第2章　
“抱怨”和“爭執”是好事

用價值觀來提升安全感

我經常會提到下面這個事例。日本某家大型企業的一位管理者在酒席上說：“我絕對不會向自己的上司說真話。”

我覺得大多數日本人一直以來都不太敢向上司說真話，不過這位管理者不是“不敢說”，而是“不說”。我被他這種堅定的語氣嚇了一跳，于是在臉譜網上做了一個簡單的調查。結果顯示，在參與調查的250人當中，每4個人中就有1個人認為“不應該對上司說真話”，每3個人中就有1人表示“平時不會對上司說真話”。

把上司視為危險事物的員工不可能擁有安全感。怎樣才能消除這種想法呢？

谷歌經常由管理者主持組織“人生旅程（life journey）”活動。

在活動中，成員把自己迄今為止的經歷盡可能詳盡地寫在一張A3紙上，并在每個轉折點標上①當時采取的行動、②該行動的意圖、③感想和體會，格式不限（參見圖表2）。寫完以后，成員還會用大約4分鐘的時間向大家介紹自己在人生中經歷了哪些轉折點，以及現在的自己是怎樣形成的，然后大家在此基礎上展開討論。

討論過程中，成員之間會有很多感慨，如“沒想到你還有過這樣的經歷”“你的人生真有意思”“你肯定吃了不少苦吧”等。溝通并不是單純地復述事實，而是要從自己的價值觀和信念出發。這種說真話（也包括抱怨）的溝通對增強安全感具有至關重要的作用。

◆對任何人都要默認對方是好人

在入職谷歌以前，我曾做過3年心理咨詢志愿者。

我在電話里傾聽過幾百人的傾訴，遇到過形形色色的人。有的人極為情緒化，有的人試圖傷害別人，有的人陷入絕望的深淵，想一了百了……他們渴望在把自己的想法付諸行動之前向他人傾訴，所以才會打來電話。

心理咨詢中有一個非常重要的概念，叫作“無條件積極關注（unconditional positive regard）”，指不附加任何條件、積極地接納對方，是心理咨詢的基本前提。

在一些極端情況下，心理咨詢師可能要給罪犯、心理病態者做咨詢，也會給精神分裂的人做咨詢。無論面對什么人，咨詢師都必須默認自己面對的是一個好人。

他過去做過什么，現在在做什么，將來打算做什么，這些都不會問。首先要接納對方，把他視為一個人，這是挽救生命的第一步。

谷歌的亞里士多德計劃強調安全感的重要意義，我認為在本質上與無條件積極關注是相同的。管理者首先要接納面前的成員，否則就無法增強團隊的安全感。在做過心理咨詢的我看來，這是一個顯而易見的道理。

◆管理者要為成員創造條件

我每個月都會面向意圖開創未來的商務人士舉辦一場培訓，培訓叫作“未來論壇”（MIRAI FORUM），大概有幾十人的規模。不是自夸，最近我的粉絲增加了不少，回頭客也越來越多。培訓會場設在東京，還會有人專程從關西或九州趕來聽課。

我問他們為什么參加我的培訓，不少人回答說“因為彼先生（熟悉我的人都喜歡這樣稱呼我）你總是用心地關注我。”或許他們在和我交流的過程中，能感受到我一直提倡的無條件積極關注吧。這讓我十分高興。

幫助管理者通過與成員的溝通來提高團隊業績的方法有很多，比如教練法和引導法（指管理者為了確保會議順利推進，從中立的立場提供幫助的做法，拙作《在谷歌、摩根士丹利學到的日本人不知道的會議規則》中有詳細介紹）等。

不過，在運用這些方法之前，管理者必須認可和接納團隊中的每一個人。否則即使能在一對一面談等溝通中提出再好的問題，成員也絕不會敞開心扉。這里所說的認可，就是要讓對方感到自己得到了充分的關注。

總之，管理者必須用心關注每一名成員，否則任何教練和引導都無法提高業績。