1.4　企業(yè)微信的價(jià)值取向

在2019年的公開(kāi)課上，微信團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)始人張小龍先生為企業(yè)微信闡述了一個(gè)明確的價(jià)值取向——人即服務(wù)，也就是讓員工成為企業(yè)服務(wù)的窗口。“人即服務(wù)”正是企業(yè)微信區(qū)別于以往其他溝通媒介的服務(wù)形式。

過(guò)去，廣告主大多使用紙質(zhì)媒體，通過(guò)文字單向地向客戶傳達(dá)信息；之后出現(xiàn)了電視和戶外廣告等多媒體內(nèi)容，有意向的客戶會(huì)撥打它們上面的聯(lián)系電話，但那時(shí)的電話費(fèi)并不便宜；然后出現(xiàn)了微博，企業(yè)可以與客戶以延時(shí)的方式進(jìn)行溝通，通過(guò)公開(kāi)的渠道分析輿情。

后來(lái)，很多企業(yè)通過(guò)微信服務(wù)號(hào)與客戶有了即時(shí)的互動(dòng)，而且可以通過(guò)關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，極大地提高了客戶解決問(wèn)題的效率。但服務(wù)號(hào)在客戶未回復(fù)的48小時(shí)后不能再回復(fù)客戶，對(duì)于需要深度服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，就不那么友好了。

如今，企業(yè)微信和微信互通功能的推出，使C端客戶可以即時(shí)地、多方位地與企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行全面溝通。同時(shí)，B端企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)微信第三方自動(dòng)打標(biāo)簽和改備注的功能，精準(zhǔn)刻畫(huà)客戶畫(huà)像，如同具有推薦功能的抖音和網(wǎng)易云音樂(lè)一樣，這種“精準(zhǔn)”會(huì)讓客戶認(rèn)為企業(yè)非常了解自己，從而對(duì)其產(chǎn)生喜愛(ài)和依賴。

因此，企業(yè)微信的出現(xiàn)是一次溝通媒介的飛躍，而不僅是多了一個(gè)渠道。把企業(yè)微信當(dāng)作批量群發(fā)、散播廣告的工具是毫無(wú)意義的，這無(wú)異于退化為紙質(zhì)媒體的效率，對(duì)企業(yè)微信獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)視而不見(jiàn)。企業(yè)使用企業(yè)微信，需要為客戶提供精準(zhǔn)、個(gè)性化、有溫度的服務(wù)，這正是企業(yè)微信倡導(dǎo)的“人即服務(wù)”。只有向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，客戶才會(huì)為了企業(yè)的價(jià)值而付費(fèi)和復(fù)購(gòu)。

只要明白了企業(yè)微信的價(jià)值取向，我們就能明白在企業(yè)微信中什么該做、什么不該做了。例如，通過(guò)違規(guī)工具無(wú)限制地群發(fā)消息騷擾客戶（可能會(huì)被封號(hào)），在其他微信群中“爆粉”（加幾個(gè)人后就會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)被限制外部聯(lián)系人能力）等，都不符合企業(yè)微信的產(chǎn)品定位和價(jià)值取向。而主動(dòng)告知客戶添加你為好友可以獲得什么價(jià)值（如免費(fèi)的留學(xué)咨詢等），讓客戶主動(dòng)添加你為好友，能極大地避免被限流，也能更好地獲客。讓你的目標(biāo)客戶來(lái)“騷擾”你，我認(rèn)為這才是企業(yè)微信支持和鼓勵(lì)的行為。

[1] 本書(shū)截圖中“帳號(hào)”的正確寫(xiě)法應(yīng)為“賬號(hào)”。