第二章　常見(jiàn)呼吸系統(tǒng)疾病顧客心理分析與引導(dǎo)金話術(shù)

① 漸次打開(kāi)普通感冒顧客心理藩籬

茶花是K藥店的店員。一天，一位先生進(jìn)店說(shuō)：“幫我拿點(diǎn)感冒藥，感冒真難受！”“好的，先生，你到這邊來(lái)！”茶花趕緊上前迎接并引導(dǎo)顧客到感冒用藥區(qū)。交流中，茶花建議顧客除了吃西藥，還要和中成藥一起用，但是顧客有些惱了：“不用吃那么多藥，我也知道的，感冒不用藥也會(huì)好的，結(jié)賬吧。”

茶花沒(méi)有說(shuō)什么，結(jié)賬時(shí)建議顧客注意多休息，這樣感冒好得更快。沒(méi)想到顧客說(shuō)道：“就是因?yàn)闆](méi)時(shí)間休息，累得生病了，不過(guò)，一點(diǎn)兒感冒，幾天就好了。”說(shuō)完后他匆匆離開(kāi)了藥店。

望著顧客離去的身影，茶花在想，有多少人和這位顧客一樣不在乎自己的身體，不在乎小小的感冒。

在這個(gè)案例中，展現(xiàn)了患有普通感冒的顧客的一種心理——不在乎，覺(jué)得感冒是小病，自動(dòng)會(huì)好，只是因?yàn)榘Y狀讓自己難受，所以才來(lái)買藥。這是不是多數(shù)患有普通感冒的顧客都會(huì)有的心理呢？

除此之外，患有普通感冒的顧客還會(huì)有以下心理。

（1）擔(dān)心影響工作與生活。這是患有普通感冒的顧客到藥店購(gòu)買藥物的重要因素之一。患者若一直在家，可能會(huì)熬一熬就過(guò)去了，但是，在家、工作與出差之間，期望快速恢復(fù)的心理更明顯。

（2）忽略人的綜合調(diào)理。不少患有普通感冒的顧客到藥店買藥，寄希望于藥物能快速消除感冒癥狀，但是藥物只能消除感冒癥狀，而人的恢復(fù)并非屬于普通感冒藥的藥理范圍。換句話說(shuō)，感冒藥只解決感冒的問(wèn)題，卻不能讓一個(gè)人從亞健康狀態(tài)變得健康。事實(shí)上，導(dǎo)致一個(gè)人感冒的常見(jiàn)原因則是身體處于亞健康狀態(tài)，比如抵抗力下降等。

（3）取舍之間難平衡。多數(shù)普通感冒病人依舊在工作，但感冒本身是一個(gè)信號(hào)，告訴患者要慢下來(lái)，可是他們并不會(huì)因這一信號(hào)而放慢“事業(yè)”的腳步。

（4）因癥狀而產(chǎn)生的心理障礙。普通感冒有鼻塞、流涕、頭痛、發(fā)熱、咳嗽等癥狀，這些癥狀既會(huì)影響人的正常生理功能，又會(huì)伴隨出現(xiàn)乏力、疲憊等精神癥狀，進(jìn)而演化出可能的心理負(fù)擔(dān)。也就是說(shuō)，感冒了，人的心理也容易“疲勞”。

面對(duì)顧客的一層層心理藩籬，藥店人員能感受到幾層，又愿意為顧客解開(kāi)幾層呢？

（1）澄清真相。如果我是茶花，在接待這位顧客時(shí)，會(huì)先肯定顧客的說(shuō)法，之后進(jìn)一步跟顧客說(shuō)明用藥的好處。

（2）說(shuō)明為什么要及時(shí)用藥。向顧客說(shuō)明，人在工作時(shí)要承受的壓力更大，所以及時(shí)用藥可以讓工作與生活更輕松。

（3）提醒注意綜合調(diào)理。比如多休息、多喝水、飲食清淡、避免煙酒等，這些方法跟用藥一樣重要。

（4）建議放慢節(jié)奏。雖然顧客并不一定能做到，但是藥店人員要給出建議，而且這句提醒會(huì)讓一些顧客考慮調(diào)整自己的工作、生活節(jié)奏。

（5）幫助顧客構(gòu)建心理“防護(hù)墻”。向顧客說(shuō)明感冒癥狀會(huì)對(duì)其心理產(chǎn)生一些影響，要學(xué)會(huì)坦然接受，必要的時(shí)候可以自嘲給自己解圍。

我們來(lái)看一下話術(shù)與實(shí)操：

“先生，你說(shuō)得很對(duì)，感冒即使不用藥也會(huì)好，但是用了藥之后會(huì)讓自己好受很多，你說(shuō)是嗎？”

“感冒雖然是小病，但是還要工作，用了藥之后恢復(fù)得更快，對(duì)工作和生活的影響也更小。”

“都說(shuō)三分治、七分養(yǎng)，要讓自己好得更快，就需要休息好。你想想看，睡眠不足，抵抗力差，感冒不是更難好嗎？另外，你可以適當(dāng)?shù)匮a(bǔ)充維生素C，對(duì)恢復(fù)健康確實(shí)有幫助。”

“如果可以，建議你把一部分工作先放一放，給自己減輕一些壓力，這樣也會(huì)好得更快。”

“一個(gè)人的健康狀況跟其心理是會(huì)相互影響的。如果感冒好了，人也會(huì)更開(kāi)心，這也是用藥的原因；如果一直拖著不治療，不僅身體難受，心里也會(huì)有負(fù)擔(dān)。”“感冒了，就當(dāng)給自己放個(gè)假吧。”

普通感冒是小病，但患者的煩惱很多。我們既用藥緩解了顧客的癥狀，又通過(guò)跟顧客聊天用心理技巧化解了顧客的心理危機(jī)，這種體驗(yàn)，怎能不讓顧客記憶深刻？在現(xiàn)在的藥店時(shí)代，拼的不就是誰(shuí)的人緣好嗎？