人情味　送給媽媽的一根海參

世間長久的商業關系，都是歷盡時間沉淀后，跨越買賣的關系，通俗來說，就是“人情味”。有人情味的企業，才能基業長青。大董就擁有很多這樣的老客人。這樣的客人，在情感上已經不是一手交錢一手交貨的關系。

餐飲是一個需要每天與客人打交道的行業，開門做生意，來的都是客，餐桌上喜怒哀樂，上演著很多令人深思的故事，大董餐廳自然也不例外。當初在北京團結湖，大董還叫北京烤鴨店的時候，就有一家三口經常光顧，女兒剛剛參加工作，父母非常年輕，每逢節假日，都會來餐廳吃飯。這是第一代大董的忠實客戶。

節節來年年來，就變得熟絡，交流互動就多了起來。時間漸過，就變成了女兒帶著父母來。那時候我剛剛研發出“董氏燒海參”，還沒有全面推廣，當時趕上過年，又是熟客，我就給他們每人贈送了一位董氏燒海參，女孩感動得眼泛淚光。

餐廳與客人關系的升華，往往不是因為贈送了什么，而是向對方傳遞的真誠被接收到，并得到回應，從而形成了良性循環。后來得知那位客人之所以受到觸動，還因為當時她的母親正處于患病時期，我們送上營養豐富的海參，觸動了客人心中最柔軟的點。

客人到大董來，我們都會盡可能地為他們創造更好的用餐體驗，無關消費高低。像這一家人其實每次消費都不算太高，可大董的服務使他們感受到被關注、被尊重，生日時會贈送壽面、唱生日歌，平日來會分享新菜嘗鮮，與顧客的關系就在這些細節上得到了維護，像朋友一樣。

那家人在女孩母親故去后，也一直保持著逢年過節來大董就餐的家庭傳統，可見餐廳與客人的關系并不單純是買賣關系，還有一份情誼。

客人如一面鏡子，會向我們反饋細致、貼心服務的成效。點滴細節，經過時間沉淀，在客人心中發生質變，從而形成對品牌的忠實度。

有關與客人的“感情用事”有很多。有一次，一位著名的話劇導演想在演出后到大董做50 人的團建，問題是晚上演出結束后，要凌晨才能到店。這對一家22：30 閉店的餐廳來說多少會有些為難，我們完全有理由不承接。可導演是大董餐廳的常客，非常喜愛和支持大董品牌，考慮到這一點，我們承接了，最重要的是，晚上12 點，如果大董餐廳拒絕了，他們就沒有地方可去了，不可能存在第二家半夜還愿意為你服務的餐廳。

我們在對方的預算基礎上，做了更進一步的優惠，為的是讓客人能體驗到更多大董招牌菜。當晚，品鑒活動非常成功，客人吃得開心，大董品牌也獲得了良好的推廣效應。像這樣在顧客的需求之下不斷尋求雙贏的狀態，正是大董一貫的經營理念。

做餐飲，很多時候要把對待顧客看成合作而不是單純的銷售，尤其當顧客不斷重復來一家餐廳就餐，這說明除了菜品的高品質以外，背后還包含著感情和信賴。這一切不是來自大董對客人的刻意討好，而是幾十年如一日對每一位客人發自內心尊重的結果。