2.信任意味著責(zé)任

很多老板會(huì)跟我說：“易老師，海底撈這個(gè)授權(quán)，坦白講我們是做不到的，我們不可能給員工那么多權(quán)利。”從某種角度來講，這樣講也有一定的道理。先來看看張勇是怎樣看待這個(gè)問題的，也就是張勇對這種所謂的授權(quán)制度是怎樣理解的。很多同行都會(huì)質(zhì)疑這個(gè)問題，為什么會(huì)質(zhì)疑，因?yàn)樗麄儠?huì)想，我給員工那么多權(quán)利，假如員工吃單怎么辦？人只要跟錢打交道，跟費(fèi)用打交道，都會(huì)有一些小問題出現(xiàn)。所以，有一次張勇面對一些媒體的時(shí)候，記者就問：“張總，我請教您一個(gè)問題，當(dāng)您給員工這么多權(quán)利的時(shí)候，員工要是吃單您會(huì)怎么辦？”張勇回答：“如果我這么信任你，給你這么多權(quán)利，你會(huì)吃單嗎？”這個(gè)媒體的朋友沒說話。后來張勇說了一句話：“吃單，在我們的企業(yè)也有這種現(xiàn)象出現(xiàn)，但畢竟是少數(shù)，當(dāng)人被賦予一定權(quán)利，甚至被賦予一定信任的時(shí)候，他們心中往往會(huì)帶著一份責(zé)任去做事，吃單僅僅是少數(shù)。我不能因?yàn)樯贁?shù)人犯錯(cuò)，而去懲罰絕大多數(shù)人。”“我不能因?yàn)樯贁?shù)人犯錯(cuò)，而去懲罰絕大多數(shù)人”，也就是說只要我們相信自己的這項(xiàng)制度、這種理念是對的，我們就要大膽授權(quán)，相信員工，所以不能因?yàn)樯贁?shù)員工犯錯(cuò)，我們就不做這件事情，我們就不堅(jiān)持了。

張勇在談到授權(quán)制度的時(shí)候，說了下面三句話。

第一句話是：顧客從進(jìn)店到離店，都在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把顧客往外推，放權(quán)給一線員工才有可能最大限度地消除顧客不滿。

第二句話是：授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁的意識，也有了管理者的心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決顧客問題。

第三句話是：海底撈對員工放權(quán)，是基于信任，一旦員工濫用權(quán)利則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，人被信任了，就有了責(zé)任感，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)利。

這三句話，張勇深刻地解釋了“我為什么要授權(quán)給員工，甚至給員工這么多權(quán)利”。這就體現(xiàn)了他一直強(qiáng)調(diào)的：員工是家人，人人都是管理者。怎樣去調(diào)動(dòng)管理者的權(quán)利，來自于你給他的權(quán)限，不是你跟員工說他是管理者，他就是管理者，關(guān)鍵是員工擁有哪些權(quán)利，當(dāng)顧客出現(xiàn)問題的時(shí)候，員工有哪些權(quán)限能幫他解決。海底撈的員工之所以積極、主動(dòng)、熱情，是因?yàn)閱T工有權(quán)利，有主人翁的意識。