第二節　工作分析的方法

工作分析的結果是編寫工作說明書和工作規范，這就必須收集到有關工作的足夠的信息。搜集工作分析信息的工作通常由實際承擔工作的人員、工作承擔人員的直接上級主管，以及一名人力資源管理專家（人力資源管理者、工作分析專家或咨詢人員等）來共同進行。搜集工作信息的方法有多種，常見的主要有：

一、訪談法

訪談法又稱面談法，是通過與相關人員進行談話來獲得工作信息的方法。

在搜集工作信息時，可以按照以下三種形式進行訪談：

（一）個別員工訪談

在各個員工的工作有明顯差別，而工作分析時間又比較充分時，可以對每個員工進行個人訪談。

（二）群體訪談

一般在多個員工從事相同或相近工作的情況下進行，通過群體訪談可以迅速了解到工作的內容和職責等方面的情況。在進行群體訪談時，應注意遵守一項基本原則：這些工作承擔者的上級主管人員必須在場。即使當時不在場，事后也應該單獨征求主管人員的意見，聽聽他們對被分析工作中包含的任務和職責的看法。

（三）主管人員訪談

主管人員訪談指與一個或多個主管人員進行面談。因為他們對被分析的工作非常了解，有助于減少工作分析的時間。

一般而言，需要確定工作任務和職責時運用訪談法比較恰當，訪談主要為獲得以下信息內容：

其一，工作目標。明確組織設立某一職務的目的以及確定這一職務報酬的依據。

其二，工作內容。反映了任職者在組織中的作用，以及其行動對組織產生的后果。

其三，工作的性質和范圍，這是面談的核心。主要了解該工作在組織中的地位，其與上下屬職能的關系，所需的一般技術知識、管理知識、人際關系知識，需要解決問題的性質以及自主權。

其四，工作責任。涉及組織戰略決策、控制、執行等方面。

運用訪談法應遵循以下準則：

其一，與主管人員密切合作。只有與主管人員密切合作才能找到最了解工作內容、最能客觀描述工作職責的員工。

其二，與被訪者建立融洽的關系。如：了解訪談對象的名字、工作簡歷，簡要介紹訪談目的，解釋如何挑選到他們為被訪談對象的，等等。做到尊重對方、熱情接待、態度誠懇、用語適當。只有這樣才能得到被訪談對象的理解與配合。

其三，擬訂訪談提綱。根據工作分析的目的事先準備一份具有指導性的問卷或提綱，并留出空白以供填寫，這將確保關鍵性問題不被遺漏。

以下為訪談法的典型問話提綱：

＊你向誰報告？

＊誰向你報告？

＊你在預算上所負的責任如何（包括預算金額及你管理的資產價值）？

＊你的主要職責是什么？

＊你怎么運用大部分的工作時間？

＊你分配的工作從何而來？完成的工作送到哪里或送給誰？

＊你的工作中最具挑戰性的是什么？

＊工作之前必須完成哪些準備工作？

＊你要怎樣提高產品或服務的品質？

＊你覺得有哪些工作是重要的或不重要的？

＊工作過程可以怎樣加以改善？

＊可以用什么不同的方式來工作，以降低費用或成本？

＊你必須遵循什么原則、規定、政策等以達成你的職責？

＊在采取行動之前，有哪些決策必須請示上級或必須通知你的下屬？

＊這個工作對你的創意和解決問題的能力有什么樣的挑戰性？

＊你和公司內或公司外哪些人有定期性的接觸？這些接觸的原則如何？

＊你的接班人在知識和經驗上必須具備哪些資格才能完全地完成你現有的工作？

＊請說明你的工作所需要的體力。

＊你如何回答“為什么需要我這個職位”這個問題？

其四，當工作為非規律性時，請被訪者列出頻次。在訪談過程中，除了注意比較規律性的工作外，還要注意那些沒有規律性的工作。比如偶爾發生的需要工作人員完成的比較重要的工作（如發生火災時保安員的救火工作等），應要求工作人員按照重要性大小和發生頻率高低一一列舉。

其五，檢查與核對訪談資料。訪談結束后，應與被訪談者本人或其上級主管人員一起對所搜集到的工作信息進行檢查、核對，以確保其客觀性、準確性和完整性。

訪談法是一種能夠簡單而迅速地收集多方面工作信息的方法，具有廣泛的應用性。它能夠為組織提供一個良好的機會去解釋工作分析的必要性和功能，能夠了解到被訪談對象的工作態度和工作動機等較深層次的信息，能夠深入了解一些其他情況下了解不到的工作活動和行為，有助于管理者發現問題，并且由工作承擔者親自描述的工作內容更加具體和準確。但是，訪談法也有不足之處：訪談過程具有一定的技巧性，需要受過專門訓練的工作分析人員才能很好地完成；訪談法比較費口才、費時間，工作成本較高；此外，由于工作分析經常是工作績效評價以及改變工資水平的依據，因此有些被訪談者自然地夸大某些職責或弱化某些職責，造成收集到的信息有可能被扭曲。

盡管訪談法有其不足之處，但也有許多其他方法所不能替代的優點，因此訪談法依然被廣泛使用。在實際工作中，訪談法經常與問卷法結合起來使用，作為問卷調查的后續措施，用于獲得調查問卷中不易獲得的信息或核查調查問卷中的某些信息。另外，對于組織中的一些重要職位或關鍵職位，通過訪談法可以挖掘出更深層次的內容與信息。訪談法對于不識字或工作繁忙無暇提筆回答問卷者也比較適用。

二、問卷法

問卷法是通過有關人員填寫經過特別設計的調查問卷來獲取工作信息的方法。通常，問卷要求被測試者對各種工作行為、工作特征和工作人員特征的重要性和頻率評定等級。

一個典型的工作分析調查問卷通常應包括以下方面的內容：

（1）該工作的各種職責以及花費在每種職責上的時間比例。

（2）非經常性的特殊職責。

（3）外部和內部交往。

（4）工作協調和監管責任。

（5）所用物質資料和儀器設備。

（6）所做出的各種決定和所擁有的斟酌決定權。

（7）所準備的記錄和報告。

（8）所運用的知識、技能和各種能力。

（9）所需培訓。

（10）體力活動及特點。

（11）工作條件。

問卷法的最大優點是比較規范化、數量化，適合于用計算機對結果進行統計分析。同時，它調查范圍廣，可用于多種目的、多樣用途的工作分析；調查樣本量大，適用于需要對很多工作者進行調查的情況；費用低、速度快、節約時間，可以不影響正常工作。但是，要設計理想的調查問卷要花費較多的時間、人力、物力，成本較高，也不像訪談那樣可以面對面地交流信息，因此，不容易了解被調查對象的態度和動機等較深層次的信息。問卷法還有兩個缺陷：一是不易喚起被調查對象的興趣，容易導致被調查者不積極配合，不認真填寫，從而影響調查的質量；二是除非問卷很長，否則就不能獲得足夠詳細的信息。

三、觀察法

觀察法是工作分析人員在工作現場運用感覺器官或其他工具觀察員工的工作過程，用文字或圖表形式記錄、收集工作信息的方法。分析人員觀察工作時，應主要注意員工在做什么、如何做、為何要做，以及員工工作的技能好不好等，并隨時記錄，對于可以改進、簡化的工作事項，也應予以記錄說明。

運用觀察法時應注意的問題有：

其一，觀察者要有足夠的實際操作經驗。

其二，要選擇具有代表性的工作樣本。

其三，觀察前要有詳細的觀察提綱，以便全面、準確地觀察。下面的示例為生產線上操作人員的工作觀察提綱節選。

其四，觀察人員在觀察時盡量不要引起被觀察者的注意，不要干擾被觀察者的工作。

被觀察者姓名：_____________日期

觀察者姓名：_______________觀察時間_________

工作類型：__________________工作部門__________

觀察內容：

1.什么時候開始正式工作？

2.上午工作多少小時？

3.上午休息幾次？

4.第一次休息時間從______到__________。

5.第二次休息時間從到_________。

6.上午完成產品多少件？

7.平均多少時間完成一件產品？

8.與同事交談約分鐘。

9.每次交談約_____分鐘。

10.室內溫度度。

11.抽了幾支香煙？

12.喝了幾次水？

13.什么時候開始午休？

14.出了多少次品？

15.搬了多少原材料？

16.噪音分貝是多少？

觀察法中工作分析人員能夠比較全面和深入地了解工作要求，對那些主要由體力勞動構成的工作進行工作分析時，是非常有效的，如：流水線上的工作、保安人員的工作等。但它不適用于分析腦力勞動成分比較高的工作，以及處理緊急情況的間歇性工作，如：律師、教師、急救站的護士、經理人員等。而且，通過觀察法不能得到任何有關任職者資格要求等方面的信息，往往不足以供撰寫工作說明書或工作規范之用。

在實際工作中，觀察法經常與訪談法結合使用。既可以是工作分析人員在被調查者工作期間觀察并記錄其工作活動，然后與其面談，請被調查者進行補充；又可以是工作分析人員一邊觀察一邊與被調查者交談。一般來說，采用先觀察后訪談的方式較好，不會干擾被調查者的工作。

四、工作日志法

工作日志法就是按照時間的順序記錄工作過程，然后經過歸納、整理、提煉，取得所需工作信息的一種方法。它是由被調查者本人進行的一種工作分析方法。首先由工作分析人員設計好詳細的工作日志單，讓被調查者按照要求用工作日記的方式及時填寫每天的工作內容，供工作分析人員收集工作信息。如果這種記錄很詳細，經常會提示一些其他方法無法獲得或者觀察不到的細節。

這種方法的優點在于信息的可靠性很高，適合于確定有關工作職責、工作內容、工作關系、勞動強度等方面的信息，所需要投入的費用也比較低，對于分析一些高水平與復雜的工作，顯得比較經濟有效。但是工作日志法可以使用的范圍比較狹窄，只適用于工作循環周期較短、工作狀態穩定無較大起伏的職位，而且整理信息的工作量大，歸納工作煩瑣。同時工作人員在填寫工作日志時，會影響到正常的工作，往往還會因為填寫日志的不認真而遺漏很多工作內容，從而影響分析結果。而如果由專業工作分析人員來填寫工作日志，不僅工作量大，而且專業工作分析人員往往缺乏對專業知識的了解，也很難達到理想的效果。

以下介紹工作日志的基本格式（見表2-1）及填寫實例。

表2-1　工作日志基本格式

以下為某小廠辦公室主任的工作寫實片段。

續前表

五、典型事例法

典型事例法是對實際工作中具有代表性的工作人員的工作行為進行描述。使用典型事例法應盡量對同一崗位發生頻率較高的工作行為進行分析。

下面介紹的是一個典型的事例：“2月14日，顧客請飯店執行員李小姐介紹一瓶不出名的葡萄酒，李小姐當即介紹起酒的產地、商標上符號的意義以及葡萄酒的特點。”把大量的這類典型事例搜集起來，將其進行歸納分類，最后就會對整個工作有一個全面的了解。

典型事例法直接描述人們在工作中的具體活動，所以可以揭示工作的動態性。由于所研究的行為可以觀察和衡量，所以，采用典型事例法進行信息收集所獲得的資料適用于大多數職務的分析。但是，收集、歸納事例并且把它們分類需要耗費大量的時間；另外，根據典型事例法的要求，需要描述的事例是特別有效或特別無效的工作行為，因此可能在工作分析時會漏掉一些不顯著的工作行為，所以不易于對工作行為形成一個整體的認識。

六、其他方法

（一）文獻分析法

文獻分析法也稱為資料分析法，它是通過對企業現有的與工作相關的文檔資料進行統計分析，來獲取工作信息的方法。這些文檔資料主要包括：企業年度財務報表、市場調查書、廣告策劃書等。運用文獻分析法旨在了解企業的經營狀況、產品定位、經營特色等情況。同時，在文獻分析中還有可能搜集到極有價值的信息，如有關專家曾經進行的企業形象調查，對經濟環境、企業競爭環境、市場需求等做的分析評估等。

文獻分析法的優點主要有：分析成本低，工作效率高；能將企業中留有的大量原始資料充分利用起來，為進一步進行工作分析提供基礎資料等。文獻分析法的缺點主要有：有時無法搜集到有效、及時、全面的信息；通過這種方法無法彌補原有資料的空缺，也無法驗證原有描述的真偽。鑒于此，我們在進行文獻分析時，一定要堅持所搜集信息的“參考”地位，切忌先入為主，影響工作分析的最終結果。

（二）專題評議法

專題評議法通常指與熟悉目標職位的組織內部人員和外部人員，包括任職者、直接上司、曾經任職者、內部客戶、其他熟悉目標職位的人以及咨詢專家、外部客戶、其他組織標桿職位任職者展開討論的集思廣益的過程。

專題評議能在組織的內部—外部、流程的上游—下游、時間的過去—現在—將來等多方面多層次都達到高度的協商和統一，因此除了收集基礎信息之外，還擔負著最后總體確認職位分析成果并加以推廣運用的重要職能。通常來說，專題評議法主要用于建立培訓開發計劃、評價工作描述、討論任職者績效水平、分析工作任務、進行職位設計等。