1.4.2　按影響范圍分類

按照影響范圍分類，企業級體驗可分為觸點類體驗、旅程類體驗、整體關系類體驗，如圖1-9所示。

圖1-9　企業級體驗按影響范圍分類

1.觸點類體驗

目標人群在和企業提供的產品/服務交互的過程中，因某一具體觸點而產生的體驗。在整個交互過程中，觸點類體驗往往不止一個。

觸點可以是有形的也可以是無形的。比如你去一家熱水器線下門店購買熱水器，對于生產熱水器的企業來說，線下門店就是一個體驗觸點，同時這個觸點是有形的。在購買過程中，門店服務員為你介紹產品的過程也是一個觸點，只不過這個觸點是無形的，但是作為顧客的你能感受到。

2.旅程類體驗

旅程類體驗是目標人群為完成某項任務所經歷的一系列觸點類體驗的集合。

比如你去購物中心買衣服，從開車進入停車場，到購物結束離開購物中心，一系列觸點類體驗將組成購物旅程類體驗。

3.整體關系類體驗

目標人群在和企業提供的產品/服務交互的過程中，通過幾段旅程的交織和組合，最終完成任務目標而產生的整體體驗。

整體關系類體驗體現了目標人群對企業的產品/服務的整體評價。比如你通過線下購物、線上使用購物小程序、觀看購物中心宣傳廣告等建立起來的對購物中心的整體體驗。有的時候整體關系類體驗會表現為品牌體驗，比如當你打算買一雙好的運動鞋時，在商場看到知名品牌的品牌LOGO，就會產生很好的體驗，有想進去試試的沖動。為什么很多企業喜歡投入很多資源打造品牌，就是因為企業想要交付的客戶體驗等同于品牌體驗。