以下四種：①直接的商品交易活動，如批發、零售，俗稱“買賣商”；②直接為商品交易服務的活動，如運輸、倉儲、加工等，俗稱“輔助商”；③間接為商品交易服務的活動，如金融、保險、信托、租賃等，俗稱“第三商”；④其他具有服務性質的活動，如市場調查、咨詢、廣告等，俗稱“第四商”。

商務溝通[1]是關于商業事務的溝通，具體是指兩個或兩個以上從事商務活動的組織或個人，為了滿足自身經濟利益的需要而進行的溝通。商務溝通有以下含義。

（1）商務溝通行為有明確的目的。如果沒有目的地進行所謂的“商務溝通”，此行為就成為普通聊天。商務溝通一定要有一個明確的目的，這是商務溝通最重要的前提。

（2）根據溝通行為所借助的符號工具不同，商務溝通有語言商務溝通和非語言商務溝通之分。語言商務溝通是指借助語言符號進行信息交流的活動，非語言商務溝通是指借助語言以外的其他商務溝通手段進行信息交流的活動。

（3）商務溝通的內容是知識（事實）、思想和情感等信息。在這些內容中，最容易溝通的是知識（事實）信息。例如，這件衣服的價格是多少，是否有貨，貨是否已經裝運？這類信息是非常容易溝通的。商務溝通的過程并不限于交流知識（事實）、思想和情感信息的某一方面，可能同時涉及這三個方面。在商務談判中，買方可能會說賣方的報價“太高了”，但他表達出的內容可能不止這三個字，他的語調、手勢、姿勢和表情可能包含更豐富的信息。

（4）商務溝通中的個人活動主要是指個人在社會感受、社會認識和所掌握的母語基礎之上，產生自我思考、自我發問和自我心態調整的現實存在及其行為狀態，它指向人的心靈世界和精神世界。

（5）商務溝通中的社會互動主要是指人與人之間或者群體之間的交流活動。商務溝通不僅會在個人之間進行，還可能在群體之間進行。

2.溝通與商務溝通的目的

溝通的目的豐富又復雜，不同的學者對此有不同的認識，表1.1列出了溝通的不同目的。

工作中溝通最主要的目的是信息交流、鼓勵/激勵和表達情感。

（1）信息交流。一個組織的成員之間的交流包括在物質上的互相幫助、支持和在感情上的交流、溝通。信息交流可以看作維系組織總體目標和組織中需要進行協作的成員之間的橋梁。如果沒有信息交流，組織的總體目標就不能被所有成員了解，也不能使協作的愿望變成協作的行動。

（2）鼓勵/激勵。溝通的另一個主要目的是鼓勵/激勵員工，也就是改善工作績效。管理者應該多傾聽員工的想法，并讓員工共同參與工作決策。

（3）表達情感。在工作上，情感多指滿足感或者挫敗感等。在工作溝通中，雙方[2]只有拋開職務上的不平等，才能順暢地表達情感。職務高者應該放下架子，因為只有放下架子，對方才會說真話。若職務高者端著架子和對方說話，對方就不會說真話，那樣一來，與其說是在溝通，不如說是在向對方訓話，對方很可能對職務高者唯唯諾諾，或沉默不言。

商務溝通的目的相對來說較為單純，主要是了解各方信息，做到知己知彼，找到切入點，與客戶良性互動，并與客戶建立業務合作伙伴關系。

二、溝通的作用

眾多學者指出，在未來社會中，溝通的能力更加重要，與他人溝通的能力始終是一項至關重要的管理能力。美國著名未來學家約翰·奈斯比特（John Naisbitt）在預測未來趨勢時指出，管理者通過加強交流，進行商務談判、磋商，簽訂合同，而不是自上而下地對員工加以控制，是未來新型公司的11個特征之一。

1.對企業的作用

一般而言，有效的溝通對企業主要有以下幾個作用。

（1）有效的溝通有助于企業及時、準確地獲得市場、競爭對手等各方面的信息，從而為企業決策提供依據。

（2）有效的溝通可以保持企業內信息通暢，使企業員工及時了解企業的發展情況（如面臨的困難和機遇）。通過有效的溝通，企業還可以使員工積極參與企業活動，增強員工的執行力和企業的凝聚力。一家企業的執行力強弱關乎企業的成敗，企業執行力不強，最大的原因在于缺乏溝通。也就是說，執行者沒有搞清楚整件事情的來龍去脈，就開始執行操作，結果造成偏差。

（3）有效的溝通可以增進員工、管理者之間的相互了解，減少矛盾，增強工作的協調性。

2.對個人的作用

在生活和工作中，溝通對個人可起到以下作用。

（1）溝通像潤滑劑。有效、良好的溝通可以消除誤解，化解矛盾，可以使許多棘手的問題得到解決，會贏得更多人的理解和支持。

（2）溝通是快樂的源泉。人的情緒釋放過程是快樂產生的過程。溝通可以釋放人的情緒，因此溝通是快樂的源泉。溝通讓快樂加倍、煩惱減半，善于溝通的人往往都是快樂的人。

（3）溝通是提升自我的捷徑。人生的許多經驗都不是通過親身經歷獲得的，溝通可以幫助人們從他人身上獲得人生經驗。溝通是提升自我的捷徑，能使人的思想更完善，成功的人大多是善于溝通的人。

（4）溝通使人具有親和力。溝通能增強人的可信任感和親和力。善于溝通的人總是平易近人的人，善于溝通的人總是虛懷若谷的人。

（5）溝通像流動的水。每個人的思想都如同池中的水一樣，只有不斷地流動和交換，才能始終保持活力。溝通使人不斷接收新的思想和理念，從而給人帶來前進的動力。

三、溝通的分類

分類的標準不同，看待問題的角度各異，因此溝通的分類方式很多，從不同的角度可以對溝通進行不同的分類。

（一）按組織結構特征分類

溝通按組織結構特征可分為正式溝通和非正式溝通。

（1）正式溝通。正式溝通是指通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞和交流。例如，組織內部的文件傳達，上下級之間例行的匯報、總結，工作任務分配以及組織之間的信函往來等都屬于正式溝通。正式溝通具有嚴肅性、程序性、穩定性、可靠性及信息不易失真的特點。它是組織內溝通的主要方式。

（2）非正式溝通。非正式溝通是指正式溝通之外自由進行的信息傳遞和交流，它是對正式溝通的補充。例如，員工私下交換意見，交流思想感情等。其特點是具有自發性、靈活性、不可靠性。非正式溝通作為正式溝通的補充有其積極的作用，管理者可以通過非正式溝通了解組織內員工的心理狀況，并在一定程度上為組織的決策提供依據。但因為非正式溝通中的信息較易失真，所以管理者既不能完全依賴它獲得必要的信息，又不能完全忽視它而不予理會。

（二）按溝通的方向分類

溝通按其方向可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通（參見圖1.1）。

（1）上行溝通。上行溝通是指在組織或群體中從較低層次向較高層次的溝通。它是群體成員為上級提供信息、發表意見或反映情況的表現形式。上行溝通是上級了解和掌握組織全面情況，以做出正確決策的重要渠道，而且在這一過程中，下級能獲得某種心理上的滿足。因此，組織應大力鼓勵下級向上級反映情況，確保上行溝通渠道的暢通。

（2）下行溝通。下行溝通是指在組織或群體中從較高層次向較低層次傳遞信息的過程。它是上級把組織的目標、規章制度、工作程序傳達給下級的溝通方式。下行溝通可以使下級明確工作任務、目標，增強其責任感和組織歸屬感，而且可以協調組織各層級之間的工作，加強各層級間的有效協作。

（3）平行溝通。平行溝通是指在組織或群體中各平行機構之間的交流及員工之間在工作中的交流和交談等。平行溝通能夠促進部門間的交流、配合和支持，從而減少矛盾和沖突，有利于組織內各種關系的平衡和穩定。跨部門的平行溝通通常采取的形式有會議、備忘錄、報告等。其中會議是最常采用的溝通形式，包括決策性會議、咨詢性會議和通知性會議等。部門內部員工間的平行溝通多采用面談、備忘錄的溝通形式；一個部門的員工與其他部門的管理者和員工溝通，常采用的溝通形式有面談、信函和備忘錄。

（三）按信息發送者與接收者的位置是否發生變化分類

溝通按信息發送者與接收者的位置是否發生變化可分為單向溝通和雙向溝通。

（1）單向溝通。單向溝通是指信息發送者與接收者的相對位置不發生變化的溝通，即信息是單向流動的。例如，演講、報告、廣播等多屬于單向溝通。單向溝通的優點是信息傳遞速度快；缺點是缺少信息反饋，信息準確性差，信息接收者不愿接受意見或任務時，會出現不滿與抗拒。

（2）雙向溝通。雙向溝通是指信息發送者與接收者位置會發生變化的溝通，即信息交流是雙向的。例如，組織間的協商、討論或兩個人之間的談心等都屬于雙向溝通。雙向溝通的優點是能及時獲得反饋信息，信息準確性較高，有助于聯絡和鞏固溝通雙方的感情；缺點是信息傳遞速度較慢，信息接收者可以對信息發送者發送的信息提出意見，這在某些條件下會給信息發送者造成心理上的壓力。

（四）按過程是否需要第三者介入分類

溝通按過程是否需要第三者介入可劃分為直接溝通和間接溝通。

（1）直接溝通。直接溝通是指信息發送者與接收者直接進行信息交流，無須第三者介入的溝通。例如，面對面交談、電話交談等都是直接溝通。直接溝通的優點是溝通迅速，雙方可以充分交換意見、交流信息，迅速實現相互了解；缺點是信息的有效傳遞需要在時間上達成一致，有時直接溝通存在一定困難。

（2）間接溝通。間接溝通是指信息發送者必須經過第三者的中轉才能把信息傳遞給接收者的溝通。間接溝通的優點是不受時間和空間條件的限制；缺點是較浪費人力和時間，可能使信息失真。

（五）按信息載體和渠道的不同分類

按信息載體和渠道的不同，溝通可劃分為語言溝通和非語言溝通。

1.語言溝通

語言溝通建立在語言文字的基礎上，以語言文字為載體。語言溝通又可分為口頭溝通、書面溝通。

（1）口頭溝通是人們最常用的一種溝通形式。口頭溝通的優點是信息的發送和反饋快捷、及時；缺點是信息傳遞經過的中間環節越多，信息被曲解的可能性就越大。

（2）書面溝通又可細分為備忘錄、信件、公告、留言、內部期刊、規章制度、任命書等多種具體形式。書面溝通的優點是溝通的內容具體、直觀，溝通的信息能夠被長久保存，便于查詢；缺點是花費時間長，缺乏及時反饋，而且不能保證信息接收者完全正確地理解書面信息。

2.非語言溝通

非語言溝通是指通過非語言、文字的媒介來傳遞信息的溝通形式（見圖1.2）。非語言溝通主要分為身體語言溝通、副語言溝通和物體設置溝通（即道具溝通）三種，它可以使人際交往更加深刻、含蓄、豐富多彩。身體語言溝通是指人們通過動態無聲的眼部活動、面部表情、手勢等身體運動，或者靜態無聲的身體姿勢、空間距離、衣著打扮等來傳遞信息的溝通形式。副語言溝通是指人們通過如重音、聲調、哭、笑、停頓、語速等來傳遞信息的溝通形式。物體設置溝通是指人們通過對物體的運用、環境的布置等方式來傳遞信息的溝通形式。

（六）按參與人數的多少分類

溝通按參與人數（溝通對象數量）的多少可分為自我溝通、與他人溝通和公共溝通。

（1）自我溝通。自我溝通的溝通對象是自身，主要是指人對自身進行比較全面的認識，包括自身的形象、智力和心理承受力等方面，了解自己的身體健康狀況和情緒狀態，使身心實現高度和諧統一。要想跟別人實現很好的溝通，必須先學會如何跟自己溝通。良好的自我溝通能力有助于我們掌控自己的情緒和心態，積極的心態能夠影響行動，有效的行動有助于我們取得成功。

（2）與他人溝通。個人與他人之間的信息交流過程。其過程就是采用語言溝通、非語言溝通等方式與他人進行的事實、思想、意見、情感等方面的交流，以達到與他人之間對信息的共同理解和認識，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關系，從而實現對行為的調節。

（3）公共溝通。公共溝通是指個人利用公共關系權利，說服、影響公眾的過程。在公共溝通中，信息的發送者向公眾發送某種信息（如演說者進行演講、個人或機構借其微博公布信息等）。公共溝通中信息的發送者一般發送的是高度結構化的信息，公眾數量眾多且具有不可控性。一般來說，在演說型公共溝通中，公眾可以做出非語言的反饋，而做出語言反饋的機會較少。

（七）按覆蓋范圍大小分類

按覆蓋范圍大小，溝通可以分為人際溝通、群體溝通、組織溝通、跨組織溝通、跨文化溝通等多種形式，后面的一些溝通形式其實包含了前面的溝通形式。

（1）人際溝通。人際溝通是指為了達到某種目的而進行的人和人之間的信息傳遞與交流的過程。它是群體溝通、組織溝通、跨組織溝通、跨文化溝通的基礎。

（2）群體溝通。群體溝通也可以叫作小組或者團隊溝通，是指在為數不多的有限人群內部進行的溝通。它是企業或其他組織內部溝通的重要形式。

（3）組織溝通。組織溝通是指發生在整個組織內部和相關外部之間的溝通，可分為組織內部溝通和組織對外溝通兩部分。

（4）跨組織溝通。跨組織溝通是指兩個及以上組織之間的信息溝通，一般涉及數據共享、商務溝通與談判、供應鏈管理等內容。

（5）跨文化溝通。跨文化溝通是指處于不同社會文化背景下的組織內部或外部人員之間進行的溝通。

（八）按緊急程度的不同分類

按緊急程度的不同，溝通分為日常溝通和危機溝通。

（1）日常溝通。日常溝通是指人們在日常工作中的溝通，主要包括內部溝通和外部溝通。對企業而言，內部溝通主要是指企業內部員工之間或部門之間的溝通，外部溝通主要是指企業和客戶之間的溝通。

（2）危機溝通。危機溝通是指人們以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的活動。危機溝通可以減小危機對組織的沖擊，并存在化危為機的可能。如果不進行危機溝通，則小危機可能變成大危機，對組織造成重創，甚至使組織就此消亡。