1.1.1　質量的定義

質量是什么，好的質量又是什么，不同的人和制造企業考慮的維度是不同的。朱蘭認為質量是指產品在使用上的適合性；克勞士比認為是指與要求條件的一致性；ISO9000對質量的定義是一組固有特性滿足要求的程度。

傳統的質量定義強調規格的符合性，現在則是指產品質量要滿足或超過顧客期望。以顧客需求為導向的質量內涵如圖1-1所示。

圖1-1　以顧客需求為導向的質量內涵

在此觀念下，市場質量、設計質量和制造質量相輔相成，缺一不可，構成了新的質量定義。

（1）市場質量。指顧客要求的質量，即經過調查，具有某種水平的產品會暢銷，這種水平決定了市場質量。

（2）設計質量。在掌握消費者的要求基礎上，能夠預測到制造工程能力，并達到所要求的質量。

（3）制造質量。以設計質量為目標在工廠實際生產過程中制造的質量。

在新的質量定義下，顧客使用其制品時能夠達到顧客的要求，企業能夠制造出滿足顧客需求的產品。以顧客為導向的質量管理如圖1-2所示。

圖1-2　以顧客為導向的質量管理

過去產品一旦制造出來都可以售出，現在只能制造能夠銷售出去的產品。不顧及消費者，缺乏標準化管理的產品只能被淘汰。