1.1.2　質量管理的演變

早在手工生產時期，“質量”這一名詞就已經產生。隨著社會的發展，人們對質量管理的認識也發生著改變，并賦予它新的內涵。質量管理發展階段如圖1-3所示。

從圖1-3中我們可以清晰地看到質量管理的各發展階段，從最早的操作者自己進行質量管理到現在的全面質量管理（TQM），經歷了五個階段的演變，時間跨越了近百年。

1. 操作者質量管理階段

19世紀末以前的質量管理大多由操作者自行完成，如在手工作坊中，手工藝人自產自銷，他們既是生產者也是檢驗者，在制造過程中依據個人經驗判斷手工藝品的質量。這些隨著工業革命的到來，逐漸被標準化生產所取代。

2. 工長質量管理階段

20世紀初，被譽為科學管理之父的F.W. 泰勒提出了一套新的生產理念，將計劃職能與執行職能相分離。這促使產品的質量檢驗從加工制造中分離出來，表現為質量管理的職能由操作者轉移給工長，由工長負責質量管理。

3. 質檢員質量管理階段

隨著產品的技術標準、公差制度日趨完善，各種檢驗工具和檢驗技術也不斷發展，專門的檢驗部門和人員出現了。他們的出現給質量管理帶來了極大的提高，越來越多的產品缺陷被檢測出來，阻止了這些產品向市場投放。

這一時期強調品質是檢驗出來的，質量檢驗（Quality Inspection，QI）觀點認為質量是質檢人員的責任。常見技法包括標準化、量測方法、抽樣技巧、檢查表等。

美國貝爾公司成為最早的質量檢驗管理的先驅，20世紀20年代，它在其西方電氣公司設立了質檢部支持貝爾的運營。

質檢部門雖然改善了質量管理，但另一方面，現場的生產人員不再肩負質量責任，導致工人和管理者漠視質量，認為質量是質檢部門的事情，造成了“質量是檢驗出來的”的印象，這極大地損害了產品的制造質量。

4. 統計質量控制階段

1924年，任職于西方電子公司（Western Electric Co.）的休華特（Shewhart）發明了統計過程控制（Statistical Process Control，SPC）以持續監控制造質量。在第二次世界大戰期間，美國軍隊為了保證軍用采購物資符合標準，例如士兵的服裝，開始采用統計抽樣程序。這間接促進了企業普遍采用統計抽樣方法進行質量控制，統計質量控制超越了檢驗的范疇，它可以在過程中就能識別和解決引起產品缺陷的問題，而不是事后檢驗。統計質量控制階段質量觀說明如表1-1所示。

在一定程度上統計質量控制局限于制造和檢驗部門，忽視了輔助部門對質量的影響，如采購、運輸部門等，使質量成本問題得不到完全控制。

5. 全面質量控制

從上面幾個階段可以看出，原有的質量管理隨著新事物的發展及自身弊端的顯露，不斷催生出新的理念及方法。

到了20世紀五六十年代，一方面，生產力得到了前所未有的發展，科學技術日新月異，火箭、宇宙飛船、人造衛星等精密、復雜的產品相繼出現，使用者（政府、企業、大眾）對產品的可靠性、安全性、經濟性等要求越來越高；另一方面，隨著經濟危機的出現和市場競爭的加劇，消費者選購產品更加謹慎，不再僅僅看重產品的單一質量，他們更注重從整體價值（綜合考慮質量、服務、價格、需要）角度考慮。這要求企業運用“系統工程”的概念，把“質量管理”作為一個有機整體進行綜合分析和研究，實施全員、全過程、全企業的質量管理。

1961年美國通用電氣公司質量經理費根堡姆在他的著作《全面質量控制》（Total Quality Control）中指出：質量是企業全體人員的責任，應該使企業全體人員都具有質量意識和承擔質量的責任。這是最早明確提出全面質量管理的理論。

顯而易見，費根堡姆主張整個組織的人員都要參與到質量管理及改進中來，這是全面質量管理的最重要體現。費根堡姆的質量改進要點如表1-2所示。

費根堡姆提出的全面質量管理理論，還處于理論階段，更注重質量控制。真正將全面質量管理發揚光大的是日本。

6. PDCA質量改進

20世紀60年代，費根堡姆提出的全面質量管理理論，逐漸被各國接受，并在此過程中得到了進一步的發展。

“日本制造”在第二次世界大戰后被公認為質量低劣的代名詞。為了扭轉這一局面，日本各大公司開始尋求質量改進的方法。這時它們選擇了戴明博士，他是世界公認的質量管理大師，其思想對當時的日本產生了深遠的影響。戴明博士始終強調“持續不斷地改進”，并開發了一套改進系統，即PDCA：P（Plan）——計劃，D（Do）——執行，C（Check）——檢查，A（Action）——行動（或處理）。一個PDCA循環結束后，再進入下一個PDCA循環，周而復始。

PDCA循環適用于任何一項活動，不論是一個大的過程（生產），還是一個小的過程（不良品的改善）。除了PDCA，戴明14點管理方法也闡述了全面質量管理的思想。戴明14點管理方法如表1-3所示。

戴明博士的這兩個理論體系為全面質量管理的發展和實踐做出了極大的貢獻。其質量管理思想均體現出了全面質量管理理念。當然朱蘭的質量三部曲也為全面質量管理做出了重要貢獻。在這些全面質量管理理論的指導下，日本企業開創了一個質量管理的新時代。

7. TQC集大成階段

20世紀70年代，TQC使日本企業的競爭力得到了極大的提高，諸如轎車、家用電器、手表、電子產品等占領了國際市場大量份額。日本企業的成功，使全面質量管理在世界范圍內產生了巨大影響，促使各國開始重視全面質量管理。美國在感慨日本制造的品質之時，派遣大量人員前往日本學習質量管理，最后發現，日本的這些理論都來自美國。至此，美國掀起了轟轟烈烈的全面質量管理熱潮，如設立馬爾科姆·鮑德里奇獎，規范和獎勵對質量有貢獻的企業。

20世紀七八十年代，各種質量管理理念以及質量管理工具不斷涌現，尤其是日本質量管理學家對全面質量管理的理論和方法的發展做出了巨大貢獻，為全面質量管理提供了豐富的內涵。質量管理的貢獻者如表1-4所示。

對質量管理的貢獻者遠不只是表中這些，正是他們的努力使全面質量管理越來越全面和規范。這一時期產生的管理方法和技術還包括準時制（JIT）、看板（Kanban）、持續改善（Kaizen）、質量功能展開（QFD）、新七種工具（關聯圖法、KJ法、系統圖、矩陣圖、矩陣數據分析法、PDPC法以及箭條圖），后面有詳細介紹。

20世紀80年代，質量運動在許多國家展開，不僅被引入生產企業，而且還被引入服務業。許多企業高層開始關注質量管理，全面質量管理作為一種戰略管理模式進入企業。

8. 全面質量管理

20世紀80年代后期，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，最明顯的標志就是1987年ISO9000系列國際質量管理標準問世。企業質量管理也逐漸由早期的全面質量控制（Total Quality Contrl，TQC）演化成全面質量管理（Total Quality Management，TQM），其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理。

20世紀90年代，全面質量管理成為許多企業獲得核心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的“符合規范”轉變為以“顧客滿意”為目標，成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。

直至今日，全面質量管理仍在不斷發展，我們不能在此確切地指出它的最終階段是什么。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質量的世紀。”我們應不斷探索和充實全面質量管理理念和方法。

隨著時代的發展，質量管理的方法愈發豐富，除了我們前面提到的全面質量管理，還有20世紀90年代出現的新的質量改進工具六西格瑪（6σ）。