02 為理解而傾聽

你最近一次真正感到有人傾聽自己是什么時候？你什么時候感覺對方不只理解了你說的話，還理解了為什么你們討論的事對你十分重要？對方是如何讓你感到他們是在用心傾聽你的？我們現在思考的并不只是有人聽自己說話，這個人還得聽懂我們說了什么。

因身材而焦慮的利奧妮

這天是門診日。我是剛到內科門診的初級醫生，負責內科門診的主任醫師是一位教授，也是治療甲狀腺疾病的國際權威專家。

我所在的檢查室里的患者是一名年輕女子，她的病歷上寫著非常典型的甲亢癥狀：體重減輕、多汗、雙手發抖、心悸、情緒焦慮。她名叫利奧妮，和我同歲，在城里的鞋店工作，那還是我最愛的鞋店。我們討論了她甲狀腺的問題和我要給她安排的檢查；我們還聊了魚嘴鞋和高跟鞋。這時輪到教授來見利奧妮了，確認一下我有沒有遺漏什么，然后批準了我的檢查和治療方案。我和這名患者相處得十分融洽，為此我很驕傲。但我們都知道，驕傲的后果是什么，不是嗎？

“她患的就是很普通的甲亢。”我在門外和教授說。我復述了腦海中記住的血檢和甲狀腺掃描的結果，匯報了患者沒有懷孕，所以放射碘治療是安全的。教授點了點頭，打開門，讓我回到房間里向她介紹患者。

這位教授身材高挑，十分優雅。她在檢查床的邊上坐下，好讓她自己和利奧妮的視線持平。利奧妮倚靠著坐在床上，身上蓋著毯子。教授微笑著握住利奧妮的手。我知道，她會通過這個動作，一邊聊天一邊檢查患者的脈搏速率，還有手掌有沒有出汗和發抖?！澳愕幕槎Y定在什么時候？”教授問利奧妮。

婚禮？我吃了一驚。

利奧妮頓時臉紅起來，深吸了一口氣，然后她那雙圓溜溜的大眼睛開始泛起淚光。很快，淚水順著她的臉頰簌簌滑落。

教授等待著，從床邊抽出一張紙巾遞到利奧妮手中。利奧妮手上戴著訂婚戒指，我之前卻沒注意到。利奧妮輕輕擦了擦眼睛，哽咽著，咽了下口水。

“好些了嗎？”教授用關切的口吻微笑著問道。利奧妮點了點頭。

“是不是有些難過？”教授問她：“愿意和我說說嗎？”

利奧妮遲疑了一下，說：“我不能以這個樣子結婚。”說完又開始哭起來。教授松開了她的手，繼續等待著。緊接著是一陣漫長的沉默。我之前從未注意到，墻上時鐘的滴答聲會如此響亮，毛玻璃窗外的汽車噪聲會如此嘈雜，而在這凝固的安靜中，我的心跳聲聽起來會如此之大。

“禮服，”利奧妮開口，又停下咽了咽口水，“禮服的尺寸太大了，領口空蕩蕩的，而且我脖子上的腫塊看起來也太大了?！彼纸又槠饋怼?/p>

甲亢患者體重會減輕，利奧妮很瘦。我非常仔細地看了她的病歷，因此知道她在短短三個月內，體重掉了九斤?！鞍鸦榧喐男『苋菀祝绻求w重增加，那才更難辦?！崩麏W妮確實有輕微的甲狀腺腫大，但接受治療后腫塊就會消失；她脖子上的腫塊基本看不出來，我是仔細地檢查后才發現的?！罢掌锟隙床坏?。”我一下子就能想到這么多安慰她的話。

但教授卻沒說這些。

教授說：“你覺得自己好像變化很大，所以很難過?！崩麏W妮點頭，又落下幾滴眼淚?！拔铱雌饋矶疾幌裎易约毫耍彼f，“如果盧克離開我，我不會怪他。”

教授點了點頭，等著看利奧妮是不是還有話要說。見她沒有再開口，教授才說：“你覺得自己變化很大，擔心這會影響未婚夫對你的看法，是嗎？”教授總結道，利奧妮再次點頭。“這也影響了你對自己的看法嗎？”教授溫柔地問。利奧妮點了點頭，她在檢查床上晃動著瘦弱的身體，抱緊胸前的毯子。我開始明白，重要的并不是禮服合不合身，而是利奧妮接不接受自己身體的變化。

教授只問了四個問題，這中間她保持沉默的時間遠多于對話的時間。然而她卻在提問的短短幾分鐘里，找到了這場談話最核心的問題。我了解這名患者所有的情況：她的身高、體重、脈搏、鞋號；但我了解的只是她身體表面的問題，而不是她心里最擔心的問題。

在忙碌的日常生活中，我們會接觸到大量的信息，但真正接收到的卻不多。我們必須消耗這些信息，否則會被它們淹沒：廣播、電視、社交媒體、家人、朋友、同事、客戶、電話、短信、郵件、聊天——我們被“通信”轟炸，卻很少能感受到自己在真正的交流。

怎么聽比怎么說更重要

在一場重要的談話中，若想高效地溝通，我們怎么聽比我們說什么更重要。細心傾聽有助于我們理解對方的想法，而充分的理解可以幫助我們把握談話的節奏：不要一次性說太多，我們要顧及對方的觀點，傾聽對方的想法，并留意對方的情緒。在這場談話中，我們要步調平穩，張弛有度。

讓我們先忘記說話這件事。我們只傾聽，不去想接下來要說什么：傾聽，不是為了回應對方，而是為了理解對方。這樣做就會有沉默的時候：對方整理思緒時會沉默；我們思考對方的話時會沉默；談話中有人變得情緒化，我們也會沉默。為理解而傾聽，意味著我們只有在完全消化了對方說了什么之后，才能去想接下來該說什么。

接受而不評價。每種心理學實踐模式都奉行“傾聽而不評價”這條準則。說話的人只有充分描述他們的經歷，我們才能了解他們的所見所感；更重要的是，經過一番全面描述，他們也能以新的視角去看待自己所處的情況，可能由于之前深陷其中而不知全貌。如果擔心傾聽者會評價自己說的話、經歷的事或者應對的方式，說話的人在描述時就會有所保留。他們需要把自己的故事“和盤托出”，但這確實是項艱巨的任務。講給陌生人聽或許比跟我們在意的人講更容易；而向自己的家人、朋友，或者向有影響力和地位的老師、領導訴說，尤其困難，因為我們會擔心讓親友失望，害怕讓老師或領導不悅，以至于影響自己的前程。作為傾聽者，唯一有益的評價，就是知道對方能如此信任我們，是我們的榮幸，我們必須竭盡所能去對得起這份信任。

重視沉默。談話中的沉默，是雙方都在思考的時刻。一場談話如果只是為了傳遞信息，那就不怎么需要沉默。比如，你要告訴我今晚見面的時間地點，而我又很熟悉那個地方怎么去，那么這段對話就會很簡潔：

“那我們今晚見？七點半在電影院門口怎么樣？”

“好的，等會兒見！”

但是，如果不只有一家電影院，或者我不確定從之前的活動地點耗時多久能到約定的電影院，那么我需要停下來想一想，然后說：“我不確定七點半前能到。電影什么時候開始？”

這樣一來，你也需要花些時間思考：回想一下電影開始的時間，計算一下開場前的廣告能不能為對方提供一些緩沖時間，或者看看這部電影晚些時候還有沒有其他場次。

在談話中，沉默可以放慢一切節奏。慢下來，便于我們能更好地關注對方正在說什么。對很多人來說，放慢節奏還能讓他們在面對重要的、激動人心的或期待已久的談話時，減輕焦慮。但你要注意，假如對方還沒準備好講述自己痛苦的想法，盼著對方說話的那種沉默，會讓他們感到不安。我們會在本章第七節中更深入地探討如何恰當地運用沉默。我們不要打破沉默，但可以用簡短的鼓勵點綴其間，比如“沒關系，我在聽。”“慢慢來。”“我知道你要考慮的東西有很多?！币⒁?，你若直勾勾地盯著對方會讓他們感到慌亂或者匆忙作答；你若移開目光或者向下看，反而能給他們一些思考的空間。

因此，沉默有助于談話進行下去，給彼此留些沉默的空間，別去打破它。

確認你的理解。“為理解而傾聽”還意味著要不斷確認我們“真的”理解了對方所說的話。這個道理過于明顯，所以經常被忽視。當別人跟我們說他們擔心的問題時，我們如果能時常檢查一下自己是否確實理解了對方的意思，會對他們更有幫助。我們可以問對方：“如果我理解正確的話，你主要擔心……我說的對嗎？”或者“聽起來，你最難過的是……”然后停下來，讓他們肯定或者糾正我們。這種方法能讓我們確定自己真正理解了對方。

為了確認自己的理解，我們在談話時偶爾打斷講話的人，通常并不會令對方不快。事實上，這么做反而讓對方覺得我們在認真地傾聽他們，同時還能減緩談話的節奏。當對方傾訴盤旋在他們腦海中那些混雜的想法、情緒、話語、回憶和猜測時，放慢講話的速度能讓他們更清晰地表達它們。很多時候，他們只要大聲說出來，就能幫助他們反思整個情況，找到應對的新方法。

“謝謝，你真的讓我明白了這個道理。”我們傾聽的對象經常這樣說。實際上，一切全是他們自己的功勞，傾聽者只是給他們提供了安心的空間，然后認真地聽他們說而已。

總結和確認非常重要。我教我的學生把傾聽當作跳華爾茲舞，循著這樣的節奏傾聽他人：問題，問題，確認；問題，問題，總結。如果傾訴者不去頻繁地復述和總結，我們很容易誤以為自己已經理解了對方，而實際上，我們會對聽到的內容形成了錯誤的假設。所以，確認我們的理解是否到位至關重要。

留意傾訴者的情緒

“為理解而傾聽”不只與傾訴者說了什么有關，還意味著我們在關注對方說了什么的同時，要留意對方的感受。傾訴者可能會流淚或攥緊拳頭；可能會雙唇顫抖或激動地叫喊；可能會說出情緒激烈的話語；可能會通過說話的方式或身體語言，在談話中表露他們的情緒。留意傾訴者的情緒能讓我們更好地理解對方，確認我們對他們情緒的理解和確認我們對故事的理解到位與否同樣重要。

我們可以用提問的方式來確認自己是否理解了傾訴者的情緒，比如“跟我說這些會讓你難過嗎？”或者“回想這件事時，你生氣嗎？”我們也可以指出自己觀察到的情緒，然后確認我們的觀察是否準確，比如“你聽起來對此很興奮，是嗎？”或者“對我來說，這些聽起來很可怕。這會讓你感到焦慮嗎？”告訴傾訴者我們怎么理解自己觀察到的情緒，會讓他們停下來思考。他們之前可能過于深陷其中，還沒有消化這些情緒，他們也許需要沉默一陣再來思考我們的觀察。想讓傾訴者思考得更容易一些，我們可以把自己的想法用提問的方式告訴他們，切勿表現出自己能完全理解他們對眼前復雜境況的感受。

在談話中，不時地讓傾訴者總結一下，也是共同推進談話的有效方法，如果他們在談話過程中能夠接收到新的信息，這個方法就變得尤為重要。如果我在談話時向患者或家屬介紹了新的醫療信息，或者跟他們討論了可供考慮的新治療方案，我就會請他們總結一下談話的內容。我通常會問：“你怎么跟父母解釋我們今天聊的內容呢？”或者“你怎么向家人介紹那些新的治療方案呢？”回答這些問題能讓他們確認自己的理解，而練習大聲地講出這些新信息，也能讓我留意到他們可能忽略或誤解了什么細節。溝通需要雙方共同努力：如果對方有理解錯誤的地方，我們需要一起回顧、重新討論，因為我之前并沒有解釋透徹。我們要確認對方的理解，別問“你明白了嗎？”，而要問“你明白了哪些內容？”

承認解決問題并不簡單。對于談話中傾訴者所描述的困境，可能有貌似顯而易見的解決方法。要是你想到的方法能輕而易舉地解決對方的困難，那他們肯定早就解決了：我們急著給對方出主意不僅對他們毫無幫助，還會讓他們無法講出自己的困難。

接受激動的情緒。聽到傾訴者在描述自己的處境有多難時，你可能會很想安慰他們，或者轉換話題，以減輕他們的痛苦。但那個痛苦的情況還是會留在他們的心里，不談論并不會讓它消失。當困難真實存在時，對傾訴者來說，空洞的安慰毫無意義。盡管我們可能會覺得不舒服，但“為理解而傾聽”要求作為傾聽者的我們承認困難并允許情緒的存在，而不是抑制情緒的表達。

記?。耗悴恍枰涝撜f什么。全神貫注地傾聽對方，不要分心去想接下來你該說什么、怎么解決這個問題，或者去想任何其他跳入你腦海的想法；也不要任由自己總想著去找安慰的話說，聽就行了。相信自己，就像你的雙腳能跟著陌生音樂的節奏舞動一樣，到你該說話的時候，你自然就會知道要說什么，而且這些話是你發自內心的，不是絞盡腦汁想到的。你的任務不是解決問題，而是傾聽。

善于傾聽的埃洛伊絲幫媽媽解開心結

“你爸快把我逼瘋了！”埃洛伊絲的母親在電話中喊道。埃洛伊絲背著雙肩包，包里面裝滿了食品雜貨，她一只手推著嬰兒車，另一只手拿著電話，在港口前面找到一片陰涼地，把嬰兒車停好。在這兒，寶寶能看到渡船和上上下下的乘客。

“嗨，媽媽！”她說。她的母親打來電話，連招呼都還沒打，就開始吐槽她的父親?！鞍职脂F在和你在一起嗎？”

“他去溫室里了，說要給他的西紅柿噴藥。但現在大半夜的！還是在二月份，大冷天的！他在搞什么？他干嗎要這么氣我？”

一絲熟悉的恐懼感緊緊地揪著埃洛伊絲的心。父母離她太遠了。此刻身在新西蘭的她，能夠想象出父母在蘇格蘭舒適的家，她媽媽正拿著裝在餐廳墻上的老式電話跟自己通話的畫面。圣誕假期回去探望他們時，她就想和她的父母聊一下父親記憶力減退和注意力分散的問題，但他們十分抵觸。她回到新西蘭后，對他們兩人都很擔心。

“媽媽，爸爸穿了什么衣服？”埃洛伊絲問。媽媽說，他直接在睡衣外面穿了件干農活的套衫?！八€戴了那頂頭上有個球的毛線帽！他知道我討厭那頂帽子！”隔著電話，埃洛伊絲都能感受到母親苦惱的困惑。媽媽好像覺得，爸爸反復無常的情緒和行為是他精心策劃的惡作劇，目的就是刺激自己。埃洛伊絲明白，在某種程度上，媽媽更容易接受這樣的想法，因為她無法面對自己的丈夫可能被困在他自己混亂的世界里這個事實。

“媽媽，你還記得我在圣誕節時，想跟你談談關于爸爸情緒方面的問題嗎？”埃洛伊絲小心地問道。她的寶寶正對著一只棲息在港口欄桿上的海鷗輕聲地咿咿呀呀。媽媽沉默了，埃洛伊絲等著她開口。

“媽媽？你還在嗎？”過了片刻，埃洛伊絲問道。“我在呢?！眿寢屨f，“我不喜歡你那樣說你爸。”“我知道，媽媽，我知道。我愛你們，但我也很擔心你們倆?！卑Ｂ逡两z搖晃著嬰兒車，寶寶笑了起來，緊接著她問媽媽：“媽媽，你一點兒也不擔心爸爸嗎？”“我當然擔心！他現在大半夜的在外面挨凍！”媽媽喊道?！班?，媽媽，怕他在外面受凍是擔心，”埃洛伊絲說，“我也擔心這個，但我更擔心的是別的。你呢？”

又是一陣沉默。埃洛伊絲單肩背著包，在包里面給寶寶翻找零食。這次談話可能要花很長時間，而且早該談了。她知道，在沉默中，她媽媽會忍著眼淚，一邊努力想著該怎么說，一邊思考著爸爸行為上的變化；她媽媽會考慮，提這些事算不算背叛，想象著把心里的話大聲說出來有多么可怕。埃洛伊絲等待著。

最后，她聽到媽媽說：“我覺得他越來越糊涂了，埃洛伊絲。我覺得他的狀況不太好，我不知道，我只是不知道該怎么做?！?/p>

“哦，謝天謝地！媽媽終于說出來了！”埃洛伊絲心想。但在電話里，她只是說：“所以，你覺得他有些地方不對勁兒，但你也不知道該怎么辦。”她停下來，等待著。電話里沒有回應，她又問道：“我理解得對嗎，媽媽？”

過了一陣，她媽媽回答：“我覺得他不對勁兒有一陣子了，但我一直覺得，這就是我自己的胡思亂想。但是，但……哦，埃洛伊絲！昨天有一會兒他不認識我了。他覺得我是他辦公室里的清潔工?！眿寢尩穆曇魯鄶嗬m續的，埃洛伊絲的心揪了起來，恨不得跨過大半個地球，去撫慰母親的悲傷。她不知道該怎么回應媽媽說的這件事，怎么去安撫媽媽聲音中的失落，她只能聽從自己內心的聲音，說：“哦，媽媽，你一定難過極了。”

埃洛伊絲又搖了搖嬰兒車逗寶寶開心。她和父母遠隔半個地球，她感覺自己的心都碎了?！爸x謝你跟我說這些，媽媽。這一切聽起來太讓人難過了。所以，你注意到這些變化好像有一段時間了，只是還不太確定？”

電話那頭變得嘈雜起來，她能聽到媽媽和爸爸兩個人的聲音。爸爸從溫室里回來了，太好了。在蘇格蘭二月的凌晨還待在室外可太冷了。

“媽媽，爸爸，你們在嗎？”她問。電話里又傳來媽媽的聲音：“他回來了。我去倒兩杯熱可可，然后我們就睡覺了。我明早再打給你，親愛的，謝謝你聽我說這些?！?/p>

“再見，媽媽。幫我親爸爸一口，再幫邦尼寶寶親一口。她在看海鷗呢，我們等下坐輪渡回家?！?/p>

“你爸爸說寶寶該睡覺啦。”媽媽說，“他不記得奧克蘭跟我們有時差了，但至少他意識到我們這里是睡覺時間了！回頭聊，再見親愛的?！眿寢寬炝穗娫?。

埃洛伊絲給小邦尼擦了擦臉，背上背包，然后向她們乘坐的輪渡走去?；蛟S因為沒有面對面聊天；或許因為發生了今天這件事；或許因為她用了提問的方式，而不是直接告訴媽媽她發現了爸爸的變化；又或許因為她努力去傾聽而不是直接給出建議：埃洛伊絲不確定這次談話究竟是哪里不同，但媽媽終于向她吐露爸爸出了問題。這是她和媽媽共同邁出的第一步，而且是一大步。埃洛伊絲回想到，圣誕節時她就想和媽媽“好好談談”，但其實她真正應該做的是“好好傾聽”。她推著嬰兒車上了輪渡，找了個靠窗的座位。小邦尼能看見窗外的其他船只?？吭跒M陽光的平靜海灣里，而埃洛伊絲則思考著她深愛的父母即將面對的風暴。

埃洛伊絲認真傾聽媽媽的話，為媽媽留出沉默的空間，還確認了自己理解了媽媽的話。埃洛伊絲知道情況很復雜，有實際困難，對情緒的影響也很大；她知道媽媽很焦慮，很擔心爸爸，也擔憂未來；她指出了媽媽的難過之處，并確認自己理解了媽媽的擔憂——她媽媽看出了自己丈夫思維上的變化。當她們短暫的交談結束后，埃洛伊絲和媽媽了解了彼此的想法，并在爸爸的問題上達成了新的共識；當媽媽準備好探索下一步該怎么做時，她們可以在此基礎上繼續交流。