3.大膽授權，充分信任

海底撈的做法：尊重員工的主人翁意識，大膽授權，信任“家人”，從而讓每一個員工從中感到自己就是企業的主人。也就是說，它授予每一個員工很多權利。它的授權制度是這樣的：一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現），事后口頭說明即可。這就給了我們傳遞了一條信息：海底撈的每一個員工不但擁有打折權，還可以換一道菜，甚至還有免單權。

比如某個員工聽到顧客說多算了一份牛肉的錢，服務員可以馬上拿出名片寫上：下次就餐贈送一份。

每個員工都會把名片帶在身上，有員工簽字就可以兌現，海底撈很信任員工。任何一個員工可以在他的權力范圍內給顧客處理問題，這樣做員工覺得自己是餐廳的主人。另外，餐飲行業難免會出現問題，比如餐具、菜品沒洗干凈，出現這種問題最好的處理辦法不是領班、經理去解決，而是直接與顧客接觸的服務員，他可以第一時間解決。有時候你的一句“我沒法做主”，實際上是把顧客往外推。

海底撈對員工放權是基于信任，一旦員工濫用權利則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己享有的權利。

內蒙古有個朋友聽我說海底撈做得很好，于是慕名而來，到了北京就選了一家海底撈火鍋店去用餐。那天他也沒有預定，在排隊等候的過程當中，發現還沒輪到自己，有點著急，服務員很用心，一看便知道他是第一次來海底撈，也就對他格外關心和關注。當輪到朋友用餐的時候，服務員幫他推薦了一些上起來比較快的菜肴。后來朋友跟我講，當他準備買單的時候，服務員面帶微笑地說：“先生，您好！很高興為您服務，這是您的找零。”他很吃驚，按道理說，這錢應該都拿過去，根本不會有找零。他一看賬單才明白，給他打了折，他更驚訝了，說：“我是第一次來，我是從內蒙古來的，你怎么給我打了折？”服務員說：“先生，很高興為您服務，您雖然是第一次走進海底撈，但我們相信，您只要感覺好的話，您一定會告訴你的朋友。我們讓您等了這么久，您又是第一次來，我們感覺不太合適，于是給您打了一個折。”

這時候我的朋友感覺很好，他一直牢記心中，津津樂道地跟我講這個故事：“你看看人家的員工真有眼力見兒，我第一次來，看我等了那么久，給我打了一個折，還說我感覺好要告訴我的朋友，難怪人家的火鍋做得這么好。”有一個營銷的訴求，叫做“好火鍋自己會說話”。所以人家不用做營銷，因為這是口碑。

如果企業沒有給員工一定的權利，當員工沒有這樣類似權利的時候，他肯定不會這么主動，面對任何事情都是推給上級主管，但這一點海底撈做到了，這源于它的授權制度。

張勇先生說：“大膽授權，授權的背后是因為我們對員工的信任，信任的背后是因為他們是我的家人。既然他們是我的家人，是我的兄弟姐妹，我還用得著天天防著他們嗎？既然他們是我的親人，是我的兄弟姐妹，他們不管干什么事情，我還需要安插一個眼睛在后面盯著他們嗎？這還是對親人的信任嗎？所以，既然是我的家人，我就大膽授權給他們、信任他們。”