瀕死體驗(yàn)和吸取教訓(xùn)

新官上任之際，必然會(huì)遇到隊(duì)伍中出現(xiàn)的一些阻力，特別是那些在自己的小天地里我行我素的人。由于費(fèi)班克和莫里斯無權(quán)改變西涅信用卡業(yè)務(wù)之外的組織結(jié)構(gòu)，正如費(fèi)班克所說，為達(dá)此目的，他們必須“內(nèi)部挖潛，橫向努力”。主要反對(duì)者之一是一個(gè)叫丹·奧爾里奇（Dan Oelrich）的人。他是“判斷性信用政策”方面的專家，在業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)。總的說來，“判斷性信用政策”是指信用分析師在做出“有所依據(jù)”的決定（盡管是明顯不科學(xué)的）之前，利用他們的“專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)”（尚無準(zhǔn)確定義），來對(duì)申請(qǐng)人的記錄做出評(píng)估。

有些時(shí)候，人們可能會(huì)說這樣行之有效。在奧爾里奇的領(lǐng)導(dǎo)下，西涅信用卡部的沖銷率屢創(chuàng)新低。然而，費(fèi)班克和莫里斯認(rèn)為，這種政策不可持續(xù)。“靠拍腦袋來做決定”無法度量。在費(fèi)班克看來，判斷性信用政策不能“充分利用信息，因?yàn)樾庞梅治鰩煹亩匆姾徒?jīng)驗(yàn)很難與其他分析師共享”。為改變這一政策，他們不得不進(jìn)行一些初步測(cè)試。但是，他們的初始測(cè)試簡(jiǎn)直就是災(zāi)難性的。西涅的沖銷率從行業(yè)最好的2%上升到行業(yè)最差的6%以上。

莫里斯坦言：“情況非常糟糕。悲慘的是，我們把數(shù)據(jù)弄錯(cuò)了，并為此付出了高昂的代價(jià)。”兩個(gè)人壓力非常大，時(shí)常焦慮不堪。莫里斯回憶，開車往返首都華盛頓和里士滿的通勤路上，他們每天都會(huì)大聲交談，諸事不順的他們“不知道當(dāng)天會(huì)不會(huì)被炒魷魚”。莫里斯還記得一個(gè)朋友有一次鼓勵(lì)他說：“奈吉爾，這只是黎明前的黑暗。”莫里斯說：“天的確很黑。”回想起這段時(shí)光，費(fèi)班克同樣滿臉嚴(yán)肅：“經(jīng)歷過四年的瀕死體驗(yàn)，我們才初嘗成功的滋味。”事實(shí)上，費(fèi)班克當(dāng)時(shí)認(rèn)為，只能再堅(jiān)持幾天或幾周時(shí)間，最多不過幾個(gè)月，他們就得關(guān)門歇業(yè)。

然而，說來也巧，銀行高層并沒把信用卡業(yè)務(wù)萎靡不振當(dāng)回事。他們正在處理另外一場(chǎng)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)遭遇的嚴(yán)重危機(jī)。管理層的全部精力都集中在化解這場(chǎng)危機(jī)上面。盡管這對(duì)銀行來說是一段艱難時(shí)期，但莫里斯和費(fèi)班克卻趁機(jī)得以解決問題，改進(jìn)流程，選拔更好的管理和服務(wù)人才，同時(shí)，利用收集的客戶數(shù)據(jù)不斷完善產(chǎn)品。

他們最初的主攻方向，是找到每位支付19.8%的貸款年利率的客戶，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（精算風(fēng)險(xiǎn)也很低）的貸款年利率，然后通過郵件與他們?nèi)〉寐?lián)系。他們?cè)卩]件中所要傳遞的基本信息是：“不用付19.8%，做我們的客戶您只需付9.9%。”他們向已證實(shí)的付款人提供相當(dāng)?shù)偷睦剩荚讵?jiǎng)勵(lì)良好的行為。客戶所要做的就是在寄給他們的支票上簽字，然后進(jìn)行余額轉(zhuǎn)賬。那時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者意識(shí)不到自己究竟付了多少錢，反正每個(gè)人的付款金額基本上都是一樣的。

盡管降息和提供余額轉(zhuǎn)賬服務(wù)被視為銀行界的高尚之舉，但一些金融專家仍然警告像你我這樣的人，不要使用任何形式的信貸產(chǎn)品，更不要說余額轉(zhuǎn)賬了。暢銷書作家、電臺(tái)主持人戴夫·拉姆齊（Dave Ramsey）因精于理財(cái)而走紅。他認(rèn)為債務(wù)不能靠借錢來擺脫，經(jīng)常告誡人們不要進(jìn)行余額轉(zhuǎn)賬或個(gè)人貸款。在他看來，只有銀行才能在這些風(fēng)險(xiǎn)行為中賺錢。低息余額轉(zhuǎn)賬只有在你迅速付清轉(zhuǎn)賬金額時(shí)，才會(huì)有利可圖，因?yàn)橐坏┐黉N時(shí)段（通常是6~12個(gè)月）結(jié)束，低息余額轉(zhuǎn)賬的利率就會(huì)上升。有些人因?yàn)闆]有意識(shí)到余額轉(zhuǎn)賬會(huì)對(duì)他們的信用評(píng)分造成負(fù)面影響而陷入麻煩。每次余額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)通常會(huì)把你的信用評(píng)分降低10分。因此，假如你想在余額轉(zhuǎn)賬后一年內(nèi)拿到車貸或房貸，就需要格外慎重。余額轉(zhuǎn)賬還可能讓消費(fèi)者墜入另外一個(gè)陷阱。由于過度享受較低的最低還款額，他們失去了以較低利息盡快還清信用卡欠款的動(dòng)力，隨著時(shí)間的推移，便可能債臺(tái)高筑。余額轉(zhuǎn)賬給借款人帶來的麻煩還有，倘若他們?cè)诹硪粡埿庞每ㄉ嫌懈嗟男庞茫瑓s缺乏自律不去使用那張卡消費(fèi)，最終就可能發(fā)現(xiàn)自己負(fù)債更多。

誠然，不使用信用卡最為理想，但費(fèi)班克和莫里斯工作的系統(tǒng)，已經(jīng)從對(duì)信用卡運(yùn)作方式缺乏了解的客戶身上獲得了巨大利潤(rùn)。他們?cè)噲D改善這種狀況，并迫使其他銀行照此辦理。通過將利率降低到9.9%，他們?yōu)殂y行樹立了效仿的楷模。

他們的想法的另一部分是改變誰值得信任的觀念。只有一半的美國人可以使用信用卡。莫里斯認(rèn)為：“這是一個(gè)由來已久的沒有信用記錄的問題。”那些人沒有信用記錄，因此也就無法獲得信用。莫里斯稱：“我們想實(shí)現(xiàn)信用民主化，因?yàn)樾庞每ㄔ谌藗兩钪胁豢苫蛉薄！弊廛嚒⒆〉辍⒔⑿庞糜涗涃I房，所有這些對(duì)于許多過去“不合格”的消費(fèi)者來說都是遙不可及的。伊桑·科恩-科爾（Ethan Cohen-Cole）是威斯康星大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、《信用卡歧視》（Credit Card Redlining）一書的作者，對(duì)信用卡行業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和種族歧視進(jìn)行了一番研究后，認(rèn)為“信用卡是金融階梯上的第一步”。莫里斯和費(fèi)班克贊同這一觀點(diǎn)，并希望打造公平的信用環(huán)境。為此，他們想讓數(shù)據(jù)充分發(fā)揮作用，而不是利用過時(shí)的歧視性做法來傷人害己。他們希望了解消費(fèi)者的需求，并對(duì)這些需求做出回應(yīng)。