3.2　電子政務條件下政府管理的特征

電子政務既是政府管理變革的產物，又對政府管理的變革產生了巨大影響。電子政務條件下的政府管理具有這樣一些特征。

3.2.1　知識化

知識是人類在認識自然、改造自然的過程中的經驗總結和理論思維的高級形式。知識在人類社會發展中的作用是顯而易見的。然而，知識在我們所處的時代的作用是以往任何時代都無法比擬的。20世紀90年代初，管理學大師彼得·德魯克曾指出，我們正進入知識社會，知識已經成為社會的核心，知識資本的比例已大于資金資本。在知識社會，知識成為生產要素中最重要的組成部分，將成為分配的主要依據之一。知識正日益代替權力與資本，成為世界向前發展的動力。知識的生產率將日益成為一個國家、一個行業、一家公司競爭的決定因素。因而，電子政務的運營必須考察社會生產的知識化特征，從而確立電子政務的目標。

從泰勒創立“科學管理”到現在，管理理論的發展已經經歷了五次大的飛躍。如今的知識管理——K管理（knowledge management）挾信息化大潮撲面而來，成為當今最為流行也最為有效的管理模式。管理之精粹莫過于提高效能，而K管理結合了當今迅猛發展的信息技術，在提高效能方面有著傳統管理所無法比擬的優勢，這也許正是當前知識管理越來越被人們所關注的根本原因。

電子政務的運營必須體現知識管理的要求，只有這樣才能提高辦公效率、降低管理成本、合理調配資源、加強對外交流。電子政務利用網絡平臺開發各種基礎應用，如：內部語音交換、視頻會議、電子郵件、傳真服務器、公文管理、檔案管理、公共信息、日常事務、會議管理、多媒體培訓、辦公自動化系統與Intranet/Internet的互通等。開發各種專業應用，如：政府流程管理、電子服務提供、財務管理、人事管理、行政事務管理、公眾關系管理等。最后，為了保障政務信息的安全性，還要著手于安全措施的建構，如進行計算機病毒的防治等。另外，要實現持續有效的知識管理，還要注意對網絡的日常維護。上述各方面實際上都體現了知識化的基本特征。

3.2.2　信息化

20世紀50年代以來，世界科技的突飛猛進引起了經濟和社會生活方式的重大變化。以互聯網為核心的信息化的迅速發展，已將我們帶入信息時代。這個時代的最大特點在于信息及其相關管理與技術成為決定經濟發展的主導力量。互聯網正在快速地向著集成、高性能、智能化的方向發展，逐步變成了一個覆蓋全球的開發和充分利用信息資源的網絡，并以極快的發展速度進入了人類社會生活的方方面面。

自從美國政府提出建設國家“信息高速公路”的目標以來，這一戰略性的決策對于保持美國經濟的繼續繁榮和穩定，增加美國的國家競爭力均產生了重要影響。我國政府根據國家的實際情況，也制定了建設中國的信息網絡的規劃，提出首先建立“三金工程”以及建設公用電信網、廣播電視網和政府信息網。我國政府在1999年開始啟動“政府上網工程”，并把1999年定為“政府上網年”，同時相繼建立了中國人民銀行的網上支付系統、海關總署的報關系統、教育部的網上教育及全國高校畢業生就業信息網等。政府信息化使政府成為社會信息化的先導和巨大的推動力量，社會信息化成為不可抵擋的洶涌大潮。

信息時代不但使得互聯網成為全新的媒體形式，而且將塑造全新的管理模式。信息技術的發展極大地改變著信息的價值，也強化著政府部門工作人員對信息的依賴程度。在信息時代，政府部門工作人員面臨一系列諸如此類的問題：如何提高信息處理能力，以提高政府效能？如何利用信息作出正確決策？如何應用現代信息技術，提高政府服務質量？如何應用信息技術來加強與公民的互動關系？……政府要應對復雜多變的環境，解決大量不斷發生的問題，必須建立電子化的管理信息系統，以信息化促進政府各方面的建設。

3.2.3　虛擬化

在一定意義上，電子政務就是利用現代信息技術，特別是網絡平臺構建“虛擬政府”。盡管許多實際的管理工作和公共服務的提供還離不開實際的工作部門，但諸如信息提供等服務則完全是可以通過虛擬方式實現的。

公眾利用“虛擬政府”所提供的全天候服務，可以解決生活中的諸多問題，這不僅提高了行政效率，也提高了公眾對政府的滿意度。政府所提供的公共服務比電子商務提供的商業化服務更宜于虛擬化。因為，電子商務必須以強大的物流配送體系為保障，而電子政務中所包含的諸如電子納稅、電子審批等諸多服務并不要求實物的送達。如此一來，傳統政府管理的實體管理和實體服務就可以逐步虛擬化。原先政府管理的功能，未來都將可能通過以網絡提供為特征的虛擬形式來實現，政務處理將逐步虛擬化。政務處理的虛擬化意味著公共管理和公共服務活動可以在很大程度上脫離物理空間和時間的限制，采用全方位的，可由服務對象自主選擇服務時間、具體服務提供者和服務方式的全新公共服務模式，這無疑會將政府的管理和服務水平提升到新的高度。

虛擬化政務處理，有助于政府組織實現組織結構的扁平化、組織機構的簡約化、組織變革的科學化、組織要素的智能化、管理過程的協調化、經營方式的合作化、資源配置的合理化、組織文化的多樣化、組織功能的專業化、經營管理內容的彈性化和組織運營的高效化等功能特征。

政務處理的虛擬化是以虛擬組織技術為前提的。所謂虛擬組織技術，就是對現實組織（如行政組織、社團組織、學會組織等）的結構、體制、運作管理等過程的模擬。如對行政組織的模擬，就是根據行政組織的職能、結構、規模、性質和行政績效等，利用計算機、仿真、系統建模、圖像生成與顯示等技術進行虛擬現實研究，分析真實行政組織的運營情況，提供具體的數據等，最終反映該行政組織的全貌。

用計算機虛擬真實的行政組織，要求對政府運作的每個管理環節都非常了解，制定相應的政務處理規劃，建立相應的模型，經組合后真實反映出政府管理的每個環節，包括對行政績效、行政程序等方面進行分析，對行政決策備選方案進行論證，提前發現行政執行中的薄弱點，如監控辦法、考評體系等，并做相應修改，以減少決策風險，提高政府績效，改善服務質量，增進社會福利。

3.2.4　數字化

政府比其他任何組織都更能從數字程序及其改進程序中獲益。例如，政府可以利用無紙化程序來履行繁雜的手續。這些手續確實是必要的，但也都是重復的、例行的，人在處理此類事務時的優勢比不上數字化的機器；政府可以通過數字化程序為社會提供新的服務，這種服務的實際提供者是只認“規則”不認具體人的機器，它在實現剛性的“法制化管理”和“絕對公平”的服務方面，也具有比實在的公務員更大的優勢和便利；政府通過數字化程序，還可以降低公眾對復雜工作流程的反感，提高公眾對政府服務的滿意度，因為數字化程序可以使公眾不必理會，甚至可以完全不知實際運行中的必備程序流程有多么繁復（現代管理的復雜性使部分流程必須具有這樣的特性），在做出簡單操作和選擇后就可以獲得結果。

比爾·蓋茨在其所著的《未來時速——數字神經系統與商務新思維》中概括了政府數字化的五個步驟（注：參見［美］比爾·蓋茨：《未來時速——數字神經系統與商務新思維》，341頁，北京，北京大學出版社，1999。）：

（1）讓政府雇員使用電子郵件，淘汰書面存檔，保證政府內共享的一切信息都是數字化的。

（2）把政府服務都搬到網上去，給用戶設計一個界面，在互聯網上公布一切。

（3）吸引技術公司的投資，鼓勵電子貿易，有時采取財務鼓勵措施，但更多的是用合作項目來鼓勵。創造一個以電子方式鑒定企業和公民的框架。

（4）解除對遠程通信的管制，鼓勵對遠距離通信基礎設施的大額投資。

（5）把技術作為各級教育和培訓的一部分，從而提高公民的技能。

數字化管理在社會各界已引起普遍關注。在電子政務運營中，管理運作越數字化，相關各方受益的程度就越高。因此，行政組織應充分利用數字技術，精簡工作流程和組織，創建和不斷優化數字神經系統。領導者應親自參與數字化管理戰略的設計，參與組織流程和機構的優化設計，讓每一個工作崗位都充滿活力，這就要遵循充分授權和開放的數字化管理思想，設計的目標是讓整個組織有接近本能式的反射能力。在實踐中，數字化管理最廣泛的應用是“數字化城市”的建立。“數字化”城市將滿足五項需求：第一，滿足客戶的上網需求；第二，網上辦公需求；第三，辦公自動化；第四，資源共享；第五，協同共享。

1995年美國麻省理工學院教授尼葛洛龐帝提出“數字化生存”的概念，他的一句名言“計算不再和計算機有關”迅速傳遍全球。今天中國對數字化的認識已經比20世紀90年代中期深刻得多，全面得多，采取的實際行動也果斷得多，有力得多。例如，北京就制定了投資300億元打造“數字北京”的宏偉計劃。中國只有建設自己的“數碼港”、“數字城市”，加快推進各個領域的數字化過程，才能縮短與發達國家的數字化的差距，盡快填平“數字鴻溝”。

3.2.5　全球化

我們所面臨的時代，是一個全球化的時代。全球化對各國政府，特別是發展中國家政府的公共行政的職能、權力和能力，都提出了新的更高的要求。

全球化描述的是一種現實狀態，也是一種發展趨勢，即全球經濟、政治、社會、文化交流不斷發展，世界各國間的影響、合作、互動日益加強，使具有共性的文化樣式逐漸普及推廣成為全球通行標準的狀態和趨勢。從經濟上看，全球化意味著生產活動的全球化。世界多邊貿易體制的建立使各國金融日益融合在一起，投資活動遍及全球，全球性投資規范的框架開始形成，跨國公司的作用進一步加強，經濟貿易的往來和文化的交流、人才的流動呈現出世界性。從政治上看，全球化意味著各個民族國家的共同發展。意味著世界各國都必須承認、維護和促進世界政治體系的共同標準，比如主權、民主、平等、人權等。它要求各個民族國家必須把自己的政治發展納入全球化的軌道。從文化理念上看，全球化意味著超越民族和國家疆域的界限，以全球意識把握人類文化發展的普遍規律，揭示文化共性的意義，形成一種全球性的文化認同和價值認同。

傳統的政府管理強調封閉性，很少受到外部環境的影響。而電子政務則需要利用對外開放的網絡平臺，這使得電子政務必然帶有一定的全球化特征。政府管理和服務的對象已不限于國內公眾，政府管理在許多方面都要受到外部環境特別是國際環境的影響，“閉關鎖國”的辦法再也行不通了。尤其是在我國已經加入WTO的條件下，我們作為國際社會的一員，必須按國際規則來處理相關事務。當然，如何在全球化的條件下捍衛國家主權，維護國家正當權益，保衛國家的信息邊疆和信息安全也是電子政務發展過程中所需要解決的問題。

3.2.6　集成化

集成化意味著現代網絡信息技術在政府管理與服務的各個環節的全面應用，促使政府具有更強的信息獲得與社會控制能力，而且網絡信息技術的可復制性、高速運算、全球接入和工作流程集成化等特征，不僅使政府可以通過建設數據庫、聚集信息資源達到共享，還可以建立一張包羅省、市、縣以及各行各業在內的電子政府超級大網。如克林頓政府曾建立的美國超大型電子網絡——“第一政府網”，一方面，它能夠加速政府對公眾需要的反饋，減少“橡皮圖章”和工作環節，讓公眾能更快捷、更方便地了解政府；另一方面，它還能在一個政府網站內集成各種各樣的服務。目前，我國電子政務建設的局部成果——“中國電子口岸”，就已能將海關、經濟、貿易合作、稅務、外匯業務的信息流、資金流、貨物流等電子底賬數據集中存放到公共數據中心，在統一的信息平臺上實現政府各部門、各行業的數據共享和交換。

3.2.7　敏捷化

敏捷化，就是高效、迅捷。電子政務的建立和發展，為政務公開提供了方便、有效、快捷的載體，也極大地提高了行政效率。電子政務為公務人員提供了現代的辦公手段和應用工具，降低了信息傳輸的時間成本和人力成本，節約了傳統行政管理中靠傳統會議和文件傳遞信息所消耗的大量時間和精力。同時，網上辦公、遠程會議、虛擬機關、政務微博的產生打破了政府工作的時空界限，加強了政府部門之間及政府與企業、公眾之間的雙向互動，網上在線服務讓溝通在網絡平臺上實現，使政府管理更加精干、高效、快捷。

3.2.8　科學化

電子政務把政府管理和決策建立在數字信息平臺上，提供明確、具體的數字信息基礎，政府的運行表現出一個數字化的過程，政府的行為過程因此是精確化的。因為只要數字信息的給定是完全、準確與全面的，那么以此為依據形成的結果必然是確定的。電子政務借助現代信息技術手段搭建基礎信息平臺，通過已建成的群體決策支持系統全方位收集、整理、分析、存儲和輸出信息，確保政府在全面、迅速、及時、準確掌握信息的基礎上進行科學決策和科學管理，這就避免了依靠經驗或信息不完備導致盲目決策的現象，從而改善了行政決策的有限理性，提高了政府管理的科學化水平。

3.2.9　規范化

這里的規范化包含兩個方面的含義：

（1）電子政務的規范化。電子政務的主要目的就是運用信息技術打破政府中人為的界限，實現政府管理的規范化。大量的行政管理和日常事務都是通過設定好的程序在網上實施，這就避免了“人為操作”、“暗箱操縱”，而具有較強的業務可靠性、安全性、開放性、實用性和程序性。

（2）對電子政務管理的規范化。為了確保電子政務的有效運轉，首先應規范政府網站、網頁設置，制定相應法律、法規來保證網站信息資源發布的正常運轉。對那些應該公開的公共信息資源卻沒有公開的，要追究責任，以此維護政府網站的嚴肅性、權威性。其次，應制定電子政務工程建設的施工、管理、驗收等一系列的技術規范和作業標準，與國際信息網絡化的建設接軌。

3.2.10　人本化

電子政務是以改善面向公眾的服務為出發點，它是以人為本思想的徹底體現。政府機構充分利用信息網絡技術，向社會公開大量信息，及時與企業和民眾溝通，接受人民群眾的監督，從而不斷增加服務的數量，提高服務的質量。在我國，已經開始有相當一部分政府網站將電子化公共服務作為主體功能，設置了大量便民、利民設施，為公眾提供無障礙的信息查詢、申請、交費、注冊等服務項目，而且基本上都具有“一站式”、“365天×24小時自助式”等服務特色，真正體現一切以人為中心的時代精神。