第一節行政協調工作規范

一、行政協調工作性質

協調是管理工作中最重要的工作內容之一，而行政部門作為綜合性的職能部門，作為決策者的參謀、助手，其大量的工作就是一些協商工作以及進行組織內部的矛盾與沖突化解。

同時，行政部門作為企業工作信息的匯集中心，一方面要不斷地掌握企業領導的各種指示精神；另一方面要密切注意所屬各部門和其他相關部門的動態。

行政協調可按照不同的情況，從不同的角度加以分類。根據協調主體在企業中所處的地位不同，可分為高層協調、中層協調和基層協調；根據協調方向的不同，可分為縱向協調和橫向協調；根據協調的內容不同，可分為工作協調和人際關系協調。總體而言，企業行政協調可分為外部協調和內部協調兩種基本類型。

二、外部行政協調工作內容

外部行政協調工作主要有以下幾方面內容：

1.企業與所在地區之間的關系協調。

2.企業與銀行、投資公司等金融機構之間的關系協調。

3.企業與上級單位之間的關系協調。

4.企業與政府部門之間的關系協調。

5.企業與報社、廣播電臺、電視臺等新聞媒介之間的關系協調。

6.企業與外商、外資企業、國外公司之間的關系協調。

7.企業與其產品供應、銷售單位之間的關系協調。

8.企業與同行業其他企業之間的關系協調。

三、內部行政協調工作內容

內部協調工作主要包括以下幾方面內容：

1.企業決策層內部關系的協調；

2.企業職能部門之間關系的協調；

3.企業生產部門與非生產部門之間關系的協調；

4.企業各車間班組之間關系的協調；

5.企業領導對其所屬各部門之間關系的協調；

6.企業上級部門對下級部門進行監督指導過程中的協調；

7.企業下級部門向上級部門反映問題、報告情況、請求批示時的協調；

8.企業各管理層在落實企業經營目標和生產計劃時的上下協調。

四、行政協調工作原則

行政協調工作應把握以下幾方面工作原則：

1.局部服從全局

任何協調工作都應從總體目標出發，堅持部門和全局工作的統一，在工作進程中要正確地處理局部與全局的關系。

2.服務理念

要把服務意識貫穿協調工作的全過程。在具體工作中要做到認真負責、謙虛謹慎、態度誠懇、與人為善、熱情周到。

3.事前調查研究

協調工作經常涉及兩個以上部門，調查研究時要兼聽各種不同意見，吸取各方面意見的合理成分，綜合最佳方案，以求公正、圓滿地使各方達到協同一致。

4.完全依照政策法規

協調工作切忌以感情代替政策，不能意氣用事，也不能以個人的好惡來處理矛盾。處理各類矛盾的依據只能是黨的有關方針、政策、國家法律、上級指示與本單位的規章制度。在政策、法規面前，矛盾各方一律平等。

5.服從

辦公室的協調是按照企業領導意圖實行的協調。因此，要正確把握領導的指示精神，嚴格按照領導意圖辦事，不能摻雜個人感情。

6.注重思想教育

協調要注重思想教育。要教育員工識大體、懂全局，發揚風格。各部門之間要相互支持，相互克制，相互寬容。平時注重思想教育工作，遇到工作上出現矛盾時也便于解決。

7.平等協商

協調工作實際上是協商調解工作，辦公室作為綜合單位介入協調工作，它與其他部門的關系，并不是領導與被領導的關系。

8.以溝通為前提

在日常工作中注意溝通員工思想感情、工作情況，對做好協調工作具有十分重要的作用。

9.和諧的人際關系

在協調工作進程中，要創造一個和諧、融洽的工作環境，使企業每個人都能感到被尊重與重視。

五、行政協調工作程序

行政協調工作的一般程序如圖3—1所示。

調查研究→聽取意見→分析論證→請示匯報

（一）調查研究

調查研究是行政協調工作的第一步，具體方法有以下幾種：

1.檔案調查：把有關不協調問題的各種檔案資料（包括文字的、圖片及音像）都調出來，認真地了解和認識問題的背景材料。

2.文字調查：讓被協調的雙方都寫出矛盾的前因后果，各自的困難、對問題的認識和各自對解決方案的設想，通過文字調查可以進一步了解不協調部分的所在以及矛盾各方對問題的看法。

3.問詢調查：向矛盾的各方及較熟悉該問題的領導或同事了解事實真相，主要是調查者多問，多聽，盡量少發表個人意見，通過這樣的調查，了解事情的細枝末節。

4.實際調查：投入實際的活動中，親身感受事情發展的經過，切身體會不協調事物的矛盾焦點，從而抓住所協調事物的要害。

（二）聽取意見

協調過程必須聽取各有關方面的意見，借以交流思想，溝通信息，互相了解：在聽取意見時一定要多方聽取，應從以下幾個方面入手：

1.為什么會出現這種不協調現象；

2.當前企業的主要任務是什么；

3.各方需要申明的意見；

4.如站在對方位置會怎樣做；

5.對此問題應采取怎樣的解決方式比較合適，效果比較好。

（三）分析論證

在協調解決重大問題時，有時有必要對提出的解決意見進行分析論證。一般有以下幾個步驟：

1.根據調查、了解到的情況，每個協調者都可以提出一套或數套協調方案，它們分別是方案1、方案2……方案n。

2.對提出的每個方案，認真地進行分析和比較，明確每個方案的優點和缺點，有利和弊端。

3.結合需要協調問題的具體特性和企業當前的主要任務和發展方向，對每個方案進行相互比較和優化。

4.在對各個方案對比、優化的基礎上，逐步優化和完善，最后確定一個最合理、最切實可行的協調方案。

5.做出結論或仲裁。

（四）請示匯報

在整個協調過程中，進行協調工作的行政事務管理人員要及時向企業領導請示匯報，以便得到領導的支持和指導。

六、沖突管理的任務與方法

（一）企業組織沖突管理是企業組織管理的重要組成部分

據肯尼·托馬斯和沃倫·施米特對280名企業管理人員的調查，解決沖突占用了管理者20%的管理時間。如果將管理人員用于企業與政府、社區、消費者間沖突事件的處理所用時間計入其內，則其占用的管理時間遠高于這個百分比。在一定程度上，企業組織的管理過程就是對沖突管理的過程。

實踐證明，企業組織沖突管理與企業管理中的計劃、激勵、決策等職能具有同等的重要性。格雷夫斯對此做過專門的調查研究。他列舉的25個相關指標中，以管理者處理沖突的能力與他工作效率、事業成功的關系最大。一個成功的、高效率的管理者必須善于處理沖突，化不利為有利，利用沖突帶來的機會開拓創新，帶動全體成員同心協力實現企業的目標。可見，企業組織沖突管理是企業組織管理的重要組成部分。

（二）企業組織沖突管理的任務

企業組織沖突管理的任務主要包括以下三個方面：一是抵制和防范破壞性沖突的發生，積極限制和消除沖突的破壞作用；二是充分利用沖突帶來的創新機會和建設性沖突的有效能量以及一切可以利用的有利條件，實現企業組織的進一步發展；三是保持或制造組織中適度的良性沖突。從以上沖突管理的任務來看，解決沖突或沖突的處理僅是沖突管理內涵的一部分，沖突管理追求的是微觀管理效果和宏觀戰略效果的統一。只有實現二者的統一，才是有效的沖突管理。

（三）企業組織沖突管理的方法

面對組織沖突，管理者切不可“視而不見，聽而不聞”，必須實施有效的沖突管理。簡言之，沖突管理有以下幾種方法：

第一，預防破壞性沖突的措施：科學地進行思想政治工作；提高下屬的心理相容性；滿足下屬的公平需求。

第二，緩和與解決破壞性沖突的方法：正視沖突，解決沖突；幫助雙方轉化；使用權威力量。權威可以是管理者、技術專家或其他德高望重的人。

第三，鼓勵成員進行建設性沖突的措施：鼓勵對立面；分別向沖突雙方提供信息；適當延長解決沖突的時間，讓沖突更加明朗化；人事調整。

七、處理矛盾沖突的原則

一個企業領導人在調解下屬沖突之前，首先要做好全面周詳的調查研究工作，要分清沖突的性質，摸清沖突產生的原因，是利益之爭還是分歧，是誤會還是感情糾葛，然后才能對癥下藥。否則，糊涂官斷糊涂案，只會弄巧成拙，更加激化沖突。

要具體處理矛盾時，企業領導人應注意以下幾個方面：

（一）要冷靜公正、不偏不倚

企業的領導人在對部下沖突進行仲裁時，應該以公平的身份出現。如果過于偏袒一方，被偏袒者自然會擁護你；可是在另一方心里，你將不再有權威性。他對你的裁決將會產生不滿，從而為將來的沖突留下隱患。所以，“一碗水要端平”，是領導人在處理下屬沖突時最起碼的原則，尤其是調節利益沖突時，更需要如此。

但要注意，有些下屬因為與企業領導有很深的私交或特殊關系，如老同學、老朋友、老鄰居等，用這種感情來影響領導人，使其做出有利于他自己的裁決。在這種情況下，作為一個企業領導人尤其要冷靜，絕不能帶感情色彩去看問題，否則將威信掃地，使自己的裁決永遠喪失權威。當其中一方到處炫耀領導與自己的特殊關系時，必須在公開場合予以批評或以適當方式向另一方澄清，消除不良影響。對于下屬的觀點分歧，企業最高領導人最好保持超然態度，尤其不能介入派別斗爭，拉一派打一派。如果企業領導人介入一派，另一派則會以“在野黨”自居。他們將不會再服從你的仲裁，相反，還會對你所有的決定加以攻擊。在他們的眼里，領導人的地位，將降到對立派領導的地位，而不再是正義和最高仲裁者的代表。領導人只有游離于各派之外，保持超然，才能團結所有人。當然，在某些問題上，人們產生不同看法是很正常的現象，企業領導人必然會有自己的看法，這種看法與某一部分下屬相同也是很自然的。但是要注意的是，在表達自己態度時對持不同觀點的人絕不能貶低他們，要肯定他們勇于思索的精神，允許其保留意見。要制造一種人人暢所欲言的氣氛，盡量避免下屬的意見分歧演變為派別對立。

（二）要充分聽取雙方的意見

中國有句成語：“兼聽則明，偏聽則暗。”一位領導人在處理下屬之間沖突時，最忌諱的就是只聽一面之詞，然后就武斷仲裁。這種做法，很容易出現“冤案”，留下復雜的后遺癥。即使偏聽之后所做出的判斷是正確的，未被聽取意見的一方也會心懷不平，會認為領導偏袒對方，這種不滿很容易造成感情沖突。在對立情緒之下，即便是合理的裁決，他也不會心服。所以，一個高明的領導人在處理部下沖突時，不要急于表態，要充分聽取雙方的意見。聽取意見可以分別進行，也可以把對立雙方召集在一起當面進行。

一般來說，利益沖突最好分別了解情況，避免對立雙方碰面，以致激化沖突。如果發現是誤會，最好讓對立雙方碰面，當面闡述理由，以便雙方有機會互相溝通信息。有時候根本不需要領導人調解，雙方在互相理解之后，誤會就會自然地消失。領導人如果能有耐心，冷靜地聽取各方意見，那么當他裁決之后，裁決不利的一方也會心平氣和地聽取他的意見，并樂于服從。同時，領導人在下次調解沖突時仍有權威性。但如果因為偏聽而出現“冤情”，那么領導人的威信將從此不復存在。

八、調解矛盾沖突的工作原則

調解下屬之間的矛盾沖突，應根據不同的情況和不同的對象特點靈活處理。一般來說，常見的方法有以下幾種：

（一）曉以大義，幫助下屬樹立全局觀念

這種方法主要用于在為了維護局部利益的下屬間所發生的沖突。現代社會化大生產帶來一個不可避免的缺陷，這就是使各個專業分工者之間缺乏相互了解。一些下屬員工往往只對本職工作熟悉了解，而對其他領域、其他環節的情況了解甚少。這種局限性是產生狹隘本位主義的根源，是局部利益沖突的土壤。當這種利益沖突發生之后，企業領導人應當讓沖突的雙方站到一個更高的角度，全面了解整個企業生產經營的宏觀過程，讓他們同時也熟悉其他領域里的情況。

例如：供銷部門誤了交貨期而受到客戶指責，于是抱怨生產部門的效率低，而生產部門力不從心，抱怨供銷部門所簽訂的合同中的交貨期過于苛刻，雙方發生口角。在這種情況下，企業領導人應當讓沖突雙方了解對方的處境，要讓生產部門知道供銷部門的苦衷。交貨期之所以苛刻，是因為存在市場競爭，如果不能做到在短期內交貨，將無法攬到這筆生意，會放走客戶。如果不能按時交貨，企業將喪失信譽，在今后的競爭中處于不利地位。同時，領導人也應當讓供銷部門知道生產部門的苦衷。沒有按時完成任務，是因為原料供應不上或者經常停電等原因所致。在了解企業整體情況和對方的處境之后，沖突的雙方便不難心平氣和地坐下來商議解決辦法了。因為雙方都會明白，單純指責對方是無濟于事的，只有相互配合、密切協助方能解決問題。于是，供銷部門在強調準時交貨的同時，也將會努力保證原料的供應，而生產部門也會體諒銷售環節的難處，以避開停電，采用加班的方式，保證完成任務。事實上，當雙方均以企業的整體利益為重時，其心中的怒氣也就平息了。

（二）換位思考，促進下屬間相互理解

在局部利益的沖突中，沖突雙方所犯的錯誤多半是考慮自己，以自己為中心，而不能體諒對方。讓他們互相了解、體諒對方的最好辦法，莫過于讓他們站在對方的立場上去考慮一下問題。我們仍以上例來說明。調解沖突的企業領導人首先將生產部門經理叫來：“如果你來當銷售部門經理，你該怎么辦？你有什么辦法？”可以想象，當他們確確實實地站到對方的角度去替對方打算后，雙方可能會立即握手言和，心平氣和地協商一種積極的解決沖突的方法。

同時，換位思考也是解決感情沖突的靈丹妙藥。例如，某推銷員去會計室取款，因嫌會計動作太慢而惡語傷人，會計一怒之下拒不付款，于是由于感情沖突而影響到工作。解決辦法是讓雙方都各讓一步，推銷員向會計取款，會計迅速付款，并檢討自己以公務相報復的錯誤，但如果要使雙方心甘情愿地讓步，最好的辦法是雙方交換立場。對推銷員提問：“如果你是會計，對方用這種粗魯的態度對你，你有什么感想？”對會計問：“如果你是推銷員，急等著拿錢去付給客戶，你急不急？”

這樣一來，雙方將相互諒解，并很快意識到各自的錯誤。孔子的名言“己所不欲，勿施于人”，正是設身處地，從他人角度看問題而得出的體會。

（三）折中調和，求同存異求和諧