2.優(yōu)秀企業(yè)懂得關注員工的家人

（1）青島海景花園酒店

很多優(yōu)秀的餐飲酒店企業(yè)都非常重視對員工的關愛和服務，比如：青島海景花園酒店（以下簡稱“海景花園酒店”）。海景花園酒店的管理者常說：海景是個家庭，我們告訴員工“在家事事有父母、在店處處有上級”。海景花園酒店的每個管理者深知：成事靠團隊，團隊靠凝聚，凝聚靠關愛。對員工體現(xiàn)關愛最關鍵的是他們的直接上級，為此海景花園酒店給各級管理人員下達了為員工辦實事的量化，每周考核量化完成情況并組織評獎。各級管理人員在海景花園酒店量化考核和激勵下，在關心員工、給員工辦實事方面做的日益出色：當員工身體不舒服時，經(jīng)理、主管買物品到宿舍、家中看望；員工過生日，班組一起給慶祝；每逢過年、過節(jié)，除了酒店統(tǒng)一組織的活動外，班組主管、經(jīng)理還會組織下級參加其他一些活動，特別是遇到員工勞動負荷過重時，總會把員工請到外邊的飯店一起聚餐或唱歌，以便緩解員工的壓力；員工（家屬）生病但家庭比較困難時，管理人員主動捐款并組織部門、酒店一起捐款，為員工解決困難，很多管理人員甚至發(fā)動起自己的家人一起為員工辦實事，給員工關心和關愛。

2010年1月13日，西餐部廚師長禹仁杰發(fā)現(xiàn)員工林則君無精打采，詢問林則君是否因為身體不舒服，林則君表示家中有點事。剛開始林則君并未說明家中出了什么事，禹廚再三詢問得知其母親生病住院費還差2000多元錢，禹廚安慰他不用擔心，住院費的事會幫他解決，想到自己卡中雖然有3000元錢，但那3000元是兩天后要和家人還房貸的，便和愛人商量，愛人說先幫同事渡過難關。便在第二天上班時，將3000元取出交給林則君，叮囑他先給母親交上住院費，如果再遇到困難及時告知，自己和酒店都會盡力幫助解決。

2010年3月，酒店獲悉總辦員工于曉令的母親因病重需轉到北京的醫(yī)院診治，為了給母親治病家中已經(jīng)花費了醫(yī)療費8萬多元，于是專門從酒店愛心捐款箱中拿出2萬元予以資助。

2010年5月25日，保安部總監(jiān)徐建榮得知部門員工姜龍的父親因騎摩托車發(fā)生事故，因姜龍是剛入職的新員工來部門工作僅三天，剛剛參加工作經(jīng)濟比較緊張，于是徐建榮與部門管理人員協(xié)商，組織部門員工捐款，自己親自帶頭捐款500元，經(jīng)理助理捐款300元，后將部門全體員工所捐1750元錢交給姜龍，并安排其次日回家探望，姜龍到家后回電話表示父親在醫(yī)院治療已無大礙，徐總監(jiān)才放心。

為了把關心員工，為員工辦實事、解決實際困難落到實處，2010年3月以來，酒店開始每月組織“你有什么困難和需求請告訴我們，讓我們一起想辦法解決”的關愛員工行動。要求各部門每月5日前給每位員工下發(fā)“你有什么困難和需求請告訴我們，讓我們一起想辦法解決”表格，充分征求了解員工在工作、生活中的困難和要求，班組主管、部門經(jīng)理根據(jù)員工填報內(nèi)容親自與員工溝通，凡是班組和部門能夠解決的困難和要求，必須給員工承諾并設法解決，凡是班組和部門解決不了的困難和要求，要向上級匯報。每位上級對下級反映員工的困難和要求，要作為大事認真給予解決。凡是經(jīng)理經(jīng)努力確實解決不了的困難和要求，要向總經(jīng)理匯報，由酒店想辦法幫助解決，確實解決不了的，要實事求是向員工講明白原因并說服員工，讓員工理解。

2010年1月11日，一名來自浙江金華職業(yè)技術學院的實習生在實習期滿離開海景花園酒店時，在給酒店的一封信中這樣寫道：

尊敬的總經(jīng)理：

您好。我是海景花園酒店康樂部實習生王斌。為期一年的實習生活即將結束，在此，特別寫這封信向酒店表示感謝。

從2009年2月入職以來，受到了酒店領導、同事們家人一般的對待，讓我印象非常深刻。在海景花園酒店有很多讓我感動的事，宿舍大姐的照顧、餐廳大姐的關懷、部門同事的幫助、酒店領導的教誨給了我一個積極向上、順心愉快的工作和生活環(huán)境，也讓我在這一年里學會了很多。幫助別人，自己是快樂的；關心別人，自己是快樂的。寬容、理解、尊重、堅強，都是我的收獲。

3月10日，我領到了人生中第一筆正式工資，興奮地給家人、給朋友打電話的情景還歷歷在目。我想，這筆錢應該完完整整地交給父母，報答他們22年的養(yǎng)育之恩，于是，我把全部工資一分不差的打到了爸爸的銀行賬戶里。轉眼，11個月過去了，今天，我領到了在海景最后一個月的工資，我想，這筆錢應該交給酒店，于是，我把全部工資一分不差的裝進信封，感謝酒店一年的教育之恩。

很快，就可以踏上回家的火車了，我卻不舍。這里有太多太多可愛的人，太多太多美好的回憶，太多太多值得傳誦的故事……

最后，祝愿海景人，勤勞、勤奮的海景人，都能平平安安，健健康康。祝愿海景、美麗動人的海景，能打造出受顧客愛戴的百年老店。

2010年2月28日，一位后勤部員工葉榮富的母親因急病住院搶救，酒店緊急籌措了1萬多元錢予以資助，葉榮富收到酒店資助后非常感動，并給酒店寫了感謝信。

尊敬的酒店領導：

我是后勤部員工葉榮富，家母因患急病住院搶救治療，部門領導王全祥得知此事后，在第一時間給予批準假期，使我順利返回東北家中照顧母親。在搶救和治療期間，王全祥多次詢問病情，當?shù)弥ㄙM8萬余元時，酒店和部門籌措12000余元匯至家中，使我深深感受到親人般的關心和厚愛，在此我代表全家人向酒店領導及全體同仁表示深深地感謝，并祝大家虎年大吉、萬事如意。

一個又一個的案例都在體現(xiàn)海景花園酒店的管理人員用真心給員工提供關愛，也在用親情感動著員工。

（2）北京藝海商務酒店

下面這張圖（見圖1-3），來自于北京藝海商務酒店。在母親節(jié)的時候，北京藝海商務酒店把優(yōu)秀員工的父母請到北京來，開展了一個溫情父母的關愛活動。這體現(xiàn)的其實是把對員工的關愛延伸到員工父母的一種關愛。所以，你應該反思一下，當每年的母親節(jié)、父親節(jié)的時候，我們除了把送錢的顧客照顧好，開展各種父親節(jié)、母親節(jié)的活動以外，你對自己員工的父母是怎樣關懷的，開展了哪些活動。

圖1-3　北京藝海商務酒店開展的溫情父母關愛活動

（3）保定會館

河北保定有一家餐飲企業(yè)叫保定會館，它在北京也開了一家店，叫直隸會館。梁連起先生對員工的關愛也非常注重，也非常關注員工的父母。下面是他們保定及北京區(qū)域員工的家屬，在千佛山的一張旅游的合影（見圖1-4）。可見，他們也把對員工的關愛延伸到了父母，員工很幸福，就是一個大家庭。

其實，除了關懷員工的父母以外，還要關懷員工的孩子。舉個例子，小劉在你的企業(yè)工作了5年，他現(xiàn)在已經(jīng)有孩子了，你知不知道小劉孩子的生日？每年孩子過生日的時候，你會想到做些什么？你所做的就是對他的關愛延伸到關愛他的家人表現(xiàn)。北京某酒店曾開展對員工孩子關懷活動，叫做未來之星。比如，酒店員工劉偉的兒子劉朝最喜歡玩什么，特愛怎么怎么樣，然后生日是哪一天……通過這樣的活動，你不但了解員工孩子的姓名、生日等基本情況，還了解他們的愛好及興趣所在。

圖1-4　保定會館保定及北京區(qū)域員工的家屬千佛山的旅游合影

（4）海底撈餐飲

下圖是海底撈的經(jīng)理主管一塊去關懷慰問員工家人的情景（見圖1-5）。你會發(fā)現(xiàn)，當管理者到員工的家里去慰問的時候，員工的爺爺奶奶、爸爸媽媽帶著笑容，甚至含著眼淚。“你們大老遠趕過來，謝謝！不容易！謝謝你們對孩子的培養(yǎng)，謝謝公司的領導，對我們這么關心，謝謝！”

圖1-5　海底撈的管理者一起去關懷慰問員工的家人的情景

在員工的家人看來，“領導”能夠不遠千里趕到他們的小山村來看望他們，讓他們很感動，他們會發(fā)自內(nèi)心認為這樣的企業(yè)不容易。于是，他們逢人便說：“這家企業(yè)很好。”最后甚至整個山村、整個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人都會說：“這家企業(yè)真好。”所以，海底撈很多員工，他們大多是互相之間介紹過來的。這份關愛也能讓員工的父母感到：“把孩子送到這樣的企業(yè)去工作，是一種榮耀”。

海底撈除了關心員工，還關愛員工的家人。你不妨想想，其實大家都在倡導關愛員工，那么你是否把對員工的關愛延伸到員工的家人了呢？對員工的家人關愛到什么程度了？平時或逢年過節(jié)，對員工的家人有何表示？是怎樣去關愛員工的家人的？

我們來看看海底撈的員工福利制度。

第一，海底撈給員工的父母發(fā)工資。

并不是所有的員工，海底撈都會給他們的父母發(fā)工資，這里的對象很明確，一是管理者，二是優(yōu)秀員工。海底撈給每一個店長的父母發(fā)工資，每月200、400、600、800不等，子女做得越好，他們的父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，也由公司直接寄給父母。其實拿多少錢不重要，重要的是，在員工的父母心中，這是一種榮耀。

第二，員工做得好，父母可以免費探親。

在海底撈，工作滿一年的員工，如果一年累計3次或連續(xù)3次，被評為先進員工，該員工的父母就可探親一次，往返的車票，海底撈全部報銷，而且該員工還有3天的陪同假，父母還可以享受在店內(nèi)就餐一次。

這是海底撈給員工的福利，也是海底撈給員工父母的福利。這讓海底撈每一個員工感到驕傲，也讓父母感到莫大的榮耀，父母會因為自己的孩子做得優(yōu)秀而引以為豪。

張勇曾說過這樣一番話：員工是很容易感動的，我們的服務員里面，農(nóng)村的孩子多一些，這種情況下，我們只需要稍微多一些親情化的管理，就是把大家當人看。”把員工當人看，當“家人”看，也就是人人平等，我覺得講得很深刻。他還說過：“比如我們的大堂經(jīng)理，以及店經(jīng)理以上的干部，我們會每個月給他們的父母發(fā)錢，發(fā)得不多，就是200元、400元、600元。他們的父母大多數(shù)是在農(nóng)村，干了一輩子，沒有養(yǎng)老保險，我這筆錢就相當于給他們發(fā)養(yǎng)老保險了。如果員工不好好上班，他們就拿不到這個錢，所以不用我去罵他們，他們干不好，他們的父母就會罵他們，‘你這個臭丫頭，上個月我拿500元，這個月怎么才拿200元呀？你是不是表現(xiàn)不優(yōu)秀啊’，‘你這個臭小子，上個月你們公司還給我發(fā)200元工資，怎么這個月沒錢了’。”

張勇先生說，員工的第一管理者其實是父母。你如果把員工的父母想到了，也就給你的員工找到了很好的管理者。所以我認為張勇先生很聰明，他想的非常到位，把對員工的關愛延伸到了員工父母。海底撈每年甚至還組織員工家屬旅游。組織優(yōu)秀員工的父母到海南三亞旅游，這也是對員工關愛的延伸。

所以，當你走進海底撈，會發(fā)現(xiàn)每一個員工的臉上，都洋溢著兩個字：幸福。幸福的海底撈告訴你，只有先服務好你的員工，員工才會服務好你的顧客。

這些優(yōu)秀餐飲酒店企業(yè)的案例都表達了一個理念：要把對員工的關愛延伸到員工的家人。其實，很多企業(yè)做到了，但仍有一些企業(yè)可能還沒做到，沒做到的應該努力向優(yōu)秀企業(yè)學習，做好自己的服務。

易家之言

顧客是我們的衣食父母，員工也是我們的衣食父母，只有對員工用心，員工才會對顧客用心，只有照顧好員工，員工才能照顧好顧客。