第三節 解決問題遵循的五個步驟

第一步：明確目標，界定問題

在這一步，你需要非常清晰地認識到，問題的本質是現實和期望之間產生了某種“差距”，這種差距越明顯，帶來的勢能越大，對應的問題也就越大。例如：

● 如何搞定上司？“搞定上司從而升職加薪”的期望與“搞不定上司”這個現實之間存在差距。

● 怎樣完成工作績效？“完成績效名利雙收”的期望與“完不成績效”這個現實之間存在差距。

● 是否現在就要買房？“有房又有錢”的期望與“買了房就得勒緊褲腰帶過日子”這個現實之間存在差距。

● 要不要換份工作？“工作越換越好”的期望與“生活中充滿了不確定性”這個現實之間存在差距。

● 什么時間結婚生子？“事業有成、妻賢子棒”的期望與“月薪三千、仍舊單身”這個現實之間存在差距。

小到“今天出門穿什么鞋”，大到蘇格拉底的“我是誰、我從哪里來、我要到哪里去”的著名“人生三問”，這些問題的迫切性和重要性千差萬別，但所有的問題都有一個共同點：必須找到解決方案并實施，以解決問題。而且，當一個解決方案被實施之后，就會產生無法改變的必然結果。正因如此，你必須尋求正確的解決方案——即使需要延長前期分析和決策的時間，或者前期需要投入更多的資源。

先回到“今天出門穿什么鞋”這個問題。之所以產生這個問題，是因為門口擺放的鞋子不能滿足今天的出行需要，如今天天氣的需要、場合的需要、身體狀態的需要，或者與所穿衣服搭配的需要。因此，“門口擺放的鞋子”這個現實和“今天需要穿的鞋子”這個期望之間就產生了差距。要消除這個差距，就要找到解決方案，即“從其他鞋子中挑出一雙合適的”。

因此，所謂“問題”，就其本質而言，就是現實和期望或者說現狀和目標之間的差距。

舉個例子。某企業遇到的問題是銷售額不盡如人意，想提升銷售額。這表明該企業目前的銷售狀況令人擔憂，現有銷售額并未達到預期的標準。因此，在提問題時，提問者要很理智地問自己一個問題：我想達到的期望值究竟是什么？這樣的期望值是否合理？期望值的合理性決定了問題存在的必要性。

基于這一認識，你可以根據差距產生的形式，將問題分為三種類型，分別是恢復原狀型、防范潛在型和追求理想型。當然，無論哪種類型的問題，也無論哪種形式產生的差距，你都要非常清晰地描述什么是現實，什么是期望。只有這樣才能界定問題。

這里要借助幾個工具，分別是：利用5W1H描述客觀現實，借助SMART工具搞清楚期望，以及使用問題陳述表界定問題。這幾個工具將在第一章詳述。

第二步：拆解問題，鎖定要素

我一直認為，解決問題的核心在于拆解問題，如果能將整個問題分解成若干單元，各單元的解決難度就會大幅度降低。你會發現，也許只需要攻克其中某個單元，整個問題就能迎刃而解。麥肯錫咨詢公司認為，絕大多數情況下，不會解決問題都是因為不會拆分問題的結構，無法厘清問題的種類，或者沒有將那些有助于思考的輔助工具的作用發揮到極致。

舉個例子。你上大學時會選擇某個專業，讀碩士時會選擇某個專業下的某個研究方向，讀博士時選擇的往往是某個專業下某個方向的某個問題。而等你成為博士后之后，研究的就是某個專業下某個方向的某個問題的某個點。就是這個點的突破，有可能帶動整個學科的發展，而學科的發展又可能帶動整個科學的發展。

在“如何把大象裝進冰箱”這個案例中，第一步是打開冰箱門，第二步是把大象裝進去，第三步是關上冰箱門。一番分析之后你會發現，無論根本目標是什么，第一步和第三步似乎都沒什么技術難度，唯一需要注意的是第二步。那就接著拆解：是冰箱的問題、大象的問題，還是裝的方式方法的問題？再往下拆解……直至拆解成很小的點。只要解決了任何一個小點，整個問題就極有可能迎刃而解。這個拆解的過程，就是拆解問題的過程，就是找結構的過程。在拆解過程中，要注意以下兩點。

拆解問題要符合MECE原則

拆解問題不是亂拆一氣，而是需要遵守非常嚴格的拆解原則——MECE原則，即“相互獨立，完全窮盡”。在使用這個原則時，需要區分兩種情況。第一種情況是，前人已經總結了一些經驗，你可以借助前人的分類框架去拆解問題，這屬于封閉式拆解；第二種情況是，沒有前人的經驗，或者是一個全新的問題，需要你憑借自己對MECE原則的理解進行問題分類和拆解。還可以根據對問題的了解情況使用不同的拆解方法。例如，對問題已經有了一定的認識，大致確定了解決問題的方向，或者有前人的拆解經驗，這時候你可以使用自上而下的拆解方式；但如果既無方向，又無經驗，你就需要使用自下而上的拆解方式，列出所有已知要素，不斷地分類、匯總，最終搭建一個問題框架。

關鍵邏輯要符合歸納結構的三種順序

在拆解關鍵要素的時候，如果你根本想不出幾個解決方案，說明你的思維認知中還沒有做到完全窮盡，此時就要用橫向論證關鍵邏輯來幫助你完善思路。

所謂橫向論證關鍵邏輯，指的是金字塔結構中的橫向結構所需要符合的順序，具體包含歸納結構中的時間、結構和重要性三種順序。在拆解關鍵要素的過程中，你可以使用這些邏輯順序，幫助自己拓展思路，找到更多解決方案。

當采用某種拆解方式和某種順序，把問題從整體拆成部分后，問題背后的原因往往就隱藏在每個部分之中，只是這些原因有大有小，有顯性的有隱性的，有先發生的有后發生的。如果你僅憑自己對這些復雜原因的感覺和印象，幾乎無法最終確定真正的原因，因此你需要借助一些特定的工具，如定量原因分析工具。

后文將分別闡述自上而下和自下而上兩種拆解問題的方式、使用演繹法和歸納法拓展思路的方式，以及拆解后運用定量原因分析工具鎖定根本原因的方法。

第三步：針對要素，制定方案

很多人認為，解決問題最困難的環節是制定方案，但是讀過本書你就會發現，只要在第二步將問題拆解得足夠細致，足夠符合邏輯，那么制定方案就沒有那么困難了。

一種情況是，人類在以往的生產和生活實踐中，已經積累了大量的、方方面面的解決問題的方法，這些方法絕大多數都是開放的、易得的。這是前人為我們留下的寶貴財富，要善加利用。你只需要找到自己遇到的問題與前人所遇到的問題的共性和區別，然后恰當地使用這些方法就可以了。

另一種情況是，你所面臨的這個問題，可能以前壓根就沒出現過，是一個全新的問題，既沒有顯性的、開放易得的經驗，也找不到具備隱性經驗而不自知的人或組織。這時候你就需要老老實實地想方案、搞創新。不過，在創新方面，易得的經驗太多了，本書會介紹幾種實用的創新方法，讓你在沒有經驗可以借鑒時順利地找出對策。

在第三章，我會圍繞“對標”“創新”兩個關鍵詞展開敘述。

第四步：選擇決策，確定方案

看到這一步，你可能會好奇：上一步不是已經開始制定方案了嗎？是的，截至第三步，針對問題拆解后的核心要素，你已經開始找對應的解決方案了。而且根據對標和創新這兩個方法，你一定可以找到不止一個解決方案。

此時的你將面臨另一個難題：在這些方案中，哪個才是最有效的？哪個才是最適合的？由于時間關系或資源限制，現實不允許你挨個去試。因此，你需要一套方法，在諸多解決方案之中選擇最合適的那個去執行。

這里，我為大家準備了三個有效決策的方法。

第一個是利弊圖，如圖0-4所示。它最適用于“二選一”“是與否”的決策方式。利弊圖有3個最主要的作用，即展示利害因素、促成創新和拓展思維。基本原理既可以參照物理定律中的牛頓第三定律，即每種力都有一個大小相同、方向相反的反作用力；也可以參照哲學中的辯證法，即凡事有利必有弊，利弊相依存。

第二個是二維矩陣，也稱二維四象限法，如圖0-5所示。它會根據事件、工作、項目等的兩個重要屬性作為分析的依據，形成屬性分明的四種類別，便于你對其進行分類和分析，從而選擇最適合的解決方案。

第三個是優選矩陣，如圖0-6所示。它是美國運籌學家托馬斯·塞蒂教授發明的一種系統分析方法，通過等級分析和授予權重，將項目方案進行優先級排序。當候選方案數目過多（超過3個），需要確定優先級時，可使用該方法。

優選矩陣具備以下3個優點。

● 它是確定主要薄弱環節的一種有效手段，這些環節的運營可能已經嚴重阻礙或妨礙了主要改進目標的實現。

● 它提供了確立優先級順序的可能性，以便把資源分配到改進過程中。

● 它有助于管理團隊在優先環節方面達成共識。

優選矩陣的應用簡單有效，適用于結構復雜并缺乏必要資料的情況，能夠將決策者的主觀判斷和推理過程進行量化描述，避免復雜推理過程中的失誤，可廣泛應用于方案評比、資源分配和沖突分析等項目決策中。

第五步：制訂計劃，實施計劃

這一步的目的和作用，我想借羅輯思維創始人羅振宇的一段話來說明：

“一位著名的德國將領坦率地說，戰前必須制訂作戰計劃，但一旦開戰，所有的計劃也就作廢了。為什么？因為制訂計劃的目的，是統籌那些復雜的社會事務。只要是復雜的社會事務，一定會面臨一個問題，那就是要面對有主動性、會根據情況調整自己行動的人。你可以計劃自己該如何做，但是沒有辦法預測對方會怎么應對，一旦對方的應對超出你的預測，或者有其他的意外因素加入，整個計劃就亂套了。既然如此，又有什么必要事先制訂作戰計劃呢？有必要。計劃不是用來不折不扣地實現的，計劃實際上另有妙用，主要表現在以下三個方面。第一，制訂計劃的過程，本質上是一個統一上下的意志和決心、明確戰略方向、盤清資源家底的過程。第二，計劃能讓臨時應變者有一個資源框架可以利用。第三，計劃可以形成一個個小型的執行模塊。”

到這里，本書的主體框架就介紹完了，之后的五章將詳細闡述解決問題所遵循的五個步驟。