1.3.1　目標(biāo)人群

如果企業(yè)想獲得更多的利潤，除了向其服務(wù)的目標(biāo)人群提供有價值的產(chǎn)品/服務(wù)，更重要的是向其交付卓越的體驗。根據(jù)一份統(tǒng)計資料顯示，iPhone獲得的利潤是三星手機的3.6倍，更是中國四大手機品牌總利潤的3倍多，數(shù)字驚人。原因是，蘋果公司向用戶提供了更好的產(chǎn)品體驗，收獲了更高的附加值。但是提供卓越體驗的前提是關(guān)注企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群，知道他們是誰，他們的體驗需求是什么，以及如何打造體驗尖叫時刻。

企業(yè)級體驗的目標(biāo)人群是指當(dāng)前企業(yè)所服務(wù)的客戶（個人和企業(yè)）、供應(yīng)鏈上的各級合作伙伴、企業(yè)內(nèi)部員工等利益相關(guān)方。

1.客戶（個人和企業(yè)）

客戶一般是指能直接給企業(yè)帶來營收的個人或企業(yè)，是企業(yè)所服務(wù)的核心人群。客戶一般又可再次細(xì)分為個人客戶（個人消費者，也就是我們平時說的C端客戶）和企業(yè)客戶（產(chǎn)業(yè)客戶，也就是我們平時說的B端客戶）。

可以思考這樣一個問題：為什么在有些企業(yè)，副總裁會親自決定一個按鈕的位置和顏色，而在另一些企業(yè)，按鈕的位置和顏色只有設(shè)計師關(guān)注？

同樣一件事情，為什么差別這么大？主要原因就是企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群是不一樣的，從而導(dǎo)致企業(yè)的決策不同。

針對按鈕位置和顏色這件事，個人客戶的體驗需求有以下特點。

●個人決策，激情消費。

●感性，注重界面的美感。

●交互流程簡單、操作步驟少。

基于上述特點，按鈕的位置和顏色將直接影響客戶的行為，即直接影響轉(zhuǎn)化率和公司營收。而企業(yè)客戶的體驗需求具有以下特點。

●組織決策，理性采購，決策因素多。

●理性，多為工作任務(wù)，不太關(guān)注界面是不是符合視覺潮流。

●業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、操作步驟多。

基于上述特點，按鈕位置和顏色與企業(yè)客戶的行為沒有直接關(guān)系，是否有間接關(guān)系也不好說。

在具體實踐中，我們需要對企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群進行合理的分類，研究不同層級的目標(biāo)人群特有的體驗需求并認(rèn)真分析和洞察，只有這樣才能抓住某一類目標(biāo)人群的體驗需求特點，以便向其交付卓越的企業(yè)級體驗。

2.供應(yīng)鏈上的各級合作伙伴

對于大多數(shù)企業(yè)，其服務(wù)的目標(biāo)人群除了上面提到的客戶，還有企業(yè)上下游供應(yīng)鏈上的合作伙伴。企業(yè)的發(fā)展離不開與其他企業(yè)的合作，這樣能夠幫助企業(yè)對資源進行最優(yōu)配置，獲得豐厚的收益。特別是需要建立行業(yè)聯(lián)盟生態(tài)的企業(yè)，他們需要為生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴交付卓越的合同審批體驗、招標(biāo)體驗等各種合作體驗。

蘋果公司就是一個特別注重合作伙伴體驗的企業(yè)，通過App Store構(gòu)建開發(fā)者生態(tài)，蘋果公司不斷提升了交付給開發(fā)者的各種體驗，由此與合作伙伴建立了良好的合作關(guān)系。

對于開發(fā)者在App Store開發(fā)App的體驗旅程，蘋果公司發(fā)現(xiàn)“在App審核上線”這個觸點的體驗不佳，App審批時間過長，經(jīng)常需要2～3天才能完成審批上線。對此，蘋果公司通過以下方式進行了改善。

●為開發(fā)者群體建立官方社區(qū)Apple Developer Forums，這是一個很好的交流平臺，能讓全球各地的開發(fā)者們交流經(jīng)驗、交換觀點，也能幫助開發(fā)者和審核人員了解其他開發(fā)者的意見與建議，有針對性地進行改善和調(diào)整。

●在面對全球各地開發(fā)者復(fù)雜的審核需求時，App Store審核團隊對于審核機制也進行了便利性調(diào)整。比如在多數(shù)情況下，開發(fā)者只需要通過自己熟悉的語言聯(lián)系審核團隊就能提交問題和建議。在更為復(fù)雜和緊急的時候，App Store審核團隊也會通過電話與開發(fā)者更加直接地進行溝通，以期更加快速有效地幫助他們解決問題。

得益于這些舉措，App Store的審核速度相較之前已經(jīng)有了非常明顯的提高，大多數(shù)情況下應(yīng)用都能在24小時之內(nèi)完成審核，有時甚至幾分鐘內(nèi)就能完成審核并上線。

最終，蘋果公司通過服務(wù)好各類開發(fā)者，提高了開發(fā)者在App Store的忠誠度。截至2022年4月29日，App Store（中國區(qū)）中App數(shù)量達(dá)131萬，全球有來自175個國家的6億名用戶使用App Store，蘋果公司也成為美國首家市值破3萬億美元的企業(yè)。

3.企業(yè)內(nèi)部員工

所有的企業(yè)都是通過員工向所服務(wù)的目標(biāo)人群提供卓越體驗的，因此，各種類型的體驗都與內(nèi)部員工息息相關(guān)。

“企業(yè)交付的所有卓越體驗背后都有一群快樂的員工。”

員工知道企業(yè)交付給目標(biāo)人群體驗時發(fā)生了什么，他們同樣知道目標(biāo)人群對企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)的主觀感受怎么樣，因為他們每天都會與客戶、合作伙伴等目標(biāo)人群交流和溝通。他們可以判斷哪些流程會浪費合作伙伴的時間以至于體驗很差，哪些流程因為非必要而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生了很多抱怨。他們更知道哪些行為會影響企業(yè)向客戶和合作伙伴交付卓越的體驗。

同時，企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群也知道自己在與企業(yè)交互時發(fā)生了什么，他們知道自己正在盡力實現(xiàn)的目標(biāo)是什么，自己什么時候會在不合理的流程中進行無謂的漫長等待……他們厭倦了向同一家企業(yè)的不同部門員工重復(fù)輸出同樣的信息，他們可以判斷員工何時能夠提供幫助，或者何時不得不與糟糕的企業(yè)制度作斗爭。

在餐飲界，一般的餐飲企業(yè)會把營業(yè)額、翻臺率、利潤率等業(yè)務(wù)指標(biāo)作為核心考核指標(biāo)，而以體驗聞名的海底撈，他們考核店長業(yè)績的指標(biāo)只有“客戶滿意度”和“員工滿意度”這兩項。特別是在員工體驗方面，海底撈幾乎做到了極致，比如員工宿舍都是單間，換下的工裝不需要自己洗等。他們充分做到了尊重人性，滿足員工最基礎(chǔ)的生活需求與安全需求，讓員工擁有很好的工作體驗。一群快樂的員工，必然會把好的體驗帶給他所服務(wù)的客戶。通過對員工體驗進行有效管理，海底撈為員工樹立了良好的體驗愿景，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃員工在企業(yè)的未來發(fā)展，在員工實現(xiàn)價值的同時走向成功。

企業(yè)需要給內(nèi)部員工帶來卓越的入職、工作、培訓(xùn)等各項體驗，不斷對其進行投資，這樣企業(yè)也會良性發(fā)展，創(chuàng)造商業(yè)價值，如圖1-5所示。

當(dāng)然，除了以上三類目標(biāo)人群，像企業(yè)的投資方/股東、政府部門的工作人員等，也是要注意維護的，他們也會影響企業(yè)交付體驗的卓越度，最終影響企業(yè)級體驗管理戰(zhàn)略的實現(xiàn)。