前言

連鎖經營是一種現代企業的組織形式和經營方式，近幾年發展較快，在連鎖企業經營競爭日益激烈的情況下，客戶服務已成為連鎖企業核心競爭力的一部分，企業的競爭力也是服務客戶的能力，服務與營銷密不可分，服務就是營銷。如果沒有服務或服務不夠專業和完善，客戶拒絕購買企業的產品，營銷也就不無從談起；如果服務水平高，將有助于企業開源節流，為企業帶來更多的客戶。客戶資源能更好鎖定和開拓目標客戶，更好地獲得客戶需求，把握市場變化，從而增加企業市場核心競爭優勢。

“連鎖企業客戶服務與管理”是一門以連鎖企業客戶服務的運作流程為中心線索的綜合性、應用型的專業課程。本書在編寫過程中遵循“理論夠用、突出實踐、易教易學”的原則，結合職業院校學生的實際，對傳統教材體系進行整合，弱化理論。全書分為七個項目，包括認識連鎖企業客戶服務與管理、連鎖企業客戶接待咨詢、連鎖企業客戶信息管理、連鎖企業客戶開發與管理、連鎖企業客戶投訴處理、連鎖企業客戶關系維護與管理和連鎖企業大客戶管理，每個項目通過問題引入、任務導讀的介紹，了解本項目的知識目標和能力目標，每個項目再細分為若干個任務，并以“案例導入—知識探究—案例分析”為編寫模式，提高了學生對知識點的理解及運用；同時將案例、圖表和拓展知識等內容穿插于學習過程中，豐富了學生的感性認識，提高了學生的學習興趣。

本書由李利利和張海擔任主編，劉麗麗和楊濤擔任副主編，參加本書編寫的人員有武漢市供銷商業學校李利利（項目三和項目七）、武漢市供銷商業學校張海（項目二）、武漢市供銷商業學校楊濤（項目一）、河北經濟管理學校劉麗麗（項目五）、河北經濟管理學校邵新（項目四）和河北經濟管理學校李俊梅（項目六）。

本書建議72課時，具體學時分配如下：

本書在編寫過程中參考了大量的文獻資料，借鑒和吸收了國內外眾多學者的研究成果，在此對相關文獻的作者表示誠摯的感謝，由于編寫時間倉促和編者水平有限，書中難免有疏漏之外，敬請廣大讀者批評指正。