聆聽(tīng)的步驟

我們可以通過(guò)一個(gè)英文單詞caress來(lái)概括聆聽(tīng)的技能。這雖然不是我原創(chuàng)的，但我學(xué)習(xí)到的這個(gè)技能真的很有價(jià)值，這里分享給大家。

caress這個(gè)英文單詞的意思是“愛(ài)撫”。其實(shí)，積極、認(rèn)真地聆聽(tīng)對(duì)方，在某種程度上就是在“愛(ài)撫”對(duì)方的心靈。要知道，只有先成為好的聆聽(tīng)者才有可能成為好的業(yè)務(wù)員、了不起的上司、難得的朋友或者優(yōu)秀的父母。

caress中的每個(gè)字母代表了積極聆聽(tīng)的一個(gè)步驟。

1．c即concentrate，意為“專注”

其實(shí)這一點(diǎn)也是在表達(dá)首先要有正確的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，而什么是正確的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度以及耐心、專注的重要性已經(jīng)在前面做了詳細(xì)闡述，這里就不再重復(fù)了。

2．a(chǎn)即acknowledge，意為“確認(rèn)”

很多人家里常常有這樣的情況：丈夫明明坐在那里一聲沒(méi)吭、很耐心地在聽(tīng)女主人或孩子說(shuō)話，但是沒(méi)兩分鐘女主人或孩子就會(huì)跳起來(lái)大聲怒吼：“你有聽(tīng)我說(shuō)話嗎？你有在聽(tīng)嗎？”丈夫肯定會(huì)覺(jué)得很委屈。為什么會(huì)這樣？因?yàn)闆](méi)有對(duì)他們的傾訴予以回應(yīng)或者沒(méi)有對(duì)聆聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

聆聽(tīng)確認(rèn)就是通過(guò)一些象聲詞如“哦”“啊”或者點(diǎn)頭、表情等舉動(dòng)讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)。這種溝通過(guò)程中的不斷確認(rèn)會(huì)讓對(duì)方感到放松，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是真正在理解和尊重他，也就更有助于對(duì)方表達(dá)自己的真實(shí)思想，也更有助于與對(duì)方建立信賴關(guān)系。

3．r即respond，意為“反應(yīng)”

也有很多人跟我講：“百加老師，我按照您說(shuō)的做了反應(yīng)，比如回應(yīng)‘嗯’‘哦’之類的，但是他們又說(shuō)我是在敷衍！我真的很委屈。”為什么會(huì)這樣？因?yàn)槲覀兂艘獙?duì)對(duì)方的傾訴予以回應(yīng)和確認(rèn)你在聆聽(tīng)之外，還需要對(duì)對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容予以反應(yīng)，不然對(duì)方怎么知道你聽(tīng)懂了他在說(shuō)什么？

所以，在溝通過(guò)程中，還需要通過(guò)反饋信息、提問(wèn)等方式來(lái)保證聆聽(tīng)是一個(gè)溝通的過(guò)程，過(guò)程中是有互動(dòng)的。比如你可以重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，或者提問(wèn)“你的意思是……”“然后呢？”“結(jié)果呢？”“后來(lái)怎樣了？”之類，還可以對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行總結(jié)“你的看法是……”等等。

比如，孩子不小心摔跤了，他自己站起來(lái)后說(shuō)：“好痛！我真的很痛！”

這時(shí)你可以重復(fù)說(shuō)：“我知道你真的很痛！”

這樣的簡(jiǎn)單重復(fù)其實(shí)只是讓孩子知道你聽(tīng)到且懂了他剛才說(shuō)了什么，讓他知道你始終都在關(guān)心他。當(dāng)然，不是每一句話都需要重復(fù)。

記得我在青少年訓(xùn)練營(yíng)給孩子們做訓(xùn)練的時(shí)候，也對(duì)這個(gè)聆聽(tīng)的技巧做了特別的訓(xùn)練，孩子們活學(xué)活用的能力非常強(qiáng)，學(xué)完這個(gè)技巧之后立刻就用在了我身上。

我說(shuō)：“你們上課一定要認(rèn)真聽(tīng)！”

他們就重復(fù)說(shuō)：“是的，我們上課會(huì)認(rèn)真聽(tīng)的！”

大家哈哈大笑，都很開(kāi)心，課堂氣氛非常好。

4．e即emotional control，意為“情感控制”

情感控制在聆聽(tīng)的過(guò)程中比較難做到。因?yàn)樵诮徽勚校覀儠r(shí)常會(huì)對(duì)對(duì)方的話產(chǎn)生偏見(jiàn)，同時(shí)對(duì)方也會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生偏見(jiàn)，從而導(dǎo)致對(duì)自我的價(jià)值觀做出錯(cuò)誤判斷。

我們每個(gè)人都有這樣的思維傾向：喜歡聽(tīng)自己喜歡的東西，而將自己不喜歡的東西拒于千里之外，甚至還喜歡用第一印象來(lái)評(píng)判他人。對(duì)于自己不喜歡的人，人們往往很難集中精神進(jìn)行交流，甚至還會(huì)用自己的價(jià)值觀、習(xí)慣和行為規(guī)范等來(lái)評(píng)判對(duì)方，因此很容易就會(huì)因?yàn)閷?duì)方的一句話或一個(gè)行動(dòng)而情緒失控，導(dǎo)致錯(cuò)誤地理解對(duì)方的語(yǔ)言或行為。

遇到這種情況，我們要極力控制自己的情緒，保持冷靜的頭腦，重新調(diào)整自己的心態(tài)和思維，客觀、積極、主動(dòng)地接收對(duì)方想要表達(dá)的信息，嘗試?yán)斫鈱?duì)方內(nèi)心的感受，并且把這種感受說(shuō)出來(lái)。

比如，孩子說(shuō)：“我這次沒(méi)考好！”這個(gè)時(shí)候你一定很窩火，但是把孩子訓(xùn)斥一頓，讓孩子從此厭學(xué)是你想要的結(jié)果嗎？

顯然，這個(gè)時(shí)候你需要調(diào)整情緒，首先回應(yīng)孩子：“我知道你很難過(guò)！”然后，孩子才可能與你一起分析這次沒(méi)考好的原因，你才能與孩子一起找到下次可以考好的方法并幫助孩子做好，這樣孩子才會(huì)有進(jìn)步。

5．s即sense，意為“感覺(jué)”

有時(shí)候說(shuō)亦是聽(tīng)，聽(tīng)亦是說(shuō)，但會(huì)說(shuō)的人不一定會(huì)聽(tīng)，而會(huì)聽(tīng)的人則一定會(huì)說(shuō)。或許說(shuō)話的最高境界就是無(wú)語(yǔ)，而溝通的最佳辦法就是聆聽(tīng)。

在交談中，常常會(huì)有一些話或者一些時(shí)候，對(duì)方并不能通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)他要表達(dá)的意思，那就需要通過(guò)面部表情、眼神、語(yǔ)氣等這些非語(yǔ)言信號(hào)去觀察和體會(huì)對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的意思。

比如，你看到孩子跌倒了，或者沒(méi)有看到他跌倒但是你看到他眼里含淚，就算孩子沒(méi)有喊疼或者什么話也沒(méi)說(shuō)，我們都需要抱抱他說(shuō)：“我知道你很疼！你沒(méi)哭，你很勇敢；如果你哭了，也是勇敢的！”這樣孩子才會(huì)明白永遠(yuǎn)不需要在你面前偽裝自己很強(qiáng)大。

6．s即structure，意為“結(jié)構(gòu)”

在真正了解對(duì)方想要表達(dá)的信息、清楚對(duì)方的意圖之后，就要考慮以什么方式更有效地表達(dá)自己的意思。比如，用怎樣的順序、邏輯來(lái)組織語(yǔ)言才能讓對(duì)方更容易理解你的意思，或者用怎樣的邏輯表達(dá)才更具有說(shuō)服力，以及怎樣才能更有效地反饋對(duì)方需要的信息等。

聆聽(tīng)和任何一種技能一樣，需要不斷地練習(xí)，并在日常生活和工作中不斷運(yùn)用。不用懷疑，優(yōu)秀的聆聽(tīng)技能是每個(gè)優(yōu)秀的父母必須掌握的，也是個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分。

認(rèn)真聆聽(tīng)別人的傾訴，雖是細(xì)枝末節(jié)，卻體現(xiàn)了一個(gè)人謙遜的品格，展現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)。讓我們的親子關(guān)系、人際關(guān)系從聆聽(tīng)開(kāi)始建設(shè)，讓我們通過(guò)反復(fù)的練習(xí)成為聆聽(tīng)高手！