洞察交流溝通模式

沒有任何模式可以完全展現出復雜的溝通過程，因為溝通過程不同于可以捕捉你所居住小區中一切的地圖。盡管如此，圖1-1反映了交流溝通中的許多重要特征，這是一種動態的過程，溝通雙方通過互動共同創造意義。

圖1-1 交流溝通模式

傳送和接收通常是同步的

有些溝通的形式是異步（asynchronous）的，如電子郵件、短信、語音信息或傳統郵件，因為接收和傳送之間，存在著一定的時間延遲。但是，在面對面的互動中，就很難分辨誰是發送者，誰是接收者了。請參考以下幾個例子。

·一位教師在課后向學生解釋一個復雜的概念

·一對父母正在對自己的孩子講解家里的門禁規則

·一位銷售人員正在向顧客提供商品信息

直覺反應會告訴我們：發送者是教師、父母和銷售人員，而接收者是學生、子女和顧客。現在來試著想象一下，學生臉上茫然的表情，子女防御性地打斷父母說話，顧客放空的眼神看向遠處，從這些語言和非語言的反應中，便可以發現即使當下有人正在傳送信息，但另一個人同時也在以自己的方式傳送信息。因為分辨發送者和接收者十分不易，所以我們將溝通模式中傳送和接收的角色，采用更精確的“溝通者”（communicator）一詞取代。“溝通者”至少反映出在面對面溝通的情況下，我們同時都是交換多種信息的發送者與接收者。

意義存在于人和人之間

不論是語言或非語言，信息本身都沒有意義。意義存在于表達和理解它們的人身上。想象一下，你的朋友在約會遲到了幾個小時之后，向你道歉說“對不起”。這句“對不起”可能是一個真誠的道歉，也可能是為了化解你的憤怒所做的虛假聲明，又或者是一句挖苦的嘲笑。不難想象，你朋友的話可能是一種意思，而你卻可能出現不同的理解。多種解釋的可能性意味著為了進行令人滿意的溝通，通常需要協商一個共同的意義（第4章中描述的知覺檢核技巧可以幫助我們做到這一點）。

背景和噪聲影響溝通

溝通問題的出現經常是因為溝通者占據了不同的背景（environment）[有時也可以稱作“脈絡”（contexts）]，背景來自溝通者自身的經驗，可以協助他們了解別人的行為。在傳播學術語中，背景這個詞除了指自然界的環境外，也可以用來指參與溝通者自身的個人經驗，以及文化脈絡。你可以經由自己對工作、婚姻或政府政策等重要議題的看法，來發現個人背景對溝通的影響。接下來讓我們想象一下，如果你的個人經驗改變，有哪些信念也會隨之改變？

請注意在圖1-1的模式中，如何表示A和B背景重疊的部分，這塊重疊區域顯示著不同溝通者之間一定有些共同的背景，如果這塊重疊的區域不存在的話，那么溝通難度將大為增加。反之，雙方背景越相似，便越能促進溝通。雖然相似的環境往往有利于溝通，但不同的背景會使有效的溝通更具挑戰性。讓我們思考一下，哪些因素可能導致溝通背景不一致。

·甲屬于一個族群，乙屬于另一個族群

·甲家境十分富裕，乙則家境貧寒

·甲可能急得火燒眉毛，但乙卻閑得發慌

·甲是個見多識廣、經歷過大風大浪的“老江湖”，而乙只是個初入社會的年輕人

·甲可能對某些事物很熱衷，乙卻對它們不感興趣

科學家提出了另一項造成溝通困難的因素：“噪聲”（noise）。“噪聲”是指任何妨礙信息發送和接收的東西。而“噪聲”阻礙溝通的形式有三種，首先是外部噪聲（external noise），包含除了接收者以外，其他妨礙接收信息的外在因素。例如，酒吧里震耳欲聾的音樂或是街上電鉆鑿孔的聲響，可能會讓你很難把注意力放在另一個人身上。其次是生理噪聲（physiological noise），包含破壞準確接收的生物性因素，如聽力受損、疾病等。最后是心理噪聲（psychological noise），指的是認知因素導致了溝通效能的降低。例如，一位成年女性被叫成小女孩，可能會讓她覺得非常惱火，以至于很難客觀傾聽說話者的信息。

溝通渠道的差異

傳播學學者用“渠道”（channel）一詞來形容信息交換的媒介。除了面對面的互動外，我們還可以選擇運用中介渠道，如手機、電子郵件和互聯網等技術渠道來進行溝通。我們使用的“溝通渠道”會影響接收者對信息產生的反應。例如，在通信軟件上短信傳情和手寫情書，會出現不同的效果；上班時老板鄭重其事地當面告知你被開除和下班后打開電子郵件收到被開除的壞消息，還是有所不同的。

大多數人可以敏銳地察覺到，有些信息類型本身就會決定發送的渠道。在一項調查中，奧沙利文（O’Sullivan）教授要求學生找出最適合傳遞各種不同信息的渠道，大部分的受訪者表示，面對面地傳遞正向信息，幾乎沒有什么困難，但是若要傳遞負面信息，大部分人會選擇電子中介渠道。后文將會有更多有關社交媒體渠道的內容。