一、馬斯洛的需求層次理論

馬斯洛的需求層次理論把人的各種需求劃分成五個層次，按照需求滿足的先后順序進行排列，描繪出需求層次結構圖（見圖2.1）。

圖2.1 馬斯洛的需求層次結構圖

馬斯洛所提出的這五個層次的需求，是按照從低到高的順序來排列的。也就是說，只有在低層次的需求得到滿足以后才會產生高層次的需求，但絕不等于產生了高層次的需求，低層次的需求就不存在了。一般情況下，高層次需求是與低層次需求并存的，只不過在并存的狀況下，低層次需求所產生的動力和強度以及影響力會有所下降。在需求層次理論的基礎上，馬斯洛又提出了相互性原則理論：如果對方對我們表示出尊重、喜歡與親密，那么對方也會得到我們的尊重、喜歡與親密；反之，對方也必將會受到我們的敵視。在相互尊重、喜歡與親密的心理基礎上，雙方常常不會那么固執己見，而是容易改變立場和態度。

案例閱讀與思考

希爾頓酒店的微笑服務

美國希爾頓酒店是一家聞名全球的世界連鎖企業，并且以微笑服務著稱。董事長康納·希爾頓確信微笑有助于酒店的發展。他時刻要求下屬“無論酒店本身境遇如何，希爾頓酒店的服務員臉上都要帶著微笑。”他對下屬常說的一句話是“你今天對顧客微笑了嗎？”20世紀30年代，在空前的經濟大蕭條時期，全美國的酒店倒閉了80%，而希爾頓酒店卻憑著服務員臉上的微笑，度過了蕭條時期，跨入了經營的黃金時代。

思考與討論：希爾頓酒店的微笑服務滿足了人們的什么需求？