推薦語

用戶體驗的概念傳播及業(yè)界實(shí)踐，在國內(nèi)已經(jīng)有超過20年的歷史。如果再把早期的可用性研究相關(guān)工作算上，這一行在國內(nèi)已經(jīng)蓬勃發(fā)展了近30年。多年前，井然先生與我在阿里巴巴的同一個部門共事過。很高興他將自己在不同領(lǐng)域感悟到的“企業(yè)級體驗”成功經(jīng)驗精心整理為這本書。值此付梓之際，期待本書能為業(yè)內(nèi)同行帶來新的啟發(fā)，并不斷促進(jìn)中國用戶體驗行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

中國用戶體驗專業(yè)協(xié)會（UXPA）前主席、中國人類工效學(xué)學(xué)會前理事

陶嶸 博士

自1995年Donald Norman先生提出“用戶體驗”一詞，距今已近30年。如今，這個概念在產(chǎn)品設(shè)計、營銷和其他領(lǐng)域均得到了廣泛應(yīng)用，并成為現(xiàn)代商業(yè)界非常重要的概念。井然先生是國內(nèi)第一批用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域?qū)＜抑唬瑩碛胸S富的行業(yè)經(jīng)驗。他的這本書從“道”與“術(shù)”兩個方面清晰地闡述了如何有效提升企業(yè)級體驗，并全面系統(tǒng)地回答了體驗的價值是什么。

德邦快遞首席設(shè)計師、中國用戶體驗專業(yè)協(xié)會（UXPA）前副主席

賀煒

中國用戶體驗領(lǐng)域的發(fā)展經(jīng)歷了20余年，我們用數(shù)不勝數(shù)的實(shí)踐呈現(xiàn)體驗設(shè)計的價值，而今，體驗設(shè)計將進(jìn)入一個新的時期。企業(yè)不僅要保持對單項目的成功交付，而且要注重對體驗的統(tǒng)一部署，以保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。為此，我們需要有更高的視角（體驗戰(zhàn)略）、更明確的目標(biāo)（體驗價值）、更廣泛的思考（體驗策略）、更細(xì)致的關(guān)注點(diǎn)（體驗質(zhì)量）和更強(qiáng)的團(tuán)隊（體驗協(xié)同），從而更好地交付體驗。希望本書能為大家?guī)硇碌乃伎肌?/p>

北京光華設(shè)計發(fā)展基金會服務(wù)設(shè)計人才和機(jī)構(gòu)評定委員

萬九

體驗領(lǐng)域發(fā)展到今天，如果還停留在交互、視覺層面，已經(jīng)無法解決企業(yè)面臨的各種商業(yè)問題，因此需要從更廣泛和深入的角度來整體考慮，包括體驗的戰(zhàn)略、組織、文化、流程、技術(shù)等各方面的問題。井然此時提出的“企業(yè)級體驗”正是最好的體現(xiàn)，這源自他在體驗領(lǐng)域豐富的從業(yè)經(jīng)驗。相信本書總結(jié)的框架、方法、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，對體驗領(lǐng)域的從業(yè)者，以及致力于交付卓越體驗的企業(yè)，都非常有價值。

中國電信廣東研究院消費(fèi)者實(shí)驗室主任、《客戶體驗101：從戰(zhàn)略到執(zhí)行》作者

劉勝強(qiáng)

在競爭激烈的商業(yè)市場中，客戶體驗業(yè)已成為一個無所不在的概念，但為何往往建立了體驗團(tuán)隊卻沒能構(gòu)建企業(yè)的體驗競爭力？井然的這本書從企業(yè)級體驗管理與運(yùn)營的視角論述了體驗如何成為企業(yè)級戰(zhàn)略，以及如何通過組織架構(gòu)、能力建設(shè)、目標(biāo)設(shè)計等來實(shí)現(xiàn)企業(yè)級體驗管理體系。有體系有框架，能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)型指南。

小鵬汽車數(shù)據(jù)智能中心官渠智能部高級總監(jiān)

羅偉

2022年，“優(yōu)化”風(fēng)波此起彼伏；2023年，ChatGPT等AI產(chǎn)品的快速迭代更加速了設(shè)計從業(yè)者的淘汰。時代大潮變化之下，設(shè)計的定義和邊界也在發(fā)生變化。作為從業(yè)者，更需要了解當(dāng)前環(huán)境下的生存方式，細(xì)心洞察所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)、客戶、鏈路之變革。井然從業(yè)多年，在書中介紹了較為完善的體驗方法、流程和工具，結(jié)合其打造“企業(yè)級體驗”的經(jīng)驗，善用案例，講解深入淺出，相信能為迷茫中的設(shè)計從業(yè)者帶來啟發(fā)。

騰訊設(shè)計專家、設(shè)計總監(jiān)

潘偉彬

本書深入淺出地闡明了企業(yè)級體驗的重要性。確立一個企業(yè)級體驗?zāi)繕?biāo)需要自上而下進(jìn)行，一般要從行業(yè)環(huán)境、競爭對手、客戶價值、不可替代性和先進(jìn)性等方面進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃。企業(yè)員工或部門負(fù)責(zé)人也可以站在業(yè)務(wù)角度去設(shè)計單點(diǎn)體驗?zāi)繕?biāo)、指標(biāo)體系及實(shí)現(xiàn)路徑。本書中的案例是跨行業(yè)的，對讀者會有很好的啟發(fā)。

阿里巴巴資深體驗專家

何成龍

受疫情影響，全球消費(fèi)業(yè)態(tài)基本是用戶增量停滯、消費(fèi)力下滑、各品牌之間互吃存量……此時，“體驗”成為消費(fèi)類企業(yè)的“必爭之地”。個人和企業(yè)如何共贏于體驗之爭，相信本書會給出深入淺出的解讀。

榮耀終端全球新零售體驗與解決方案部部長

歐陽俊遐

體驗是一個大命題，作為一名從業(yè)十多年的體驗設(shè)計師，我一直以來都只關(guān)注設(shè)計體驗和用戶體驗。但這本書能站在企業(yè)視角介紹如何交付企業(yè)級體驗，因此，我推薦設(shè)計界的同行閱讀本書，也推薦企業(yè)管理者、產(chǎn)品經(jīng)理、HR及數(shù)字化從業(yè)者閱讀。這本書介紹了一種頂層設(shè)計理念，其中蘊(yùn)含著一些潛在的促進(jìn)企業(yè)業(yè)績增長的方法。在國外，頂層設(shè)計其實(shí)十分流行，希望這本書能將這種理念帶給國內(nèi)的企業(yè)。這本書可以幫助設(shè)計師用設(shè)計的力量為產(chǎn)品賦能，提升企業(yè)的競爭力，從而提升設(shè)計師在企業(yè)中的重要性。

中國電子云設(shè)計總監(jiān)

于東

本書匯聚了作者從業(yè)16年以來對企業(yè)級體驗領(lǐng)域及諸多細(xì)分市場的經(jīng)驗、洞察、感悟。本書立足于作者的工作經(jīng)驗，深入淺出地介紹了企業(yè)級體驗的基礎(chǔ)理論與實(shí)戰(zhàn)案例，詳細(xì)講解其中涉及的指標(biāo)體系和工具平臺，并給出通過體驗驅(qū)動企業(yè)轉(zhuǎn)型的建議，是產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗設(shè)計師等體驗領(lǐng)域從業(yè)者的案頭書。

北京師范大學(xué)心理學(xué)部用戶體驗方向負(fù)責(zé)人

劉偉

一本好書就像一位良師益友。本書通過基礎(chǔ)理論和實(shí)踐案例，深入淺出地講解了企業(yè)級體驗的產(chǎn)生、架構(gòu)和價值，并將其上升到企業(yè)核心競爭力的高度。井然基于自己在知名企業(yè)的多年工作經(jīng)驗，極富見解地解答了企業(yè)體驗轉(zhuǎn)型過程中的一系列問題。本書理念新穎、落地性強(qiáng)，看完讓人耳目一新，非常值得體驗從業(yè)者和設(shè)計求學(xué)者閱讀。

UXTIME design品牌創(chuàng)始人、2019年德國紅點(diǎn)最佳設(shè)計獎獲得者

姜霄

我與井然相識已久，有幸在本書正式出版前閱讀了樣稿。我對書中提出的“企業(yè)級體驗”這一概念有很大興趣，體驗源于人類在某一場景下的記憶與感知，將企業(yè)級體驗定義為商業(yè)場景下的企業(yè)實(shí)踐，這也是我非常認(rèn)同的觀點(diǎn)。我曾在金蝶大數(shù)據(jù)擔(dān)任首席體驗官，相比于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品更復(fù)雜，企業(yè)所需交付的體驗也更密集。因此，從概念層面來定義企業(yè)級體驗，會更易于我們理解在商業(yè)環(huán)境下應(yīng)該如何提升體驗。我想將這本書推薦給企業(yè)高層管理人員，也推薦給正在進(jìn)行職業(yè)轉(zhuǎn)型的體驗設(shè)計師，書中清晰定義了企業(yè)級體驗的崗位模型，相信會給你一定的指導(dǎo)和參考。

金蝶大數(shù)據(jù)前首席體驗官

劉云天

跟井然認(rèn)識十年有余，在近些年的交流溝通中，如何量化用戶體驗價值，以及如何為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值，成了我們經(jīng)常探討的話題。這本書結(jié)合了井然多年的從業(yè)經(jīng)驗及實(shí)操案例，完整闡述了企業(yè)級體驗的知識體系框架，并且詳細(xì)講解了企業(yè)級體驗平臺工具是如何量化體驗并體現(xiàn)體驗價值的。本書理論結(jié)合實(shí)踐，不僅能助力企業(yè)成為領(lǐng)域的佼佼者，還能幫助眾多體驗領(lǐng)域從業(yè)者在不同的職業(yè)生涯階段找到方向。非常推薦企業(yè)管理者和體驗設(shè)計從業(yè)者閱讀本書。

卯時創(chuàng)意創(chuàng)始人、順豐科技前用戶體驗總監(jiān)

張真