1.1　餐飲部服務事項與崗位設置

為了加強餐飲部員工管理，提升服務質量，首先要了解餐飲部員工對客服務的注意事項及行為規范。同時，作為管理人員還需要了解餐飲部的具體崗位設置，從而細化管理各崗位員工。

1.1.1　餐飲部服務事項詳解

為了更好地提高服務員對客服務的質量與素質，提升酒店餐飲部的整體形象，相關服務人員在對客服務時應該做到“五聲”“四勤”和“四輕”，下面分別進行具體介紹。

服務員對客服務的“五聲”的具體含義如表1-1所示。

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餐飲服務“四勤”具體指的是什么呢？如表1-2所示。

服務人員在工作中要做到的“四輕”指的是：走路輕、說話輕、操作輕和敲門輕，如表1-3所示。

以上內容是對餐飲服務工作進行整體的介紹與規范，那么服務員在對客服務時具體需要注意哪些事項呢？

◆餐飲服務員在對客服務時要有良好的態度，時刻保持熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全和大方。

◆服務員在工作過程中遇到客人、領導都要面帶微笑并積極問好；如客人、領導向服務員對向走來時應停下、避讓、問好。

◆服務員要經常巡臺，并及時為客人提供其所需要的服務；服務員不能出現發呆、走神，不為客人服務；更不要讓客人在座位上等待超過1分鐘時間。

◆當上菜速度慢，客人生氣時，服務員在上菜之后應表達歉意：“先生/小姐，讓你們久等了，請慢用。”

◆與客人對話時要注意說話的速度，不能太快，語速適當；面部表情不能冷淡或是面無表情，更不與客人爭論、爭吵。

◆服務員遇到處理不了的情況時，應該及時向上級領導匯報。

◆服務人員在為客人上菜或上酒時，要注意順序：女主賓→女賓→女主人→男主賓→男賓→男主人。

◆經常觀察并更換有煙頭和煙灰的煙灰缸，當看見客人拿煙盒準備抽煙時，要主動為客人點煙。

◆在餐廳中不準高聲喧嘩，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。工作區域內應當禁止抽煙；不得吃喝東西；不得照鏡子、梳頭發或化妝。

◆不準斜身靠墻或服務臺，服務時不能背對著客人，不能在餐廳內奔跑或行動遲緩，不準突然轉身或停頓?？腿穗x店時應提醒客人檢查隨身攜帶的貴重物品。

除了對服務人員的對客服務進行規范外，員工的行為和紀律也是需要重點引導和規范的，主要從站姿、行姿、坐姿、手勢以及員工紀律等方面進行規范。

◆站姿

站立服務是餐飲服務的基本要求，站姿要求優美文雅，體現服務員的素質、修養和風度。

服務員在站立服務時，要做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意需要服務的客人。不能夠凝視一個固定位置，顯得目光呆滯。雙肩放松、保持水平。身體重心向下，不向左右偏，嘴微閉。雙手自然下垂或在身體前交叉。身體正直平穩，保持微笑，微收下頜。

◆行姿

行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂自然擺動。同時遵循靠右行走的原則，走直線。路遇客人或領導，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。

行走不得三人并行，將手插入衣褲袋，更不能手挽手并行。

◆手勢

對客服務時，正確使用手勢，使服務更高效。手勢的使用要規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，在使用手勢的過程中還需要配合相應的服務語言。

◆坐姿

當坐著為客人服務時，應保持良好的坐姿。重心垂直向下不向兩側偏，平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

◆員工紀律

①員工需嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或曠工，不得私自換班或調休。未與下一班當面交接班前，不得擅自離崗。服從領導工作安排，按時按規范完成工作，不無故拖延、拒絕或終止工作。

②工作時間禁止以任何借口接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的雜志以及打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。

③保持工作環境的清潔衛生，愛護一切設備設施及公共財物，不私自食用餐廳的食品飲料。

1.1.2　餐飲部崗位設置

要實現餐飲部門的精細化管理，就需要對餐飲部崗位有一個大致的了解。各部門崗位之間形成良好的協作，才能使餐飲部各項工作正常運轉。餐飲部的重要崗位設置如表1-4所示。

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餐飲部實際上并不止上述的這些崗位，在這些崗位下還包含了許多下級崗位，例如宴會領班崗位的下級有宴會服務員崗位，傳菜部領班崗位的下級還包含傳菜員崗位等，這里就不再一一列舉。