第二節　公務禮儀的原則

在實踐公務禮儀時，我們要把握下列具有普遍性和指導性的原則。

一、認同的原則

世界上找不到完全相同的兩片樹葉，這是人人皆知的道理。植物是這樣，人更是如此。即使是由單卵分裂來的雙胞胎，也有方方面面的不同。而人際交往只有在達成共識、產生共鳴的情況下才可能有質量。

遵守認同的原則，首先要做到，在與人交往中要積極發現雙方的共同點，并將這種共同點作為交往的基礎。

可能我們喜歡足球，對方也喜歡。

可能我們喜歡文藝，對方也喜歡。

可能我們喜歡紅色，對方也喜歡。

……

在任何人身上，只要認真觀察，總會找到相同點。尋找雙方的相同點，是在公務交往的過程中，提高辦事質量的好思路、好方法。

另外，不要用自己的價值觀評價他人，評價社會，要懂得理解和適應他人。

一位30多歲的成功男士講過這樣一段話：“20多歲時，考慮較多的是讓領導、同事、環境適應自己。當遇到不順心時，很少考慮是自己出問題了，而是用換個單位的消極方式處理了事。30歲左右時，意識到了要適應領導、同事和環境，所以，我取得了成功。”這位男士所講的“適應”，其實就是要更多地為他人著想。

把握認同的原則，懂得維護他人利益的重要性，并積極投入到公務實踐中，以讓我們的工作更加順利和具有質量。

二、適度的原則

在公務交往中要熱情，但如果把握不好分寸，過于熱情就很難讓人接受。同樣，如果過于矜持又會讓人敬而遠之。人的一生不論做什么事，不論做大事，還是做小事都要適度。

在為人處世的過程中，恰如其分地把握好自己的一言一行，既給他人留有余地，也給自己留有余地，這樣才能使人際關系比較和諧。比如：

與他人進行交談時，適時地贊揚對方能創造良好的交談氛圍，使對方產生樂于交談的愿望。可是，如果把握不好分寸，就會弄巧成拙。如果夸一位40歲左右的女士很有風韻，肯定會帶來積極的效果。但如果對方年事已高，就應該在夸獎時慎重考慮，不然就會形成一種諷刺。

公務場合女士應該畫淡妝。如果濃妝艷抹，就會與莊重、嚴肅的場合格格不入。相反，在參加晚宴時，濃妝艷抹則與場合很協調。

雖然我們與上級領導很有交情，可是，在公務場合也不要忘記維護領導的形象。要恭恭敬敬，要上下有別。

在公務場合，見面時經常使用握手禮。當面對的是上級時，自己不要貿然伸手，要待領導伸手后，再積極地去附和，不然就是失禮。

掌握適度的原則，是尋找公務交往中最佳切合點的過程。要合乎交往規范，要講究交往技巧，過分與不到位都不能表達禮儀之意。

三、真誠的原則

做真誠的人，就是在人際交往中，始終表里如一，待人以誠。要說到做到，不能說得天花亂墜，做得一塌糊涂。要對他人和自己負責任。

“首問責任制”是國家機關一直堅持的辦事理念。

在這一理念的指導下，公務人員在辦公的過程中，如果遇到了不清楚答案的來訪者咨詢，他們往往會選擇兩種很好的解決辦法：

（1）首先禮貌地向來訪者道歉，之后，告訴對方到什么部門咨詢就可以解決問題。而不是以一個簡單的“不清楚”“不知道”了事。

（2）首先禮貌地向來訪者道歉，之后，回答來訪者：“請稍等，我詢問后很快回答您。”

這種真誠服務于他人的行為，使國家公務人員樹立了良好的形象。

四、寬厚的原則

在擁擠的公共汽車上，由于司機緊急剎車，一位女士細細的高跟鞋重重地踩在一位小伙子的腳上。

女士帶著滿臉的愧疚，一個勁地說：“對不起！對不起！給您踩疼了吧？”

看到這位女士這樣緊張，小伙子忍住疼痛，幽默地說：“沒關系，只要您不再踩我的左腳就行了。”

小伙子的回答，讓女士輕松了許多，也引來了滿車的笑聲。

我們要有小伙子的這種寬厚大度的胸懷，還應該有這位女士承認過錯、真誠地向對方請求原諒的態度。

在“負荊請罪”的故事中（圖1-2），藺相如“兩虎相爭，兩敗俱傷”的歷史古訓說明了一個道理：在無原則的是非面前，如果矛盾的雙方互不相讓，其結果只能是傷害雙方，這是對己對人都不利的事情。

五、體諒的原則

圣誕節到了，在外忙碌了一年的丈夫終于在圣誕夜趕回家中。他為了給妻子、兒女一個驚喜，便將自己化裝成圣誕老人，手提豐厚的禮物，叩開了自己的家門。他說道：“圣誕老人給你們送禮物來了，祝愿你們全家幸福！”

他的到來，讓家人喜出望外。他的妻子嘴張得大大的，卻說不出一句話來。他的兒女們手捧禮物高興地在房間里蹦來跳去、歡呼雀躍。

妻子、兒女們的舉動讓丈夫十分為難，他想：“如果告訴家人真相，妻子、兒女們接受得了嗎？他們會不會覺得很失落？”終于，丈夫打消了說出真相的想法。因為，他擔心真相道破后，妻子、兒女們會失去這份難得的歡樂。

在家人的歡樂聲中，丈夫悄悄地離開了家。過了一會兒，才又換上自己的衣服回家。

這位丈夫對家人的愛，對妻子、兒女們的細心照料，是禮儀所倡導的一種精神。在公務交往中，人人都要把握為他人著想，體諒他人，善解人意的原則。

當一位同事心情不好時，給他送去溫馨的問候，這是體諒。

當拒絕他人的要求時，采取委婉的語言，這是體諒。

如果人人都有體諒他人的意識，并都能落實到行動中，世界將處處充滿溫暖，世界將成為一個大家庭。

六、平等的原則

人與人之間有很多的不同，不同的家庭出身、不同的受教育程度、不同的價值觀念、不同的經濟狀況等等。我們不論與什么樣的人共事，都要做到一視同仁，給予對方同等的禮遇。

宋朝的蘇軾在熙寧四年任杭州通判。為官三年中，他很樂于微服以游。

有一天，他來到一個寺院游玩。開始時，方丈把他看成一般的客人來招待，怠慢地對蘇軾說：“坐。”轉頭對小沙彌說：“茶。”小和尚端來一碗很普通的茶。

喝茶過程中，方丈感到來人談吐不凡，像一位很有來頭的人，便和藹地改口說：“請坐。”又對小沙彌說：“泡茶。”

最后，方丈明白了此人原來是大名鼎鼎的蘇軾。就急忙起身，恭恭敬敬地說道：“請上座。”然后高聲換來小沙彌：“泡好茶。”

方丈跑前跑后地服侍蘇軾，茶喝畢臨別時，方丈捧上文房四寶請求蘇軾留字。蘇軾思忖片刻，提筆寫了“坐請坐請上坐，茶泡茶泡好茶”這樣一副對聯。

方丈看后，羞愧萬分，無地自容（圖1-3）。

客來敬茶是為了表達敬重、和平與友好，方丈不懂得這深層的含義，造成了他的尷尬，在這一點上禮儀與茶禮是相通的。

當然，尊重不但是禮儀文化的核心內容，更是禮儀的重要原則。

思考題

（1）寬厚是禮儀的原則，請寫出一個在工作中體現寬厚原則的成功案例。

（2）請閱讀下列案例：

“我從伊朗來，是專門來中國觀看奧運比賽的。”來自伊朗的客人高興地向身旁的觀眾自我介紹道。

“您從伊朗來呀，你們國家的足球踢得很棒！”旁邊的觀眾邊伸出拇指邊夸贊道。可是，他看到的卻是將眼睛瞪得大大的、氣憤的伊朗客人。

請回答這是為什么？