（3）預訂訂金的收取。當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到造成經濟損失，應請客人預付訂金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付訂金手續，訂金收據給客人一份保存。預訂單上應注明訂金的金額。然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預訂，同時向客人講明如若取消訂金預訂，應在抵達日前24小時辦理取消手續，否則訂金不予退還。訂金要計入當日營業收入表。

（4）預訂客人未到。先根據夜審報表了解未到原因及情況，將未到預訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統計并計入營業日報表。

七、酒店客房預訂取消時的管理

（1）審閱取消預訂的信息，保證信息準確。

（2）找出原始預訂單，注明“取消”字樣。

（3）如果是口頭或電話取消預訂，一定要記錄取消預訂人姓名、聯系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。

（4）擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由預訂主管審閱簽發。

（5）在電腦上取消有關信息，更改“房態控制表”。

（6）復印個別客人取消預訂的函電和原始預訂單，交總臺收銀處，按協議退還訂金、預付房費，或取消預付費。

（7）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，并及時通知有關部門。

（第三節）酒店服務前臺標準管理

一、酒店服務前臺接待服務

1，服務前臺接待工作的基本內容

（1）正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況：了解當日離店客人的名單及其離店時間；根據預訂部每天送來的預期到達客人名單，與客房部聯系，核對房間狀況。

（2）熱情接待住店客人，辦理入住手續（VIP客人和團隊的入住登記要提前安排）；客人辦完入住登記后，立即調整房態狀況，并通知有關部門客人已經入住。

（3）為客人辦理換房手續及提前或延遲離店手續，并把相關更正記錄通知有關部門。

（4）處理及更正客人賬單，存放客人登記表副本。

（5）陪同客人參觀賓館酒店設備和房間。

（6）制作和處理有關報表、資料。

（7）與相關部門保持聯系，努力提高服務質量及客房出租率。

2，接待散客時的服務流程

（1）歡迎客人抵店。當客人走近前臺時，接待員應目視客人并點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”如當時接待員正在忙碌（正在接聽電話、正在處理手頭文件、正在接待客人），應目視客人，點頭微笑并示意客人稍候；同時，接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了！”

（2）確認預訂，包括以下幾點：

（1）征詢客人是否預訂。如果客人預訂了房間，則查找預訂單，與客人核對預訂資料并確認客人住宿的要求（客房類型、房價、折扣、離店日期）；確定客房現有情況；還應查找是否有客人留言。

（2）如果客人沒有預訂，應詢問客人的住宿要求，確定客房現有情況，如有空房，應向客人介紹可租房間的種類、位置、價格，等候客人選擇，并回答客人詢問；若已無可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近酒店的情況，詢問是否需要幫助；若客人提出協助要求，應引導其到問詢處，由問詢員負責幫助客人聯絡。

（3）如客人只是問詢，并非入住，應耐心解答客人的詢問或引領客人到問詢處。

（3）填寫入住登記表

（1）入住登記表的內容包括以下幾點：

國家法律對中外賓客所規定的登記項目：國籍、姓名（外文姓名）、出生日期、性別、護照和證件號碼、簽證種類及號碼與期限、職業、停留事由、入境時間和地點及接待單位。

酒店運行與管理所需的登記項目：房間號碼、每日房價、抵離店時間、結算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、賓館酒店責任聲明。

（2）填寫入住登記表的目的：

遵守國家法律中有關戶籍管理的規定：客人與酒店之間建立正式、合法的租賃居住關系。

按照國際慣例，外國人臨時住宿必須依照居留國的有關規定辦理住宿登記，使酒店掌握住店客人的個人資料。

為客人分房、定價，以便盡量滿足客人的住宿要求，提供有針對性的服務（如客人來函、來電的轉送，遺留物品的處理等），從而有效地保護客人在酒店的安全和合法權益。

為酒店制定經營管理政策提供信息和數據（如確定客人預期離店的日期）。

（4）排房。前臺服務人員要熟悉掌握客房出租狀況，包括房間位置、朝向及房間設施、房價，以便根據客人對住宿的要求，為客人安排合適的客房。

（5）確認付款方式。征詢客人付款方式。如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效期及簽字；如客人用現金付款，應按照酒店現金付款的有關規定辦理；如客人使用支票付款，應核對支票的有效性；檢查客人填寫入住登記表的內容，了解和確認客人的最終付款方式，以決定信用限額。

（6）填寫住宿卡（房卡）。住宿卡是為住店客人提供的一張住店身份證明卡，客人以此領取房間鑰匙，并以此在酒店內消費簽單，同時它還為住店客人提供服務指南。

（7）完成入住登記有關事項。在以上各項工作完成后，總臺接待服務人員要即刻通知樓層服務臺或客房服務中心做好客人入住準備，還要檢查客人在住宿卡上的簽名，提示客人寄存貴重物品，填寫房間鑰匙卡，然后交行李員取鑰匙，引領客人去房間。

（8）填寫和制作有關報表、單據、資料。在接待工作中還要制作和處理一系列有關報表、單據、資料，為酒店的經營管理工作提供準確的資料。包括以下幾點：

（1）入住資料：將客人預訂資料和住宿登記表第一聯交電腦錄入員錄入電腦，將住宿登記表第一聯和預訂單分類存放。

（2）客人賬單。在賬單上應打印客人的姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費，將賬單連同住宿登記表（以信用卡結賬者連同信任卡簽購單）一起交前臺收款員保存。

（3）建立客史檔案（有些酒店規定客史檔案由預訂處建立）。

（4）每日客房統計表即每日營業報表。

（5）調整房間住宿狀況表。

（6）填寫賓客到達通知單，分送酒店有關部門，使整個酒店工作協調有序。

3，接待團隊的服務程序

（1）準備工作

（1）根據實際情況預排房間；同時抵店有兩個以上團隊時，應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊；同一團隊的客人盡量集中安排，如確有困難也應相對集中；一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前一小時排出房間，并盡早將該團隊領隊和陪同人員的房號通知客房服務中心。

（2）填寫團隊預訂單相關內容；將已排出的房號填在團隊預訂單中，并和電腦打印的該團預訂表釘在一起，放入今日團隊抵達文件夾里；根據房號和計劃提前一天制作鑰匙，同一團隊的鑰匙應統一保存，放入指定的地方，并注明團號、進店日期、離店日期。

（2）迎候客人。當團隊抵達時，團隊聯絡員應與賓館酒店代表一道向團隊領隊和成員表示歡迎，引領客人到指定的團隊登記地點登記；根據該團隊預訂單與客人核對以下內容：團號、人數、房間數、是否訂餐等；特殊情況需要增減房間或加床時，應禮貌征詢客人付款方式，并在團隊預訂單上注明原因，請對方簽字，然后電話通知樓層、客房中心及前臺收銀處，以便做接待及相應變更。

（3）填單、驗證、分房。請客人填寫住宿登記表，團隊有集體戶口或集體簽證時，可免去每人填單；“B”級以上VIP客人直接人房時，應待客人入住后再請旅行社聯絡員補填住宿登記表；根據客人有效證件核對住宿登記表各項，看是否完全相符，未填妥之處應補填好；根據領隊或陪同的意圖分配住房，填寫房號，將鑰匙和房卡交給領隊分給隊員值班員在團隊預訂表上簽名。

（4）感謝客人光臨，送客人進房。及時將相關信息通知總機、禮賓、收銀等處；現付團隊，應清領隊或陪同在收銀處交預付款；對已確認的帶有房號的團員名單速交行李員完成行李分送任務；向領隊和其他人表示感謝，引領客人入房。

（5）處理有關資料，包括：

（1）及時將有關信息輸入電腦。

（2）建立賬單。團隊客人有時需要兩種賬單：一是團隊主賬單，用來記錄團體費用，該費用由組團單位或接待單位支付；一是分賬單，用來記錄個人支付的費用。

4，VIP客戶接待服務流程

（1）接受任務，制定工作方案，每一個參加接待服務的工作人員需了解賓客（或團體）的基本情況（國籍、身份、國情、政治經濟概況、禮節禮貌等）。

（2）落實司機名單，編排禮賓車隊行車序號。

（3）介紹賓客活動日程時間表。

（4）檢查司機儀容儀表。

（5）檢查車容車況，對參加接待車輛逐一檢查，以確保安全。

（6）傳達車隊接待方案、外事紀律及現場服務要求細節。

（7）接待任務完成后，小結接待全程工作情況，表揚好人好事，并將資料存入管理檔案。

二、接待服務具體工作管理

1，接待處主管的工作內容

（1）在前臺經理領導下負責前臺接待處的工作，制定接待處的規章制度，健全崗位責任制，督導屬下向賓客提供優質、高效的服務。

（2）負責接待處員工的分工、排班、考勤、獎懲及檢查員工的儀容儀表、服務態度。

（3）負責接待處員工的業務培訓和考核，幫助屬下熟悉本酒店客房的特點，了解市場動態，掌握并熟練運用推銷技巧，盡量提高酒店客房出租率，使每日平均房價達到最高水平。

（4）解決屬下在工作中遇到的疑難問題，處理工作差錯與事故。

（5）審核每天上報的各種營業報表。

（6）協調接待處與其他各部門的關系。

（7）管理接待處的工作必備品及設備。

2，接待處領班的工作標準

（1）負責督查本班員工的儀容儀表、服務態度、服務質量和出勤情況。

（2）負責團隊賓客的排房，為VIP客人預留或分配房間。

（3）負責定時核對客房顯示狀況的準確性。

（4）負責做好當班接待工作日志。

（5）督促員工按要求制作有關報表。

（6）負責工作區域的衛生工作。

3，接待處主管的工作標準

（1）早班主管

（1）與夜班工作人員交接好班，交接內容包括：

昨晚發生的事情，處理結果及未了的事宜。

昨天的開房情況、今天的退房數、今天的客房預訂情況、可開房數及客房狀況。

今天開房客情：有多少VIP客人、團體客人、特別客人、一般客人等。

今天接待工作必須注意的事項及需要特別說明的事情。

（3）處理未了的事情和特別交待的工作。

（3）根據今天的客房情況和客房預訂情況做好接待及開房的準備。

（4）若有VIP客人和團體客人，需下接待計劃或通知單給有關部門或崗位，有的要提前一天或幾天下達。

（5）早晨是客人離開賓館酒店較集中的時候，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到總臺收款處結賬，接收客人的房間鑰匙等。

（6）迎接來店開房的客人。開房手續按本章（第一節）方式辦理。

（2）中班主管

中班主管的工作標準包括：

（1）按早班與夜班交接班的同樣辦法與程序，做好交接班工作。

（2）繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

（3）中班時間是客人入住賓館酒店最多的時候，根據這個規律要充分做好迎接客人的準備。要有條不紊地為客人做好入住手續。

（4）關照好離店客人結賬，接收鑰匙。

（5）中班時間來住賓館酒店的客人最多，要注意大廳的動向，與大廳保安人員、大堂副理配合維護大廳的秩序，避免發生意外。

4，核對客房

每日三次核對房態，以準確控制可銷售的客房。接到客房部的房態報告后，接待員要利用前臺指令打印出房態報告，與之核對，如發現不符，就要把有疑問的房號填入“房態偏差表”，給大堂經理簽閱并進行調查；最后將房態偏差表送客房部一聯，另一聯留存備查。

5，客房分配的處理技巧

（1）排房時應該遵循的次序

（1）團體客人。團隊客人的排房一般分兩次。第一次，由酒店排房號并注明團隊名稱，但不能確定客房的具體客人；第二次，團隊到達后由領隊或導游將客人具體分配到客房。

（2）VIP客人和常客。這是樹立形象，擴大影響和保持較高回頭率的需要。

（3）改變離店時間，要求延期居住的客人。

（4）已付訂金或其他保證金的預訂客人。

（5）普通預訂并有準確抵達時間的客人。

（6）無預訂的散客。

（2）排房的技巧

（1）要給VIP客人、商務客人分配豪華套間或其他高檔次房間；給新婚夫婦安排較安靜的雙人間；老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排較低的樓層和接近服務臺與電梯的房間；對其他有特殊需求的客人，排房時應盡量考慮其要求。

（2）對團體客人要盡量相對集中地安排“異形房間”。

（3）內賓和外賓要盡量安排在不同的樓層。

（4）要注意不同國家、不同地區、不同民族、不同宗教信仰的客人對樓層的房號數字的忌諱。

（5）對常客、國內外旅行社的經理或領隊、簽約單位的領導等，應給予良好的接待和照顧。

（6）應該學會判斷客人的身份和消費能力，分析和掌握客人的心理，在滿足客人需求的前提下盡量將高價客房出租。

（7）旺季時，要注意離店客人與到店客人在房間使用上的銜接。

（第四節）酒店前廳總機服務標準管理

一、前廳總機服務內容與服務流程

1，前廳電話轉接服務流程

（1）前廳話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務項目、業務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務。

（2）保持與服務臺的聯系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、所住房號、逗留時間、活動安排等，以提供特別服務。

（3）轉接電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要準確快速。

（4）話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時，偶爾聽到一些內容要為客人保守機密。

（5）遇有重要客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動與長途臺聯系接通。

2，前廳電話留言服務流程

（1）填寫留言單。禮貌地詢問受話人的姓名或房間號，與電腦核對確認無誤后，填寫以下內容：發話人姓名、單位、電話號碼、地址及留言內容；隨后，向客人復述留言內容，確保準確無誤；在留言單上記錄留言時間，經辦人簽名。

（2）處理留言。將填寫好的留言單第一聯裝入留言信封中，由禮賓處派送員每小時一次將留言單送至樓層，留言單第二聯存檔；及時在總機電腦上做留言標志，開啟房間電話留言顯示燈；填寫留言記錄表。

（3）夜班應主動與未刪除留言標志的房間客人聯系，核對是否收到留言信息，如已收到，應及時取消留言標志。

3，酒店叫醒服務流程

（1）酒店工作人員受理客人叫醒服務時需將客人姓名、房號、叫醒時間詳細記錄并復述、征求客人核對。

（2）查詢電腦有關客人姓名、房號、資料，查核無誤后，在叫醒服務記錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并簽上職員當班工號和姓名。

（3）客人叫醒服務記錄表一式二聯，第一聯留底，第二聯送管家部簽收存底。

（4）把客人房號、姓名、叫醒時間輸入電腦自動叫醒服務程序。

（5）為防止電腦出現故障，用人工叫醒補叫。

（6）如發生客人電話和管家部服務員多次叫醒而客人未能醒來，應立即通知大堂副經理、保安部經理、管家部經理，由大堂副經理負責處理強行開鎖，并做好記錄。

二、酒店前廳總機服務管理