前不久，我的朋友帶我參加聚會玩橋牌，其實，我不知道怎么玩橋牌，當天在場的恰好還有一位漂亮的女士也不知道怎么玩橋牌，她知道我曾經做過湯姆斯的私人助理，那時候，湯姆斯還未開始他的無線電方面的工作。湯姆斯曾到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我幫助湯姆斯記錄他沿途的所見所聞。那位漂亮的女士在得知我的身份后說：“卡耐基先生，你可不可以向我介紹一下你到過的地方，還有那里的名勝和風景呢？”

我們坐在沙發上聊天，她說起了她最近和丈夫在非洲的旅行，我感嘆道：“是非洲啊！那地方太有趣了，我一直都想去非洲玩，可是除了以前在阿爾及爾待了一天以外，再沒有到過非洲別的地方。你能到那里去，真是太好了，我太羨慕你了，可以告訴我非洲有趣的地方嗎？有沒有你特別喜歡的地方？”

那天我們聊了將近一個小時，對于我曾經的旅行，她不再感興趣，也沒有再說起來，我知道，她需要的只是一個傾聽者，她希望看到別人對她的話題感興趣，這樣，她可以從中找到自己的價值。

這一點讓她顯得不同尋常嗎？不是這樣的，這是很多人都有的特點。

最近，紐約的一位名叫格林伯的出版商舉辦了一次宴會，我參加了那次宴會，并且在那里認識了一位著名的植物學家。在那之前，我認識的人中從來都沒有從事植物學方面工作的，我被他講的話深深吸引了，坐在旁邊全神貫注地聽他講植物學方面的趣事，有很多都是出乎我意料的奇聞。當我告訴他我在自己住的地方蓋了一間小型的室內花園時，他熱情地向我介紹了一些種植經驗。

那次宴會在座的有十幾個人，然而我單獨和這個植物學家聊了好幾個小時，幾乎把其他的人都忘掉了。

子夜，到了散會的時間了，我向到場的每個人告別，那個植物學家在宴會主人面前對我大加贊賞，說我非常能夠鼓舞人，還說我幽默健談，談吐很有紳士風度。

我不敢相信他的話，整個晚上，我幾乎沒有開口說話，只是在傾聽，而且如果他講的內容不像我聽到的那樣有趣，我也不知道該如何跟他交流，因為在植物學方面，我實在了解得太少了。

但是，我知道我已經認真傾聽了，并且發現他講的植物學的東西很有趣，他也感受到了我的興致勃勃，這讓他很高興。認真地傾聽是對他人的尊重，甚至是恭維。伍福特的《異鄉人之戀》中有這樣一句話：“幾乎沒有人可以拒絕專心關注中包含的恭維意味。”

我對那位植物學家說，他的指導讓我受益匪淺，我非常感謝他的招待，他擁有如此豐富的知識，我很希望能像他一樣。我期待能夠再一次和他相見，希望能夠一起去野外散步。

因此，他覺得我善于談話，實際上，我只不過是善于傾聽，而且在別人說話的時候，我善于鼓勵他們。

促使一樁生意成功的秘密到底是什么呢？著名學者伊列奧托說：“生意上往來的成功并無奧妙可言，只要你專心聆聽對方，就這樣，沒有比聆聽對方說話更重要的了。”

這件事情是再簡單不過的，對不對？你根本沒有必要浪費好幾年時間到名牌大學里面去學這些東西，但事實是，不少從事商業活動的人，他們租用昂貴地段的店面，降低產品成本，裝修流行摩登的櫥窗，在廣告上大量投資，而他們所雇用的店員是些從來就不愿意聆聽顧客說話的人，他們經常截斷顧客的話，反駁有意見的顧客，甚至激怒顧客，好像要將顧客攆出大門才甘心。

我的學習班中有個叫胡頓的學員也經歷過這樣的事情：

有一次，我在新澤西州紐華城的一家商城買了一套衣服。穿過那套衣服以后，我才發現它太糟糕了，上衣掉色得厲害，把里面的衣服也弄臟了。

我帶著那套衣服回到了那家商城，對當時接待我的售貨員說明了情況，但實際上，我根本沒有辦法順利地把話說完，每次我想完整地說完一句話，那個伶牙俐齒的售貨員都會打斷我。

還沒等我把話說完，那個售貨員就插嘴道：“我們都已經賣出去幾千套這樣的衣服了，以前從來都沒有人這么挑剔。”那個售貨員的語氣怪怪的，聲音大得幾乎整個商城都能聽見，好像要讓所有人聽見：“別撒謊了，你以為我們是好欺負的嗎？那我就讓你知道我的厲害！”

就在我們的爭論達到高潮的時候，另外一個售貨員走過來說：“黑顏色的衣服一開始都會掉些顏色的，這是沒有辦法的事情，況且又是那個價位的，用的布料發生這種情況沒什么稀奇的。”

那一刻，我一下子怒火中燒。第一個售貨員對我的人品置疑，第二個售貨員嘲笑我的品位，我氣得不行，正要破口大罵，那家商城的負責人走了過來。

那個負責人看上去是個有經驗并且懂得事理的人，他轉變了我的態度，讓我幾乎要爆炸的怒氣得到了平息，而且讓我心滿意足。他用以下三個步驟做到了這點：

首先，他讓我完完整整地把情況說明白，他在旁邊安靜認真地聽，沒有打斷一次。

接著，我講完了整個情況，那兩個售貨員又急不可耐地要和我爭論，可是那個負責人卻站在了我這邊，批評兩個售貨員。他說，發生這樣的事情，確實是他們的失誤，這種質量太差的東西，無法讓顧客滿意，是不可以擺在商城里出售的。

最后，他向我道歉他不知道這套衣服的質量會差到如此地步，他坦率地對我說：“你覺得這套衣服該怎么處理，盡管吩咐，你想怎么辦，我可以完全滿足你。”

幾分鐘之前，我還非常想趕快退掉這套可惡的衣服，可是聽了他的話，我的怒氣消除了，我說：“感謝你提出的建議，其實我只是想知道，這種掉色情況是不是暫時的，或者有什么方法能讓它不再掉色。”

他建議我再試著穿一周，看看情況是不是有所改善，他對我說：“到時候如果還是有毛病，你再把它拿來，我們為你換一套好的，非常抱歉給你添了這么大的麻煩。”

走出那家商城的時候，我心中的怒氣已經完全消失了，并且心滿意足。一周后，那套衣服再也沒有發生任何問題，原先我對那家商城的失望心情也完全沒有了。

怪不得那位先生可以當上那家商城的負責人，而那些售貨員，如果他們的態度不加以改進，恐怕永遠都只能當售貨員，甚至會降級到更低的職位，永遠都無法同顧客面對面。

一個人，無論他怎樣挑剔，指責別人的時候怎樣激烈，都無法在一個有耐心和同情心的傾聽者面前繼續強硬。這個傾聽者，必須具有極其沉著冷靜的性格，當他面對的人如同老虎一般張大嘴巴想要挑釁的時候，他必須耐下心來靜靜傾聽。有這樣一件事：

幾年前，紐約電話公司遇到了一個史無前例蠻不講理的客人，那個客人用極其難聽的話語對接線員進行責罵，然后他說他堅決不付電話費，因為電話公司在話費賬單上造假，他威脅說要把這件事情告訴報社，還要投訴到公眾服務委員會。在那之前，這個客人就曾經多次投訴過電話公司。

最終，電話公司讓一個經驗豐富并且很有技巧的員工作為調解人員，去面見那個不講理的顧客。到了那個脾氣暴躁的顧客家里，這個員工認真地傾聽他的滿腹牢騷，讓他盡情發泄他的不滿，對于他的話，這個員工都不反駁，只回答“是”，并且對那位顧客遇到的困難表示同情。

這個電話公司員工在我的學習班上描述了當時的情景：

他一直不停地口出狂言，聲音特別大，他說了幾乎3個小時，我從頭到尾安靜地傾聽。過了幾天，我又去拜訪了他，繼續聽他那些牢騷。之后，我又去了兩次，最后，我參加了他創立的一個名為“電話用戶保障會”的組織。直到現在，我還是這個組織的成員，而據我所知，我是組織中除了那位顧客以外唯一的成員。

每一次的拜訪，我都安靜地傾聽，他抱怨的所有事情，我都同情以答。他說，電話公司里的人從來沒有像我這樣同他講話的。慢慢地，他對我的態度友好起來。在前三次的拜訪中，我一次要求都沒有提，在最后一次的拜訪中，我處理好了所有事情。他付清了全部賬單，并且第一次撤銷了在公眾服務委員會那里對電話公司的投訴。

毫無疑問，表面上，這個顧客的努力都是為了維護公眾利益，實際上，他最需要的不過是自重感。他通過抱怨和牢騷得到了自重感，當電話公司的員工讓他得到自重感后，他不必再用抱怨和牢騷換取受尊重感了，也就不用再述說那些和實際不符的委屈了。

很多年前的一個清晨，一個滿腔怒火的客人闖進迪圖默毛呢公司創辦人迪圖默的工作室。

迪圖默先生告訴我：

那個客人欠了我們15美元。雖然那個客人不愿意承認這點，但我們都知道錯出在他身上。所以，我們的信用部堅持給他寫信，催他付款。他接到我們寄給他的幾封信后，就立刻來到芝加哥。他闖進我的工作室，氣憤地說，他不會付那15美元，而且，他以后再也不會和我們公司合作任何事情。

我忍住脾氣，安靜地傾聽，他說的那些話，我有好幾次幾乎忍不下去，想要站起來跟他辯論，讓他閉嘴不要再說下去。可是，我知道，如果那樣的話，事情會變得更糟糕。我讓他盡情發泄，直到最后，他的氣好像撒完了，怒火漸漸平息下去。我平靜地說：“非常感謝你親自到芝加哥跑一趟，把情況告訴了我。其實，你這樣做是幫了我一個大忙，如果我們的信用部會這樣得罪你，相信他們也會這樣得罪別人，那結果就不堪設想了。你要相信我，我現在特別需要你來跟我講講具體的情況。”

他大概怎么也想不到我會說出這些話來，或許他有點失望，他是為了和我爭論才來到芝加哥的，可是我不但沒有和他爭論，反而還感謝他。我平靜地告訴他，我會讓信用部幫他取消那筆欠款，并且讓大家盡快將此事忘掉。我贊美他是個細致的人，不會把這一筆賬目弄錯，而我們公司的職員每天要處理無數賬目，可能會出錯。

我告訴他，對于他的處境，我非常能夠理解，如果是我遇到了這種問題，我恐怕比他還要生氣。如果他決定再不買我們公司的產品，那我將非常愿意為他推薦其他幾家信譽不錯的毛呢公司。

以前，他來芝加哥的時候，我經常會和他共進午餐，所以，那天我也邀請他一起吃飯，他勉強答應下來。午餐后，我們一起返回我的辦公室。他又訂了貨，而且比以前訂的還要多。然后，他心平氣和地回家了。或許是我的處理方式的原因，回家以后，他認真地翻找查看了他的賬單，最后還是找到了那張15美元欠款的賬單，他才發現是他把賬單放錯了地方。他還清了欠款，隨款附了一封道歉信寄了過來。

后來，他的妻子給他生了個男孩，他用我們公司的名字“迪圖默”為他的兒子取名。22年后他去世了，那22年，他一直都是我們公司忠誠的好主顧，也是我的非常好的朋友。

很多年前，有個荷蘭小男孩，每天放學后為一家面包店擦窗子，每周可以掙到5美分，他家里很窮，所以他常常提著籃子到水溝旁撿過往煤車掉下來的碎煤塊。這個孩子的名字叫愛德華·巴克，他一輩子接受過的教育不超過6年，可是后來，他卻成為美國新聞界最成功的雜志的編輯之一。他是如何從一個窮苦孩子成為一個成功人士的？這是一個漫長的過程，但是我可以簡單地描述他的事業是怎樣開始的，他從一開始，就運用到了本章提出的方法。

他13歲退學，在一家西聯公司里做童工，每周可以拿6.25美分的工錢，雖然身處貧苦的環境，可是他每時每刻都在尋找可以受到教育的機會。他不僅對任何能夠受教育的機會毫不放棄，而且還進行自我教育，他到哪里去都步行，從不坐車，午飯也不吃，把省下的錢積累起來，買了一本美國名人傳記。后來，他做了一件人們聞所未聞的事情。

愛德華·巴克認真細致地把美國名人傳記讀完，然后，他給傳記上的每個名人寫了一封信，請他們把童年時候發生的事情多講一些給他。他希望那些名人可以多談談他們自己，從這里，我們可以看出，愛德華·巴克是個善于安靜地傾聽的人。

愛德華·巴克在給當時正在參加總統競選的詹姆士將軍的信中，問他是否真的曾經在運河上做過拉纖的童工。詹姆士收到信后，給巴克回了一封信，詳細地回答了他的問題。接著，巴克又寫信給格雷將軍，問他記載在那部名人傳記上的一次戰役的詳細情況。格雷將軍還畫了一張詳細的地圖附在信里，并且請這個14歲的孩子吃了頓飯，他們在一起聊了整整一夜。

巴克還給愛默生寫了信，希望愛默生能夠講講他經歷過的事情……這個原先在西聯公司負責送信的報童，沒過多久，就和美國大多數著名的人物都通了信，如愛默生、布羅斯、修利弗、朗費羅、林肯夫人、休曼將軍、戴維斯，等等。

他不滿足于和名人通信，還利用假期，去登門拜訪他們中的一些人，成為那些人家里非常受歡迎的客人。巴克通過這樣的經驗，獲得了很大的自信。那些名人讓他堅定了理想，讓他有了堅強的意志力，讓他之后的人生煥然一新。我愿意再說一遍，所有的這一切，都是因為他實踐了我們正在討論的原則——善于聆聽。

有一個曾經采訪過很多風云人物的記者，名叫馬可遜，他告訴我：“有的人從來都不愿意認真傾聽別人的話，所以他們無法在別人心目中留下美好的形象，他們從來不將自己的耳朵打開，只想著自己要說的那些話。”馬可遜還說：“有些名人曾經對我說，善于言談的人并不是他們真正喜歡的，那些善于安靜傾聽的人才是他們真正欣賞的，有這種能力的人很少，比任何擁有其他優秀能力的人都要罕見。”喜歡善于聆聽的人，這不是名人特有的，大多數普通人也是這樣。

就像《讀者文摘》里面說的：“很多人都去看醫生，而他們真正想要的，只不過是個安靜的傾聽者。”

美國內戰打到高潮的時候，林肯給伊利諾伊州春田鎮的一個老鄰居寫了封信，邀請他到首都華盛頓來，說是要和他討論一些問題。那個老鄰居來到白宮，林肯和他聊了好幾個小時有關解放黑奴的問題。林肯就他提倡解放黑奴的計劃，將贊同與反對的各方意見放在一起加以探討，然后他讓這個朋友看了所有來信和報紙上的文章，這些信箋和文章有的是因為他一時還解決不了黑奴問題而指責他的，也有因為害怕他解放黑奴謾罵他的。交談完畢后，林肯和他握手告別，并派人把他送回伊利諾伊州。

在這次會談中，林肯并沒有征求這個老鄰居的任何建議，從一開始只是一味地說自己想說的話，當他把所有的話都說完后，感到心情舒暢了很多。林肯的這個朋友后來回憶這次會談時說：“林肯在和我講了很多話后，他本來凝重的神情一下子輕松了不少。”對，林肯并不需要這個朋友的任何建議，他那時候所需要的只是有一個朋友傾聽他內心的苦悶。當我們心情苦悶，事業進展不順利的時候，也需要像林肯那樣去做。

假如你希望人們都躲著你，一看見你就跑得遠遠的，在背地里嘲笑你，諷刺你，假如你真的希望這樣，我可以告訴你一個很好的方法：永遠都只談論自己的事情；永遠都不要認真聽別人說話；當你對別人正在談論的事情有自己的觀點的時候，立刻打斷別人，不要等對方把話說完。在你的心目中，你要比他聰明得多，你才不愿意浪費時間去聽他那些愚蠢的話。沒錯，你要立刻行動，僅僅用一句話，就可以讓別人閉嘴。

你遇見過這樣的人嗎？真遺憾，我遇見過，讓人驚訝的是，這種人中有一部分竟然還是社交界的知名人士。

他們是因為太讓人厭惡才有了名氣，他們的自私和自我中心讓自己飄飄然，所以很多人都厭惡他們。

言語里只有自己的人，永遠都不會為別人著想，哥倫比亞大學校長白德勒曾就這種人說過這樣的話：“這種人沒有教養，簡直不可救藥！不管他曾經受過什么樣的教育，他依然是個沒有教養的人。”

因此，你首先需要能夠安靜地聽別人講話，然后，才能成為一個讓人喜歡的人，別人才會樂意聽你說話。就如同一個名人曾經說過的：“先對別人感興趣，別人才會對你感興趣。”和別人談論他們感興趣的話題，多讓他們談談自己的經歷以及取得過的成績。

切記：對于同你講話的人來說，他的需求或者他遇到的問題，比你的需求或你遇到的問題要重要100倍。對于他來講，就算是發生死了幾百萬人的災難，也沒有他患的牙痛重要。在他眼里，一場大地震遠遠沒有他自己頭上的一個小凍瘡重要。

所以，想讓別人喜歡上你，第四條原則就是：

領會傾聽的藝術。