爭執是提高效率的最佳時機

那么團隊成員之間建立起伙伴關系，在工作中就不會發生任何爭執了嗎？實際上并非如此。越是擁有多樣性思維，成員能夠各抒己見的團隊，就越容易出現意見對立的情況。

從這個角度來看，我認為對團隊來說，爭執其實是好事。

當然，為了避免單純的情緒化爭吵，管理者需要做好引導，將爭執轉化為建設性溝通。

管理者不僅要穩妥地整理大家討論的內容，得出積極的結論，有時為了激發出更好的創意，還需要刻意提升討論的緊迫感。比如管理者可以詢問成員：“你們討論了這么久，真的就只有這一個辦法嗎？應該還有其他更好的主意吧？”

這種“爭執”不但能促進成員的成長，同時也是提高團隊效率的最佳機會。

◆如何調解成員之間的糾紛

另一方面，當成員之間出現了情緒化的沖突，管理者就只能挺身而出，化解沖突了。我在日本曾經先后在做語言教育的貝立茲（Berlitz）公司、投資銀行摩根士丹利和谷歌這三家外企工作。無論由多么優秀的人才組成的團隊，都發生過大大小小的爭執。特別是谷歌有不少員工都個性十足，所以也出現過很多次情緒化的沖突。

每次遇到這種情況，我都會把爭執的雙方帶到另一個房間，聽取他們的說法。

調解有很多方法，我經常用的是下面這一種。

首先請他們充分說明自己的意見，確認A希望B做什么，B希望A做什么。在此基礎上，先請A復述B的需求：“你知道B希望你做的是什么嗎？”然后再同樣請B復述A的需求：“請你說說A希望你做的是什么。”

只要兩個人互相認識到對方對自己的訴求，情緒化沖突就會立刻緩和下來。之后，雙方便可以通過建設性溝通主動修復彼此的關系。

也就是說，管理者需要做的調解不是單方面提出解決方案，而是不動聲色地讓當事人說出自己的意見。

這種方法其實是我經常在培訓活動中進行的“接納訓練”的一種變化形式。接納訓練就是讓參與者說出希望別人關注自己的部分和不希望別人關注自己的部分，從而幫助他更好地接納自己、接納對方，每次進行這項訓練時，會場的氣氛都會非常愉快。

例如我在培訓時會請參與者進行如下對話：“我希望你關注我智慧的一面，不希望你看到我隨性的一面。”“我能看到你智慧的一面，也能看到你隨性的一面，不過我還看到了你寬宏大度的一面。”

參與者說出自己不希望對方關注的一面，而對方不僅接納這一面，還發現了更多的閃光點。通過這種訓練，參與者可以通過相互接納加深彼此之間的關系。

◆用要求代替抱怨

很多時候，管理者還需要通過成員的“抱怨”了解團隊內部出現的情緒化沖突。

“你說B是不是太過分了！”當A跑來向你抱怨時，管理者可以用這種接納訓練的變化形式來應對，效果會很好。

“哦，你是希望B做×××吧？”

“嗯，是的。”

“那么你跟B說過你希望他這么做嗎？”

“沒有。”

“那下次團隊會議上，你可以這樣建議B試試。”

這個方法是不是很簡單？只要用“要求”代替抱怨，讓對方意識到自己的訴求，把對話引導到建設性的方向就可以了。

◆“照我說的做”解決不了問題

讓我們深入思考一下，人在什么情況下會失去理智，與他人發生沖突？是不是在自己一直遵循的信念或價值觀遭到詆毀時沖突最激烈？

比如，很多孩子都想隨心所欲地一直看電視，對孩子來說，這就是一種信念。母親命令孩子：“你不許老看電視！”孩子就會鬧情緒，反抗母親。大人也有這樣的時候，很多男人想跟異性隨便聊天，但女朋友或妻子命令他：“不許跟別的女人說話！”男人就會反抗：“為什么？聊聊天又怎么了！”

我們先把大人的事例放在一邊，想想面對孩子的反抗，如果母親只會說：“照我說的做！”那么恐怕無論她說多少遍都無法避免情緒化沖突。

其實母親還可以采取另一種方法，即先溫和地問孩子：“你為什么想看電視？”這一點非常重要，是下一章介紹的“7個提問”（你想通過工作得到什么？）的另一種形式。

“你為什么想看電視啊？”

“因為好玩。”

“那為什么想做好玩的事呢？”

“因為開心啊。”

“那你想想看，除了看電視，還有什么別的事情也是開心的嗎？”

“和爸爸媽媽一起出去玩也很開心。”

“好，那咱們就一起出去玩吧。”

對團隊成員也可以使用這種方法。化解成員之間的情緒化沖突，需要管理者引導當事人認識到問題的本質，并提供更多建設性的選項。