第5章
你們的眼睛要盯著客戶

在很多企業中，員工通常根據老板的喜好做事，但凡老板偏好的，即使自己不喜歡，也唯老板馬首是瞻，對老板唯命是從。

面對這樣的通病，任正非非常反感。在華為，任正非認為，員工必須以客戶為中心，而不是以老板為中心。2002年，在題為“加強道德素養教育，提高人均效益，滿懷信心迎接未來”的內部講話中，任正非談道：“……不僅對客戶的關注下降了，維護客戶關系就更談不上；我不怕大家批評我，有人批評我是好事。員工以后最重要的不是要看我的臉色，不要看我喜歡誰、罵誰，你們的眼睛要盯著客戶。客戶認同你好，你回來生氣了，就可以到我辦公室來踢我兩腳。你要是每天看著我不看著客戶，哪怕你捧得我很舒服，我還是要把你踢出去，因為你是從公司吸取利益，而不是奉獻。因此大家要正確理解上下級關系，各級干部要多聽不同意見。公司最怕的就是聽不到反對的意見，成為一言堂。如果聽不到反對意見，都是樂觀得不得了，那么一旦摔下去就是死亡。”

“從上到下，關注領導已超過關注客戶；向上級匯報的幻燈片就如此多姿多彩，領導一出差，安排如此精細、如此費心，他們還有多少心用在客戶身上？”

2002年，任正非再次告誡華為人，華為人必須做到眼睛對著客戶，而不是自己的主管領導。為了反思和修正華為人的做法，任正非講道：“我們上下彌漫著一種風氣，崇尚領導比崇尚客戶更厲害，管理團隊的權力太大了，從上到下，關注領導已超過關注客戶；向上級匯報的幻燈片（PPT）就如此多姿多彩，領導一出差，安排如此精細、如此費心，他們還有多少心用在客戶身上？”

任正非干脆更直截了當地下指令：“你們要腦袋對著客戶，屁股對著領導。不要為了迎接領導，像瘋子一樣，從上到下地忙著做幻燈片……不要以為領導喜歡你，你就升官了，這樣下去我們的戰斗力是會下降的。”

任正非洞察到，熱衷于關注領導的氛圍會影響到對客戶的服務質量。為了避免華為陷入這樣的深淵中，華為“已經建立了層級管理機構，分級地任命干部。但永遠不能在我們公司，樹立所謂的絕對權威、絕對真理。一定要讓有益的思想幼苗有成長的空間，一定要避免由于某人的局限，而錯失機會和修正我們錯誤的可能”。

正是因為如此，獨自一人經常出差的任正非在互聯網爆紅。2016年4月16日（星期六）晚上9時40分，上海虹橋機場，任正非獨自一人，拖著拉桿箱，排隊等出租車⁽¹⁾。

搜索相關資料發現，2012年，任正非在深圳寶安機場擺渡大巴上的照片也被上傳到互聯網上⁽²⁾。

任正非的這些出差照片之所以能夠贏得網民們的一致好評，是因為作為世界500強企業華為的創始人，任正非與中國某些企業家出差乘坐私人飛機，或者前呼后擁有著很大的不同，任正非的親民、樸素、和藹贏得網民的認可。

據華為員工介紹，任正非通常都是自己開車上班，自己在食堂排隊打飯，華為沒有人覺得這有什么異常。

對于任正非的照片瘋傳網絡，華為一位副董事長坦言：“華為這樣的做法，并不代表領導層的道德覺悟有多高，這不是我們的出發點。重要的是，它體現著華為的價值觀：客戶重要，還是領導重要？這才是大是大非，關系到公司的勝敗存亡。”

除了華為，新東方的晚會也揭開了中國企業在面對老板，還是面對客戶的困境。2019年1月，新東方的年會節目《釋放自我》的視頻在互聯網瘋傳。

干得累死累活，有成果那又如何，到頭來干不過寫PPT的。

要問他成績如何，他從來都不直說，掏出PPT一頓胡扯。

小程序做了幾個，就連APP（移動智能終端應用軟件）也沒放過，做完就完了，也不關心結果，您混完資歷走了。

只剩下“臟亂差”了，轉場同業機構職位升了。

什么節操品格，什么職業道德，只會為人民幣瘋狂地高歌。爛攤子從沒管過，吹牛從沒停過，之前的PPT繼續白話。

據了解，該視頻成為爆品，一個關鍵是吐槽了當下公開秘密的內部管理問題。在該節目中揭示了“PPT現象”、推卸責任，以及組織機構存在的人浮于事的怪現象。

對此，新東方創始人俞敏洪在微博上說道：“今天決定，對敢于揭露新東方問題的這個節目的創作演職人員，獎勵10萬元。”

不知何故，俞敏洪刪除了此條微博。2019年1月25日下午，俞敏洪再次在微博上闡述自己的看法，一方面上調獎勵到12萬元，并表示“最重要的是直面問題，并迅速解決問題”。俞敏洪說道：“新東方年會上批評老板的節目，我其實之前并不知情，年會現場第一次看到，覺得員工敢于當面批評老板，暴露新東方問題，值得鼓勵。所以我今天決定給參與創作和演出的員工，獎勵12萬元，鼓勵企業中敢于直言的精神和文化。當然，最重要的是要直面問題，并且迅速解決問題。”

“在華為，我們堅決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對著老板的員工；堅決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對著客戶的干部。”

在貫徹“以客戶為中心”時，華為的做法值得其他企業學習。華為明文規定，嚴禁員工討好上司，即使去機場接機也不行。

之所以有這樣的規定是因為任正非認為，世界上諸多大型企業出現嚴重的腐敗問題，一個較為重要的原因就是企業員工沒有把精力和時間用于滿足客戶真正的需求上，而是用于討好主管上。

鑒于此，任正非明文禁止上司接受下屬招待，就連開車到機場接機都會被任正非痛罵一頓。任正非解釋說：“客戶才是你的衣食父母，你應該把時間力氣放在客戶身上！”

華為的做法，與美國軍隊的做法異曲同工。在美國《軍人手冊》中，非常詳細地制定了美軍相關的禮節禁忌，尤其是不能當面贊頌領導。美國《軍人手冊》規定：“當面直接贊頌長官或者上級是庸俗的，無論你對上級多么欽佩，當面贊頌都有阿諛奉承嫌疑，容易引起誤解。”

美國《軍人手冊》規定，如果軍人對上級非常佩服和尊重，請用以下三種方式表達：第一，對上司施以標準軍禮；第二，認真執行上級的命令；第三，盡職盡責，提高本單元戰斗力。

不準許當面贊頌上級目的就是防止腐敗，防止那些擅長阿諛奉承的軍人因為贊頌上級得到提拔和重用。

國防大學教授金一南在講課時就曾贊揚這一規定。金一南教授舉例稱，時任美國中央司令部司令、陸軍上將諾曼·施瓦茨科普夫（Norman Schwarzkopf）在指揮海灣戰爭時，因為指揮得當，取得了不俗的戰績。

取得如此戰績，按照慣例，作為最高指揮官的諾曼·施瓦茨科普夫應當會升任美國陸軍參謀長。然而，海灣戰爭結束后，諾曼·施瓦茨科普夫就隱退了。

一次偶然的機會，金一南教授知道了其隱退的真正原因。1997年，金一南教授在美國國防大學（National Defense University）深造。其間，時任參謀長聯席會議主席科林·鮑威爾（Colin Luther Powell）到美國國防大學發表演講。

經過交流，科林·鮑威爾送給金一南教授一本自己的新著——《我的美國之旅》。在書中，科林·鮑威爾披露了諾曼·施瓦茨科普夫沒有升任美國陸軍參謀長的關鍵細節。

在考察中，時任美國國防部長的理查德·切尼（Richard Bruce Cheney）不贊成提拔諾曼·施瓦茨科普夫擔任美國陸軍參謀長。

在該書中，科林·鮑威爾描述了一個小細節：“在飛往沙特阿拉伯首都利雅得的航班上，由于飛行時間較長——歷時15個小時，乘客們不得不排隊上洗手間。然而，理查德·切尼看見一個美軍少校在幫諾曼·施瓦茨科普夫排隊，快輪到該少校時，該少校喊了一聲：‘將軍!’諾曼·施瓦茨科普夫才慢慢地從座位上站起來，插隊進入洗手間。不僅如此，理查德·切尼還看到了另一件事：一名美軍上校雙膝跪在機艙內的地板上，用手把諾曼·施瓦茨科普夫的軍裝整理平整。”

在理查德·切尼看來，這兩件事情足以說明諾曼·施瓦茨科普夫不能擔任陸軍參謀長。在某些國家，作為功勛卓著的司令員，上洗手間時插隊和讓下級軍官幫忙整理軍裝這類小事，可以被諒解。但是作為考察者的理查德·切尼不這樣認為。在理查德·切尼看來，任何軍隊都有可能出現腐敗，尤其是位高權重的高級軍官，不能讓這樣的勢頭出現在軍隊的高層中。

任正非的做法與理查德·切尼有著驚人的相似之處，為了防止腐敗，要求員工不能討好自己的上司，必須把精力用在服務客戶上。不僅如此，為了有效地貫徹“以客戶為中心”的戰略，任正非時常在內部講話中談及此戰略。例如，在2010年的一次會議上，任正非進一步介紹說：“在華為，我們堅決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對著老板的員工；堅決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對著客戶的干部。前者是公司價值的創造者，后者是謀取個人私利的奴才。各級干部要有境界，下屬屁股對著你，自己可能不舒服，但必須善待他們。”

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(1) 中國企業家雜志：《72歲任正非深夜機場排隊等出租，華為不敗的秘密就是“傻”？》，搜狐網，2016年4月18日，https://www.sohu.com/a/69925313_355015，訪問日期：2021年6月10日。

(2) 中國企業家雜志：《72歲任正非深夜機場排隊等出租，華為不敗的秘密就是“傻”？》，搜狐網，2016年4月18日，https://www.sohu.com/a/69925313_355015，訪問日期：2021年6月10日。