第一節　以“尊重”為本的公務禮儀

我們都清楚，禮儀的核心是尊重。

2018年，在三階成師全國禮儀師資的課堂上，我曾以“什么是尊重”為題，請學員以組為單位畫一幅畫。大家對這樣的安排感覺很意外。因為，我們的課堂多是以言語的方式回答問題。我啟發道：“提到尊重時，相信大家的頭腦中會出現這樣或那樣的畫面，現在請大家將這些畫面呈現在A4紙上。”聽了我的解釋，大家紛紛動手開始作畫。我走到學員中間，觀看大家的動態及進度。其間，一位學員的畫引起了我的注意。她的畫面很簡潔，內容是：一條寬闊的馬路，路邊有花草和河流，天空是湛藍的，還飄著白云，路上有停下來的汽車、自行車和人。我詢問道：“這幅畫和尊重的關系是什么呢？”她笑著說：“老師，路上還有排著隊過馬路的螞蟻呢。”在之后的課堂分享中，我請這名學員向大家進行分享。她講了下邊這段溫暖人心的話語：“我認為，除了人與人的尊重，還應該有其他內容。這幅畫，馬路上的人、汽車、自行車是靜止的，原因是螞蟻在穿行，我們不要傷害它們。”之所以路邊有花草和清澈的河水，是因為我們通過少開車、不丟垃圾而使河水清澈。這時，我明白了她對尊重的理解。我總結道：“這是禮儀又是超越了禮儀的對尊重的理解：尊重不單指人與人之間，還應是尊重世間的一切生態。這是廣義的對尊重的理解”。

公務禮儀，也叫作國家公務員禮儀。它指的是公務人員在工作的過程中所要遵守的禮儀。我們常說，中國的禮儀文化“成于孔子”。孔子對禮儀的核心內容進行過這樣的概括：“禮者，敬人也。”

在敬人方面，周恩來總理是我們的榜樣。

在美國女作家安娜·路易斯·斯特朗的80壽辰酒會上，周恩來總理的祝酒詞充分體現了對女作家的敬重。

周恩來總理講道：“女士們，先生們，今天，我們相聚在一起，我們來做什么呢？我們來共同慶祝著名女作家，安娜·路易斯·斯特朗的40公歲壽辰！”

聽到周恩來總理的祝酒詞，女作家邁著輕快的腳步，激動地走到周恩來總理的面前，她眼含淚水，聲音顫抖地說：“總理，您的祝酒詞讓我感到自己變得年輕了，讓我感到自己的思維敏捷了，我還能寫文章、寫書。謝謝，謝謝！”安娜·路易斯·斯特朗握著周恩來總理的手，久久不愿放開（圖1-1）。

周恩來總理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的語言回避了安娜·路易斯·斯特朗的真實年齡。這種做法，給女作家帶來了快樂的情緒體驗。

尊重，要從尊重他人的價值、人格、需求、權益四個方面做起。

一、尊重他人的價值

謝勝瑜2007年在《讀者》雜志上發表了《再平凡也可活成一座豐碑》的文章。

他在文中寫道：

這是一個稱得上可憐的老頭兒。他一生無兒無女，生活十分清貧，家里沒有一件像樣的東西。

1985年11月的一天，老人在翠湖邊上遇到了一群從未見過的“客人”——一群從遙遠的西伯利亞漂洋過海而來的鳥兒，它們是北半球才能經常見到的紅嘴鷗。老人沒有片刻的遲疑，馬上從商店里買來了一些餅干，撒向鳥群……鳥兒在老人的手起手落中撲騰啄食。這一天，老人從鳥兒歡快的啄食中感受到了人生從未有過的開心和快樂！

這一年，6000多只紅嘴鷗在昆明一待就是幾個月，直到來年的3月才依依不舍地離去。這三個月，老人將每個月300多塊錢的退休工資用得精光。

第二年，第三年……紅嘴鷗如期而至，而且，如老人預料的那樣越聚越多。老人每天佝僂著背走兩三個鐘頭的路來到翠湖湖畔喂養它們，照看它們，不讓任何人傷害它們。

后來，一位攝影家發現老人有好幾天沒有來喂紅嘴鷗了！他驅車來到老人的住處看望老人，卻愕然地發現老人已經在前一天去世。

而令九泉下的老人想不到的是：2006年冬天，當遷徙的鳥兒再次回到昆明市翠湖公園時，在他離開人世10年后，他又可以回到鳥兒們中間：他坐在水邊，面帶微笑，一只手捧滿鳥食伸向空中。在他的手上、身上，停滿了他最愛的“小精靈”紅嘴鷗……這是一尊青銅雕像，是昆明市民在老人去世10周年時自發提議和捐資鑄就的。

在這動人的故事中我們看到，一個人，哪怕他再平凡再普通，也可以成為別人眼中的豐碑！這豐碑證明了老人的一生是有價值的一生。

人的價值是多方面的，其中最根本的有兩個方面：一方面是人的社會價值，另一方面是人的自我價值。社會價值是指我們通過自身和自我實踐活動滿足社會或他人物質的、精神的需要所做出的貢獻和承擔的責任。自我價值是指我們從社會獲得一定的尊重和滿足，即滿足了物質和精神的需要，實現了個人的自我價值。

我們在工作中之所以很勤奮，很刻苦，實際上是希望自己對社會是有用的。同時，我們還期待得到社會的肯定與回報。

所以，尊重，首先要從尊重他人的價值做起。

二、尊重他人的人格

在日常交往中，人與人之間不論有何種差異，都要尊重對方的人格。在國際交往中，國與國之間不論有何種差異，都要尊重對方的國格。

1963年12月至1964年2月，周恩來總理在陳毅副總理的陪同下訪問了非洲十國，其中有訪問埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的行程。但是，埃方后來卻提出，要改訪北方城市阿斯馬拉。對此，中方很多陪同人員感到不滿，認為這是有意怠慢中國領導人。周總理卻不這樣想，他豁達地說：“對方此舉顯然是受到某一大國的壓力，對于別的國家，特別是小國，我們應當諒解其難處。”

周總理還曾在外交部的一份請示文件中，看到“小國語言”這種說法，他立即用筆將這四個字劃掉，改為“非通用語言”。他嚴肅地對身邊的工作人員說：“‘小國語言’這種說法，有一種大國沙文主義的味道，改用‘非通用語言’才好，請通知各有關部門：無論在書面上，還是在口語中，都一律不許用那些大國沙文主義的說法！”

周總理這種國不論大小，都要尊重對方的國格的做事原則，是值得我們認真學習的。

在一次會見外賓之前，工作人員請示周恩來總理道：“總理，現在可以去叫外賓了嗎？”總理聽后馬上把臉沉了下來，嚴肅地說道：“什么‘叫’？！應該說‘請’！請你現在就去把外賓請進來！”

1964年9月底，蘇聯作曲家圖里科夫來中國訪問，周恩來總理在北京飯店會見了他。作曲家激動地說道：“我出訪過十幾個國家，從來沒有被外國領導人接見過，這樣的榮譽真讓我有些受寵若驚。”

周總理的不論職位高低，都要尊重他人人格的做事原則，是值得我們學習的。

2020年，在新冠疫情爆發時，中國政府不惜一切代價，為所有患者免費進行治療。這與某些國家的分年齡段進行治療、等待集體免疫是截然不同的。中國的做法是對全國每一位百姓人格的尊重。醫護人員是踐行這一理念的先驅。武漢協和醫院是危重癥新冠肺炎患者定點收治醫院。作為血管外科醫生，王維慈從除夕夜便開始投入到工作中。她說道：“我們從除夕夜開始救治重癥患者，隨后便開始連軸轉，大家已經有一個月沒有回家了。”她的先生在信中寫道：“當你因為工作疲憊而委屈的時候，我心痛。但我會克制著自己的私心，告訴你要堅持下去。”一天，恰是孩子的生日，王維慈也只是向城市的另一頭看了一眼。孩子非常理解她缺席自己生日慶祝的原因，并寫道：“媽媽最棒，我會乖乖地等媽媽回來。”尊重任何一位病患的人格，在所有醫護人員心中，沒有地位、年齡、窮富的概念，我們要向他們學習、致敬！

在公務交往中，尊重他人的人格表現在很多細節之中。比如：當遇到需要幫助的人時，我們不但要主動伸出援助之手，還要首先征詢對方的意愿，待對方樂于接受幫助時再行動。

在北京奧運會進行之前的公務禮儀培訓中，我們也將“當發現國外友人需要幫助時，要在對方同意后再采取行動”，作為一個尊重對方能力的話題。

三、尊重他人的需求

美國心理學家馬斯洛對人的需求層次有這樣的闡述：人的最低層次的需求是生理需求。當生理需求得到滿足之后，便有了對安全的需求。安全需求是相對于生理需求高一層次的需求。之后又逐漸產生對愛與歸屬、對尊重、對實現自我價值的需求。

馬斯洛的需求層次理論讓我們看到，在通常情況下，當低級需求得到了滿足，高級需求才能得到滿足。而高級需求的滿足，才能令人產生滿意的主觀效果。人的需求來自于兩個方面，一個是物質需求，一個是精神需求。

在改革開放初期的國家機關公務禮儀培訓時，我們經常以“滿足他人的需求”作為樹立良好公務形象的定位和標準。而今，我們在堅持這一定位和標準的同時，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。從精神層面來講，當超越了他人的需求時，我們會給對方帶來驚喜的情緒體驗。

2008年奧運會期間，羅格將鳥巢VIP包廂的接待工作比喻為“一道風景線”。這是因為，鳥巢VIP包廂的人員在接待的過程中，都會有意識地記住來賓的個人習慣，并將其用于下一次的接待之中。

比如：他們會記住來賓喜歡坐在什么位置，喜歡喝什么飲料，喜歡吃什么水果等。

接待人員這樣做的目的是，當對方再次到來時，以對方喜歡的方式完成接待。

那么，在滿足他人需求方面，我們應該怎樣做，怎樣才能做到最好呢？首先，在與他人交往的過程中，要有發現他人需求的意識。其次，要盡自己所能，真誠地幫助對方。最后，要爭取在滿足他人需求的基礎上，超越他人的需求。

四、尊重他人的權益

所謂權益，是指人應該享受的不容侵犯的利益。比如：隱私、宗教信仰、人格尊嚴等等。

作為公務人員，在與他人交往的過程中，對于他人的隱私要做到不問、不傳。這里談到的不傳指的是，因工作原因所掌握的他人隱私，要有保護的意識。

信奉宗教是人的自由，我們不但要做到不評論，還要做到順應他人的選擇。比如：

伊斯蘭教有下列禁忌：

一是反對偶像崇拜。伊斯蘭教教徒認為只能崇拜真主安拉。

二是禁食豬肉。

三是禁食未經阿訇宰殺的動物。四是不能賭博和飲酒。

五是每日禮拜前，穆斯林要用左手凈身，所以，他們認為左手不潔。

根據伊斯蘭教教徒的忌諱，我們在贈送對方禮物時，要選擇沒有人像圖案的。在宴請時，要謹慎選擇食物。在遞送物品時，要忌諱使用左手。又比如：

我們在拜訪他人時，登門后會主動脫下外套，這種行為的指導思想是“潔凈”、尊重主人。

而在西方，登門時主動脫了外套，則意味著要長時間地留在屋內。主人會認為這是在侵犯自己的權益。所以，出于對主人的尊重，正確的做法是待聽到對方建議脫掉外套時才能行動。

總之，在公務交往中要謙虛友好、以禮待人、與人為善，要尊重他人的存在、能力和個人選擇，要理解并關愛他人，富于同情心。

思考題

（1）請談一談對“以尊重為本的公務禮儀”的理解。

（2）請回憶自己在公務交往的過程中，曾因超越了交往對象的需求，給對方帶來了驚喜的情緒體驗的案例。

（3）請閱讀下列內容，并談一談自己的體會。

尊重的多重性有以下四個方面：

①尊重的互動性。尊重的互動性指的是尊重一定是互相的，要獲得他人的尊重，首先必須學會尊重他人。

作為國家公務人員，更要身體力行，從自身做起。

②尊重的包容性。“推己及人”的包容性，體現為對異己性、多樣性的寬容，對他人獨特性、差異性的認可。

③尊重的相對性。尊重，不是無原則的包容，也不等于一味地順從和遷就。

公務人員是國家利益和人民利益的推動者和實踐者，無論是履行職能，還是社會交往，無論是制定政策，還是執行政策，都具有明顯的政治色彩，政治性就成為公務禮儀的顯著特征。

所以，在公務交往的過程中，既要講究禮儀，又要堅持應有的原則。

④尊重的普遍性。尊重與榮譽不同，榮譽可以因為社會貢獻的不同，而呈現高低之分、大小之別，尊重不應該因財富、地位、職業的差別而不同。